Expérimentation Carte Blanche à Cahors : le défi à relever est choisi !

30 entretiens collectifs et 10 immersions pour définir les irritants des usagers du bassin de vie de Cahors

Tout le mois de janvier, l’équipe Carte Blanche est allée à la rencontre des acteurs locaux pour identifier les problématiques spécifiques des usagers du bassin de vie et les réseaux locaux investis dans la résolution de ces problématiques.

Après avoir rencontré une centaine d’acteurs, l’équipe a ainsi pu déterminer les irritants en s’appuyant sur des éléments précis tels que :

• des analyses sur les principaux irritants auxquels sont confrontés les usagers du bassin de vie dans leur relation aux services publics tels que les acteurs du territoire peuvent les percevoir ;
• des éléments factuels sur les problématiques du territoire couvert par le bassin de vie à travers le témoignage d’une centaine d’agents publics, de représentants d’entreprises et d’associations rencontrés ;
• des observations réalisées lors d’immersions dans une dizaine de lieux d’accueil des publics qui ont permis de recueillir la parole d’usagers.

Un séminaire réunissant l’ensemble des acteurs du territoire pour choisir 3 promesses répondant aux besoins des usagers

Les 50 participants ont été invités à choisir individuellement le persona pour lequel chacun entendrait se mobiliser. Après un vote, dont les résultats ont été unanimes, 3 personas ont été choisis. Ils constitueront le fil rouge de l’expérimentation à Cahors.

Réunis en ateliers autour du persona choisi, les participants ont ensuite confronté leur expérience et rédigé à chacun des personas une lettre d’engagements précisant les promesses à concrétiser collectivement d’ici fin 2018, en réponse à la lettre d’interpellation de leur persona.

Les personas

Les personas sont des personnages fictifs représentant des groupes d’usagers aux motivations, aux comportements ou aux besoins similaires. Ils sont créés dans le contexte précis d’un projet et vise à aider les équipes d’un projet à adopter le regard de l’usager pour répondre à des cas d’usager concrets, concevoir ou améliorer des dispositifs, et pour penser leur bonne articulation avec l’existant du point de vue de l’utilisateur final.

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Et ensuite ? Deux mois pour co-construire les solutions

Trois équipes composées d’usagers, d’agents de terrains et de responsables locaux vont se constituer et auront deux mois pour imaginer, dessiner et tester des bouquets de solutions pour répondre à aux attentes des trois personas, Sarah, Sébastien et Roseline.

Différents leviers sont mis en place pour relever le défi :

• une démarche dynamique en cycles courts d’une à deux semaines visant à maquetter les pistes de solution, les tester sur le terrain pour en tirer des enseignements et les ajuster de manière itérative ;
• un laboratoire de travail, situé dans le cœur de la vieille ville, pour permettre l’organisation des ateliers en dehors des espaces de réunion habituels, favoriser la créativité et ouvrir la démarche aux publics intéressés ;
• une équipe pluridisciplinaire, réunissant notamment des compétences en design de service, en gestion de la relation usager et en numérique, pour animer les ateliers et faciliter la projection des solutions sous forme d’ébauches  concrètes et les tests sur le terrain.