Forum de l'Action publique : résultats et principaux enseignements

Quatre grands enjeux

A l’occasion de cette restitution, Thomas Cazenave s’est exprimé sur le volet “usagers” de l’enquête sur les services publics face aux quelques 200 personnes présentes au centre Pierre Mendès-France à Bercy. Des résultats qui traduisent de fortes attentes autour de quatre thématiques récurrentes  :

• un attachement profond des usagers au service public et à ses valeurs en dépit d’un sentiment de dégradation du celui-ci. « Les usagers qui se sont donnés la peine de venir contribuer à cette réflexion notent et insistent sur le caractère spécifique du service public et de ses valeurs, et en même temps, ils dressent un constat assez sévère sur l'évolution de [celui-ci]. On peut mettre en regard la vision des usagers du service public avec la vision des agents publics. A de nombreux endroits, elle est convergente. Il y a donc le sentiment d'une dégradation à laquelle il faut répondre ».

• une préoccupation majeure en ce qui concerne l’accessibilité au service public, traduite par des inquiétudes autour de la dématérialisation des services aux usagers mais également un désir d’élargissement des horaires d’accès. La question du risque de recul de l'accès direct aux agents publics revient de façon récurrente et constitue un « élément que l'on doit absolument garder en toile de fond dans la manière dont on met en oeuvre nos réformes. « On ne peut pas imaginer un programme de transformation qui aurait pour effet demain d'éloigner les citoyens du service public, quelque soient les territoires où ils vivent », insiste Thomas Cazenave.

• une volonté de simplicité comme ligne directrice pour la création de nouvelles procédures : « les usagers attendent de nous un service public plus simple, plus rapide (...) à la fois dans les formalités, dans les modalités de contacts et d'organisations ». Une thématique qui n'est pas uniquement normative mais « un sujet de parcours usager et d'organisation ». La simplification et l'amélioration de la qualité de service constituent l'un des cinq chantiers transverses conduits dans le cadre d'Action Publique 2022. La direction interministérielle de la transformation publique a par ailleurs développé, autour de cette thématique, une méthodologie fondée sur les attentes des usagers, au travers d'un baromètre, qui lui permet d'agir de façon très concrète sur des blocs de politique publique.

• une relation ambivalente au numérique : les usagers et agents qui jugent que l'action des services publics s'est améliorée assimilent très majoritairement ce progrès au développement des services numériques. Le désir d'une offre digitale plus riche apparaît ainsi très nettement dans les résultats de la consultation. Pour autant, la perte du contact humain au profit des services digitaux constitue un vecteur de dégradation pour de nombreux contributeurs. « Cette place du numérique assez inéluctable ne doit pas se traduire par une fracture numérique » Si la transformation digitale permet à l'État de revoir ses réseaux, celui-ci doit pouvoir assurer une forme renouvelée de présence territoriale selon le délégué interministériel : « Les Maisons de Services au Public (MSAP) sont une forme de réponse à ce questionnement. Il faudrait aller bien plus loin, y compris dans le maillage et dans le type de réponse ».

Et après ?

« Les attentes sont donc très fortes en termes d’usages nouveaux » selon Thomas Cazenave qui plaide pour que le programme de réforme traite « à la racine » les difficultés mises en évidence par le forum : « Il n’y a pas de transformation publique si on ne partage les attentes de celles et ceux qui mettent en œuvre le service public au quotidien et de celles et ceux qui le reçoivent (…). Au-delà du Forum de l’Action Publique, cette démarche de consultation est dans l’ADN du programme Action Publique 2022 ». Un principe de consultation des agents et des usagers dès en amont des réflexions à systématiser d'après le délégué interministériel : « Il faut pouvoir,  à l'avenir, généraliser en externe les enquêtes de satisfaction, et en interne, les baromètres sociaux ».  Les résultats de cette consultation ont ainsi été transmis aux membres du Comité Action Publique 2022 afin « que l'ensemble de celles et ceux qui réflechissent à l'avenir du service public aient bien en tête ces enjeux et ces préoccupations », conclue le délégué interministériel.

Parallèlement, l’Etat a mis en place un Fonds de transformation de l’action publique de 700 millions d'euros sur cinq ans : « un outil qui doit permettre de conduire des réformes concrètes du service public et de réussir la transformation numérique tout en garantissant partout, pour chacune et chacun, un accès aux services publiques ».

Le Forum de l'Action Publique en bref

Ce Forum fut l’opportunité d’un temps de mobilisation des usagers et agents publics autour de leur service public à travers une consultation numérique et physique.

Celle-ci s'est déroulée du 24 novembre 2017 au 9 mars 2018 et a permis d'interroger les agents de la fonction publique et les usagers des services publics selon deux modalités : une consultation en ligne sur www.forum-action-publique.gouv.fr/ et des événements sur l'ensemble du territoires.

La plateforme numérique se composait :

- d'un questionnaire ouvert à tous (usagers et agents) sur les services publics, ses missions et ses pistes de transformation ;

- d'une consultation sur l'attractivité de la fonction publique ouverte aux usagers et aux agents, ainsi que sur les problématique RH à l'attention des seuls agents publics.

Le contenu de la plateforme a fait l'objet d'échanges avec les organisations syndicales lors de plusieurs groupes de travail tenus de juillet à novembre 2017.

En parallèle à cette consultation en ligne, une dizaine d’évènements RH ont été organisés en région avec la participation de plus de 600 personnes qui ont réfléchi, ensemble, à des pratiques de ressources humaines plus attractives et plus respectueuses de la qualité de vie au travail des agents publics. Dans le même temps, un défi des écoles de service public, impliquant 14 écoles, a été organisé afin de permettre aux futurs fonctionnaires d’être pleinement acteurs de cette réflexion sur l’avenir de l’action publique.