Le référentiel Marianne s'installe dans les Maisons de services au public

Marianne, un symbole de qualité qui rassure l'usager

Nouvelle recrue nichée au sein de l’espace d’accueil de la Maison de services au public (ces espaces de proximité mutualisés entre plusieurs opérateurs, alliant médiation numérique et sociale) du Val d’Essonne, Marianne est discrète mais influente. « Elle est sécurisante pour les usagers » selon Sophie Plas (photo), coordinatrice du site : « Le référentiel est un gage de qualité de service. Je crois qu'il peut inciter le public à franchir la porte des MSAP en toute sérénité ».  Devenu en quelques années un acteur central de proximité, le réseau des Maisons de services au public permet d’assurer un accès aux outils numériques et aux démarches dématérialisées, en organisant un accompagnement humain. Le site intercommunal du Val d’Essonne offre un service de médiation aux quelques 60.000 habitants qui composent son territoire rural. Un public en partie fragilisé dont les objectifs d’accompagnement se conjuguent naturellement avec les exigences définies par le référentiel, d’après cette ancienne conseillère en insertion : « Au sein des MSAP, nous accueillons parfois un public en grande précarité et avons de fait, un rôle de diagnostic et d’orientation qui s’inscrit, de façon logique, dans la démarche qualité du référentiel Marianne. Il est toujours bien plus efficace d’accueillir les usagers de manière courtoise et en les mettant à l’aise. En d’autres termes, bienveillance, écoute et recherche de solutions sont les maîtres mots d’une MSAP ».

Une même exigence de qualité pour un service différencié

Si l’objectif des MSAP est bien de rendre un service correspondant aux besoins des habitants grâce à des réponses différenciées, le référentiel permet d’offrir une qualité d’accueil homogène dans les 1200 MSAP réparties sur le territoire. Une nécessité dans un contexte de forte densification du réseau, comme le précise Benoît Lemozit, responsable du Pôle de l’égalité d’accès aux services publics du commissariat général de l’égalité aux territoires¹ :  « Alors que le nombre de MSAP a quadruplé en trois ans et que les thématiques traitées s’élargissent, nous souhaitons via le baromètre Marianne, dégager des bonnes pratiques et des points d’amélioration. Le référentiel, est quant à lui, déjà bien connu des élus. Les formations proposées dans le réseau des Maisons nous permettent d’organiser une qualité d’accueil constante, quelle que soit la MSAP ». Les résultats du baromètre  permettront d'enrichir les travaux de l’équipe d’animation nationale des Maisons de services au public afin d’améliorer les formations et la qualité de service au sein du réseau.

Si l’objectif des MSAP est bien de rendre un service correspondant aux besoins des habitants grâce à des réponses différenciées, le référentiel permet d’offrir une qualité d’accueil homogène dans les 1200 MSAP réparties sur le territoire. Une nécessité dans un contexte de forte densification du réseau, comme le précise Benoît Lemozit, responsable du Pôle de l’égalité d’accès aux services publics du commissariat général de l’égalité aux territoires¹ :  « Alors que le nombre de MSAP a quadruplé en trois ans et que les thématiques traitées s’élargissent, nous souhaitons via le baromètre Marianne, dégager des bonnes pratiques et des points d’amélioration. Le référentiel, est quant à lui, déjà bien connu des élus. Les formations proposées dans le réseau des Maisons nous permettent d’organiser une qualité d’accueil constante, quelle que soit la MSAP ». Les résultats du baromètre  permettront d'enrichir les travaux de l’équipe d’animation nationale des Maisons de services au public afin d’améliorer les formations et la qualité de service au sein du réseau.

Le baromètre Marianne

Depuis 2009, le baromètre mesure chaque année la qualité de l'accueil et de la relation à l'usager par rapport aux engagements du référentiel Marianne.

Plus de 600 sites issus de 5 réseaux seront testés en 2018. Il s'agit de Services des impôts aux particuliers (SIP), de Tribunaux de grande Instance (TGI), de Maisons de services au public (MSAP), Bibliothèques Universitaires (BU), de Rectorats et de Directions départementales de l'Éducation Nationale.

Le baromètre Marianne se base sur des enquêtes mystères qui simulent une demande d'usager. Pour chacune des 150 MSAP participant au baromètre, 3 visites, 6 appels et 10 mails seront réalisés par les enquêteurs.

Vous êtes agent public et souhaitez améliorer la qualité des services rendus aux usagers grâce au référentiel Marianne : toutes les infos sur le site www.plus.transformation.gouv.fr

¹  Le CGET pilote la politique public d'accès aux services dont les MSAP sont un outil de proximité.