« L’accueil est un sujet vivant, qui évolue avec les usages et les territoires »

L’accueil physique est plus qu’un simple point de passage, c’est une expérience fondatrice du service public. A partir du constat à l’origine de la réalisation du premier livre blanc de l’accueil dans les services publics, fruit du travail collectif de près de 30 services publics, zoom sur les changements intervenus au sein du réseau des Urssaf après la crise Covid. Preuve, s’il en fallait, de l’importance de l’accueil dans les services publics ! 

Réinventer l’accueil après la crise sanitaire 

La crise sanitaire du Covid passée, plusieurs Urssaf se sont retrouvées face à un nouveau défi en matière d’accueil de ses usagers. Le numérique avait pris une place centrale mais les besoins des usagers de se déplacer et de rencontrer un agent demeuraient importants, parfois urgents, et assez hétérogènes selon les territoires. Partout, la même question s’est imposée : comment garantir un accueil de qualité, adapté aux besoins des visiteurs, quel que soit le lieu où l’usager se présente ?

Un cadre commun, des réalités variées 

Les réalités locales différaient : fortes affluences urbaines d’un côté, publics plus fragiles et éloignés du numérique dans les zones rurales. Pour répondre aux différents besoins et demandes, un standard d’accueil a émergé à partir du terrain, avec les agents et les responsables de site. Un cadre commun a ainsi été fixé, pour tendre vers une harmonisation, mais avec une marge d’adaptation. Le cadre commun repose sur trois piliers : 

• un pré-accueil sans rendez-vous pour traiter les demandes simples et orienter rapidement ;
• un espace de rendez-vous pour apporter des réponses complètes de bout en bout ;
• un espace démarches en ligne pour accéder aux services en ligne de l’Urssaf et à celles des des partenaires. 

Des accueils communs pour les travailleurs indépendants ont également été mis en place dans certains sites. Ces accueils mutualisés avec des partenaires locaux permettent d’éviter aux usagers de multiplier les trajets. 

Chaque caisse peut ajuster ce cadre, en fonction de son public, de son territoire et de ses moyens humains ou immobiliers. 

Moderniser sans exclure 

Comme l’exprime Mourad Amarouche, chef de projets à la « direction des usagers » de l’Urssaf nationale, « il ne faut pas opposer le numérique à l’accueil de proximité qui sont deux services complémentaires ». Ainsi, lors de la réouverture progressive des accueils, certains sites du réseau des Urssaf ont maintenu l’accès sans rendez-vous pour préserver la proximité, d’autres ont dû instaurer un système de prise de rendez-vous afin de maîtriser des flux importants. Les accès numériques – services en ligne, rendez-vous distanciels (par téléphone ou en visioconférence) se sont développés, mais jamais au détriment du contact humain. 

Dans les zones peu desservies, l’Urssaf a même renforcé sa présence physique et rouvert des points d’accueil. Une autre solution va prochainement être proposée, dans la Creuse, à Guéret. Une cabine de visio-conseil va permettre aux usagers de ce département d’échanger facilement avec des équipes qui se trouvent à Limoges.

Cette transformation a aussi mis en lumière la polyvalence des collaborateurs assurant l’accueil, capables d’alterner accueil sans rendez-vous, rendez-vous programmés sur site, au téléphone ou en visio, et accompagnement des visiteurs sur les espaces démarches en ligne. Leurs compétences et leur rôle ont été mieux reconnus et valorisés.

Mourad Amarouche résume assez bien toute la démarche entreprise par le réseau des Urssaf : « L’accueil est un sujet vivant, qui évolue avec les usages et les territoires ».