Comment la préfecture de la région Rhône-Alpes-Auvergne a réalisé une immersion et des personas pour repenser l'accueil des usagers.

L’immersion réalisée dès le premier jour de cet atelier créatif a permis aux participants d’adopter la vision des usagers et de se mettre dans leurs pas (par exemple : conditions d’accueil, orientation, signalisation, etc.).

Modalités du projet

• Dates : du 30 novembre au 1er décembre 2017.
• Lieu : le Lab @RCHIPΣL, laboratoire d’innovations territorial de l’État en Auvergne-Rhône-Alpes.
• Équipe : 4 chefs de projet, appui de 2 agents de la DITP pour animer les ateliers et d’un facilitateur graphique.

Contexte de la démarche:

@RCHIPΣL fait partie du réseau des 12 laboratoires d’innovations publiques, lauréats du Programme d’investissements d’avenir, au titre du fonds « Transition numérique de l’État et modernisation de l’action publique » lancé par le Secrétariat Général pour la Modernisation de l’Action Publique (SGMAP).  Le lab @RCHIPΣL a notamment pour objectif  « l’ouverture et  le partage des données publiques » et permet par exemple de répondre de manière collaborative et en utilisant le design de services à des problèmes comme « la transparence de l’action publique, la stimulation des écosystèmes d’innovation ou encore l’amélioration de la qualité des services publics physiques et numériques.

Apports de la méthode design

Quels étaient les préalables à la réalisation de cette immersion ?

Sur la base d’une étude inspirée des techniques du design de service, réalisée du point de vue des agents et de l’usager, la préfecture, accompagnée par le laboratoire d’innovations territoriale de l’État @rchipel, a souhaité accélérer la réflexion au travers d’un « marathon créatif » qui devait relever plusieurs défis : fluidifier le parcours usagers, améliorer les démarches web, optimiser la prise de rendez vous…

Pourquoi et sous quelles modalités avez-vous réalisé cette immersion ?

Auparavant la préfecture était composée de deux bâtiments distincts, mais avec l’instauration du guichet unique il a été décidé qu’un seul bâtiment devait être affecté à l’accueil des usagers. Pour éviter le développement de files d’attente trop longues et dans un soucis de sécurité, l’objectif de cette démarche était d’inviter les agents et les usagers à simplifier l’organisation de l’accueil de la préfecture du Rhône.

L’immersion physique a permis aux agents de se mettre le temps d’une journée « dans la peau » des usagers avec pour objectif de mieux comprendre leurs sentiments lorsqu’ils arrivent dans le bâtiment et d’identifier les points positifs et négatifs des différents processus avec lesquels ils étaient en interaction. Par exemple les agents se sont déplacés à l’extérieur de la préfecture depuis la ligne de tramway jusqu’au guichet et ont pris des photos afin de visualiser le parcours, le ressenti des usagers.

L’immersion numérique qui s’est réalisée sous la forme d’un « jeu de rôle » a permis au groupe composé d’une vingtaine de personnes de s’identifier à des ressortissants de nationalités étrangères devant par exemple régulariser un permis de séjour ou encore à des usagers essayant de se procurer un permis de conduire en se rendant sur le site web de la préfecture… Les participants ont refait la démarche en ligne à partir du moteur de recherche et ont constaté des blocages et des informations erronées : mauvais référencement du site, adresse et horaires incorrectes, procédure de délivrance des permis de conduire obsolète (il est en fait impossible pour l’usager d’obtenir ses documents en se présentant à la préfecture), etc.

La méthode des personas a également été utilisée en complément pour rendre la présentation des solutions lors des pitch encore plus réaliste.

Résultats

Qu’est ce que la démarche a permis de montrer ?

La démarche a permis d’aborder le problème sous tous ses angles et selon le point de vue de tous les acteurs. A la fin de ces deux jours d’ateliers les équipes se sont réunies pour présenter leurs idées de solutions opérationnelles et ont pitché devant des intervenants extérieurs (usagers, cadres, chefs de services…). Une maquette « physique » représentant la préfecture dans le futur et une maquette « numérique » de la nouvelle plateforme en ligne (utilisant le logiciel balsamiq) ont ainsi été présentées.

Quelles seront les prochaines actions du Lab @RCHIPΣL mobilisant les principes du design public ?

Tout d’abord, comme l’indique Cédric SPERANDIO, les agents de la préfecture se sont appropriés rapidement la démarche et nous avons eu d’excellents retour, ce qui laisse à penser que cette démarche pourra être reproduite pour d’autres sujets.

Aperçu de la démarche

En amont de l’atelier, les organisateurs ont imprimé pour l’équipe « Accueil Physique » vingt fiches personnages/avatars  au format A4 du canevas Immersion pour se mettre dans la peau de l’usager ou de l’agent avant de tester ainsi le service.

Des fiches de méthode personas  ont donc été distribuées  pour que l’immersion se déroule sous le forme d’un jeu de rôle en donnant un prénom, et quelques infos-clés (âge, métier, crainte…) qui permettent aux participants de l’atelier de se mettre dans la peau d’un usager qui serait amené à se rendre à la préfecture.

Bon à savoir

Un conseil pour les agents qui souhaitent réaliser ce type de démarche ?

Il est important de se former à la méthodologie du design public pour sortir des sentiers battus. Pour cela il existe en interne le réseau des laboratoires d’innovations publiques dont le Lab @rchipel fait partie, qui sont des lieux d’échanges et de valorisation de la créativité.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette expérience : contact-archipel@auvergne-rhone-alpes.gouv.fr   / Marathon créatif « Repenser ensemble l’accueil de la préfecture du Rhône ».