Deux guides pour permettre un accès plus direct et efficace aux services publics

Il existe des solutions comme le rappel automatique qui transforment l'expérience usager en permettent de gérer plus facilement les démarches tout en réduisant les temps d'attente.

Plan Téléphone : améliorer l’accès aux services publics

Le téléphone est le premier canal de contact utilisé pour joindre les services publics, mais il génère aussi beaucoup d'insatisfaction. C’est pourquoi, le 9 mai 2023, le comité interministériel de la transformation publique a annoncé un plan téléphone pour que les usagers puissent joindre plus facilement les services publics et que ceux-ci apportent une réponse de qualité. Le plan téléphone a pour objectif de faciliter l’accès aux services publics, notamment via une meilleure gestion des contacts téléphoniques et s’inscrit dans le cadre de Services Publics+, le programme d’amélioration continue de la qualité et de l’efficacité des services publics, piloté par la DITP.

Dans le cadre du Plan Téléphone, une série d’ateliers a été organisée pour améliorer les échanges téléphoniques entre les usagers et l’administration. Au cours des échanges organisés avec les services publics, les solutions d'autonomisation et le rappel téléphonique automatique sont apparus comme des leviers d’amélioration, répondant à la fois aux attentes d’autonomie des usagers et à l’enjeu d’efficacité des services publics. Des groupes de travail ont ainsi été organisés pour instruire ces thématiques et aboutir à la conception de ces deux guides. Ils sont destinés à toutes les administrations et entités publiques souhaitant mettre en place ou améliorer leur fonctionnalité de rappel téléphonique, ou mettre en place des solutions d'autonomisation.

Un guide pratique pour mettre en œuvre le rappel automatique

Les services publics visent un objectif de 85% de taux de décroché par un agent et s’engagent pour améliorer l’accueil téléphonique avec de nouvelles solutions, et notamment le rappel téléphonique. 

Le rappel téléphonique automatique permet à un usager, lorsque personne n'est disponible pour répondre à son appel, de choisir d'être rappelé plus tard. Ceci réduit l'attente et améliore l'expérience des usagers.

Avec l’Urssaf Caisse nationale, la DITP a piloté un groupe de travail qui a produit ce guide et a réuni : la Direction générale des douanes et droits indirects (DGDDI), la Caisse nationale d’assurance vieillesse (Cnav), la Mutualité Sociale Agricole (MSA), la Caisse nationale de l’Assurance Maladie, la Direction du service national et de la jeunesse et la Direction générale des Finances publiques.

Il permet d’aiguiller les services publics, en mettant à leur disposition les expériences et conseils d’autres services ayant déjà mis en œuvre cette fonctionnalité.

Le rappel téléphonique a démontré toute sa pertinence, avec les initiatives réussies de 6 services publics qui ont déjà mis en place ce système : l'Agence nationale de l’habitat (Anah), l’Agence de services et de paiement (ASP), la Caisse nationale de l’Assurance Maladie (Cnam), France Travail, la MSA et l’Urssaf.

Un guide pour répondre rapidement aux questions les plus simples des usagers

Ce guide détailles les solutions qui permettent de répondre aux questions que les usagers se posent et ainsi de les rendre plus autonomes dans leurs démarches, sans avoir à recourir à un agent. Il s'agit par exemple de l’utilisation de chatbots, la consultation de tutoriels vidéo ou encore l'accès au suivi personnalisé des dossiers en ligne. Ces solutions visent à alléger le travail des agents tout en répondant à la volonté des Français de gérer leurs démarches de manière autonome et rapide.

Dans cette dynamique, la DITP publie un guide qui présente des exemples concrets et des retours d’expériences de solutions mises en place au sein de services publics. Ce guide résulte du groupe de travail dédié, co-porté par la DITP et France Titres en 2024.

L’objectif de ce guide est de donner à voir la diversité des solutions possibles et de fournir des détails sur leur mise en place afin de favoriser le retour d’expériences entre administrations. Résultats : une satisfaction usager renforcée ainsi qu’une diminution des sollicitations pour les services publics.