Des collectivités locales reconnues pour leur qualité de service

Les agents des collectivités locales se sont emparés des 8 engagements du programme Services Publics+ pour répondre aux attentes des Français, au plus près des usagers. Et, depuis 2024, nombre de services publics se sont lancés dans la démarche de labellisation assortie au programme. L’objectif : obtenir la reconnaissance officielle de l'engagement des agents dans le programme d'amélioration en continu de nos services publics.

Les premières labellisations de services publics locaux

Cet été, plusieurs labels ont été remis à des collectivités locales, mettant en valeur les services publics qui se distinguent par leur capacité à offrir des services de qualité, accessibles à tous. Romans-sur-Isère (Drôme) est ainsi devenue en septembre la première commune à recevoir le label « Services Publics » tandis que la région Grand Est a été la première région au mois de juillet.

Les maisons France services d'Acheux-en-Amiénois et de Bray-sur-Somme, portés par la communauté de communes du Pays du Coquelicot (Somme) ont d'ailleurs été les premières à obtenir le label « Services Publics + » palier or, la plus haute distinction de cette démarche de labellisation.

Une reconnaissance de l'engagement des agents

Ces labellisations sont le fruit de travaux collectifs et de l'implication des agents, parfois répartis sur plusieurs sites. Ainsi, pour la région Grand Est, l'obtention du label palier bronze valorise le travail des 150 agents de la collectivité répartis sur les 21 sites administratifs (siège, hôtels de région, maisons de la région, maisons régionales des sports).

Par ailleurs, l'engagement des agents est parfois un engagement de longue date dans la démarche d'amélioration continue comme pour la ville de Romans-sur-Isère, labellisée Marianne en juillet 2016. En septembre, la commune a officialisé l'obtention du palier argent du label « Services Publics + » valorisant ainsi l'accompagnement personnalisé de ses concitoyens dans leurs démarches quotidiennes. Accueil physique, accueil téléphonique, tchat, dématérialisation des démarches etc. grâce à la multiplicité des canaux, la ville de Romans-sur-Isère offre une accessibilité renforcée et sans contrainte de déplacement.

Les bibliothèques de CY Cergy Paris Université, labellisées en juin dernier, ont, elles aussi, accompagné l'approche multicanale des modes d'accueil en animant des groupes de travail à partir des retours d'expérience des usagers. Parmi les autres actions menées : adaptation des répondeurs, réorganisation des espaces d'accueil, création d'un récapitulatif des missions des agents pour une meilleure orientation des étudiants.

De hauts niveaux de satisfaction des usagers

L'obtention du label « Services Publics + » repose sur la réalisation d'un audit externe, d'une enquête usagers et d'une enquête agents. Pour chacun des services publics labellisés, l'audit met en évidence de très bons résultats. Les maisons France services de la communauté de communes du Pays du Coquelicot ont ainsi obtenu un taux de satisfaction global de 98 % (95 % « très satisfait » et 3 % « plutôt satisfait ») auprès des usagers.

Accessibilité téléphonique, facilité à entrer en contact, respect des délais pour les démarches clés etc., parallèlement à la démarche de labellisation et dans le cadre du programme Services Publics+, chaque service public doit évaluer annuellement la satisfaction de ses usagers à travers les 9 indicateurs communs. Ainsi, la ville de Romans-sur-Isère a obtenu 100 % de satisfaction sur la qualité de l'accueil en 2025 et un taux de satisfaction global de 98 % (contre 69% en moyenne pour les services publics en contact avec les usagers).