La plateforme téléphonique nationale de la douane française a 20 ans

La Direction générale des douanes et droits indirects (DGDDI) a engagé depuis 2023 une transformation de son organisation et de ses outils pour améliorer l’accueil et professionnaliser la relation avec les usagers. La modernisation du centre d’appels a été repensé dans le cadre du Plan téléphone de l’État. Basé à Valenciennes, il comptabilise aujourd’hui près de de 100 000 appels par an et plus de 30 000 sollicitations par courriel.

La relation usagers, au cœur du réseau douanier

Entreprises importatrices ou exportatrices, transporteurs, voyageurs, expatriés, particuliers recevant un colis international : les publics des douanes sont nombreux et très divers. L’administration accompagne également des secteurs économiques soumis à des réglementations spécifiques (vin, tabac, énergie, etc.).

Pour répondre aux demandes, la DGDDI s’appuie sur un réseau territorial structuré, composé de directions régionales et interrégionales, ainsi que de services de surveillance et de bureaux dédiés à l’accompagnement des usagers. Depuis l’été 2024, la mission relation usagers a été repositionnée au sein de la sous-direction du réseau afin de renforcer le pilotage opérationnel. Son rôle principal ? Animer un réseau d’une cinquantaine de référents dans les services territoriaux et assurer la tutelle fonctionnelle du centre d’appels. « L’objectif est de faire vivre la relation usagers de manière plus opérationnelle et de diffuser cette culture dans l’ensemble du réseau », explique Romain Dalisson, responsable de la cellule dédiée.

Un point d’entrée national, avec des résultats en nette progression

Accessible au 0 800 94 40 40 du lundi au vendredi, Infos Douane Service réunit une vingtaine de conseillers. Chaque année, la plateforme traite environ 100 000 appels et 30 000 courriels, sur l’ensemble des thématiques douanières : import-export, fiscalité, contrefaçons, réglementation des marchandises ou encore formalités pour les voyageurs.

La modernisation engagée depuis 2023 produit déjà des résultats visibles. Le taux de décroché, qui s’établissait autour de 50% en 2022-2023, a atteint 78% fin 2025, avec un objectif de 85% à court terme. Le taux de satisfaction des usagers atteint, quant à lui, 91 %.

Plusieurs leviers ont été activés. Les outils ont d’abord été modernisés avec le déploiement d’une nouvelle solution de gestion de centre d’appels et le remplacement des lignes fixes par des lignes mobiles individuelles, facilitant la gestion des appels et le télétravail. Les conditions de travail ont également été revues avec l’appui d’un ergonome.

L’organisation interne a été repensée : équipes structurées en binômes, roulements optimisés, base documentaire commune pour sécuriser les réponses. Un dispositif de tutorat facilite la montée en compétences des nouveaux agents et deux postes supplémentaires ont été créés.

La plateforme s’adapte aussi à l’évolution des sollicitations. Certaines questions, comme celles relatives aux colis « bloqués en douane », peuvent générer des pics d’appels alors qu’elles ne relèvent pas toujours directement de l’administration. Des messages d’information automatisés ont donc été mis en place afin d’orienter plus rapidement les usagers.

Si l’activité du centre d’appels est aujourd’hui bien mesurée, la DGDDI souhaite désormais mieux objectiver la relation usagers au niveau local, notamment les rendez-vous téléphoniques ou les échanges assurés par les services territoriaux.

Former les agents et mieux écouter les usagers

La formation constitue un autre pilier de la transformation engagée à la DGDDI. Les agents peuvent suivre des modules consacrés à la relation usagers, à la posture professionnelle ou à la gestion des incivilités, ainsi qu‘à la gestion du stress.

La DGDDI souhaite également renforcer l’écoute des usagers. En complément des enquêtes de satisfaction existantes, un dispositif de recueil plus continu de la parole des particuliers et des professionnels est à l’étude afin d’alimenter l’amélioration du service.

Une dynamique appelée à se poursuivre

Vingt ans après la création d’Infos Douane Service, la DGDDI entend poursuivre la dynamique, en améliorant encore le taux de décroché, en affinant la mesure de la relation usagers sur le terrain, et en diffusant une culture commune de la qualité de service dans l’ensemble de ses points de contact. L’objectif reste le même : offrir aux particuliers comme aux professionnels un accès simple et fiable à l’expertise douanière.