Incivilités et agressions dans les services publics

Les incivilités, verbales ou comportementales, et les agressions sont en augmentation dans les services publics. Ces actes ont souvent des conséquences sur le moral des agents et la qualité du service rendu aux usagers. Comprendre leur nature et mettre en place des solutions adaptées est essentiel pour apaiser les tensions et protéger ceux qui sont en première ligne.

Les incivilités à l’encontre des agents : comprendre et agir

Les incivilités, enjeu majeur dans les relations entre les usagers et les services publics, se définissent comme des comportements qui vont à l’encontre des normes sociales et des règles de civilité régissant la vie en société. Elles peuvent prendre diverses formes, de simples marques d’impolitesse à des comportements plus agressifs, voire des actes délictueux ou criminels. Il est essentiel de distinguer ces niveaux de gravité pour apporter une réponse adaptée. Signaler ces comportements permet une prise en charge appropriée et une meilleure prévention.

Mettre des mots sur les réalités de terrain

Les agents en contact avec le public sont les plus exposés. Pour mieux qualifier ces comportements et y répondre de manière adaptée, une distinction par niveau de gravité peut être établie, depuis les incivilités (insultes et provocations sans menaces, nuisances sonores comme parler fort, usage du téléphone dans une salle d’attente ou écoute de musique sans écouteurs, dégradations de type graffiti), en passant par les menaces et intimidations, les agressions graves (menace avec arme) jusqu’au crime.

« On n’est jamais assez formé »

Les agents confrontés à ces situations expriment souvent un sentiment d’impuissance : ces comportements affectent leur moral et leur qualité de vie au travail, rendant leur mission plus difficile.

Face à ces enjeux, la DITP propose une formation spécifique aux agents en contact avec le public et à leurs encadrants, Lutter contre les incivilités et les agressions, qui permet de mieux comprendre la nature des incivilités et d’acquérir des outils concrets pour y faire face.

Un phénomène concernant tous les services publics

Lorsqu'un service public est perçu comme peu réactif, cela peut engendrer de la frustration chez les usagers, qui ont parfois le sentiment d'être négligés. Et les incivilités affectent tous les agents des services publics en contact avec les usagers : dans les hôpitaux, les bureaux de la sécurité sociale ou encore les administrations fiscales, les situations de tension et de frustration sont fréquentes et les petites incivilités du quotidien récurrentes.

Les facteurs favorisant les incivilités

Deux causes principales sont à l’origine des débordements : la complexité et l’attente. La complexité des démarches administratives est un facteur de frustration, transformant les services publics en obstacle plutôt qu'en soutien. Ce sentiment d’impuissance est particulièrement marqué dans des domaines comme les démarches fiscales, l’accès aux droits sociaux (sécurité sociale, retraite), les formalités en mairie, ou les demandes en ligne peu intuitives. L'urgence des situations joue aussi un rôle. Les temps d’attente prolongés augmentent le stress des usagers, par exemple lorsqu’ils se trouvent dans des services hospitaliers, d'hébergement d’urgence ou d'accompagnement vers l'emploi.

Tout usager, à un moment donné, peut éprouver de l’irritation ou du stress, et l’accumulation de tensions peut se traduire par des comportements inappropriés. La fatigue, la fragilité émotionnelle, la nervosité ou une incompréhension des démarches peuvent conduire à des tensions. Ces incivilités ne sont pas des actes isolés mais le résultat d'une accumulation de problèmes et de frustrations.  

Le constat est largement partagé : il est nécessaire de soutenir les agents et de renforcer leurs les compétences des agents en matière d’accueil, de gestion des tensions et de partage d’expériences avec leur hiérarchie. C’est pour prévenir ces situations et protéger les agents que la DITP a conçu l’offre de formation "Lutter contre les incivilités et les agressions". L'objectif est de préparer les agents et leurs encadrants à anticiper, désamorcer et gérer les situations conflictuelles, garantissant ainsi un meilleur service public et un environnement de travail plus sécurisé.

Des solutions concrètes pour répondre aux incivilités

Pour lutter contre les incivilités, plusieurs stratégies sont mises en place par les services publics, tels que :

• L’aménagement des lieux et l’organisation du travail pour améliorer les conditions d’accueil ;
• L’information et la sensibilisation des agents et des usagers (communications, affichages, etc.) ;
• La mise en place d’outils facilitant l’interaction, comme Alta Voce à la MSA pour favoriser une communication apaisée par téléphone ;
• Des plans de formation pour préparer les agents aux situations conflictuelles ;
• La prise en charge des agents victimes, avec un suivi des plaintes déposées.

Il est également essentiel de donner aux agents des clés pour mieux communiquer avec les usagers et prévenir les tensions. Cela passe par :

• L'offre de divers canaux de communication, permettant aux usagers de choisir leur mode d'interaction et ainsi retrouver un sentiment de contrôle ;
• Des messages rassurants, afin de donner aux usagers de la visibilité sur la résolution de leur problème ;
• Une formation au langage clair et empathique, pour améliorer l’expérience des usagers et réduire les incompréhensions.

La formation proposée par la DITP

Les modules de la formation mise en place par la DITP, Lutter contre les incivilités et les agressions, sont bien perçus par les services publics qui les ont testés ou déployés.

Karine Veignant, responsable du département accueil physique de la CPAM de la Seine-Saint-Denis, insiste sur l’importance des cas pratiques, des mises en situation et du travail sur les postures qui permet aux agents de se remettre en question à partir des études de cas proposés.

Benjamin Chanséaume, directeur fonctionnel du service pénitentiaire d’insertion et de probation (SPIP) du Bas-Rhin, souligne les atouts de cette formation : gratuite, hybride (en ligne et en ateliers), qui permet de nouer des liens constructifs entre agents et encadrants, et de créer un référentiel commun au sein d’une équipe.

Nicolas Pharisien, chef de projet Relation et Expérience de Service, à la Mutuelles Sociale Agricole, retient des modules et ateliers très bien conçus, qui facilitent la projection dans des situations réelles.

Des animations pour des ateliers dédiés

Deux scénarios d’ateliers ont été conçus par les équipes de la DITP, à partir de situations réelles rencontrées par les agents du programme Services Publics+ : Tension sur la ligne et Violence à l’agence. Ils permettent d’exprimer les situations vécues, de partager les émotions ressenties et de questionner les pratiques en matière de gestion des incivilités.