[Coaching] Des ateliers retour d'expérience" organisés par la DGFIP : l'humain au coeur de la transformation managériale"

Par Christine Morelle, cheffe de la cellule de la médiation sociale de la DGFIP

En mars 2020, avec le confinement, notre activité de médiation s’est arrêtée brutalement. Nous avons réfléchi entre médiateurs à ce que nous pouvions apporter dans un tel contexte face à une réalité commune mais potentiellement un vécu très différent, selon que les agents de la DGFIP étaient sur des missions prioritaires ou pas et selon la situation personnelle de chacun.
Avec nos collègues de la mission d’accompagnement des cadres, nous avons proposé l’organisation de retours d’expérience pour accompagner la reprise d’activité en mai-juin 2020.

Stéphane Halbique, délégué du directeur général de l'inter-région et Marie-Laure Laurent, adjointe au délégué Inter-région - Centre-Ouest - Rennes - participants

Pourquoi avoir demandé l'organisation/avoir accepté de participer à ce RETEX ?
Les deux mois de confinement ont profondément bouleversé les priorités d'actions de la délégation (gros investissement sur la mise en place de FAQ métier, la contribution au suivi du fonds de soutien notamment) et, par conséquent ont eu un effet , à certains égards, déstabilisant sur le fonctionnement interne de cette équipe de 15 personnes, sachant que 13 d'entre elles étaient en télétravail continu et 2 en ASA, faute d'équipement informatique adapté. Nous avons du mettre en place une nouvelle comitologie à distance et une nouvelle répartition des tâches. Certains collaborateurs ont du combiner le télétravail avec la cohabitation familliale continue avec des jeunes enfants, d'autres ont du affronter cette période en étant confinés seuls dans leur logement. L'ensemble de cette situation hors norme nous a conduits à utiliser, dès le mois de juin, le RETEX proposé par la cellule nationale de médiation.

Quels sont les avantages de cette pratique ?

• Une composante exutoire des ressentis laissés sous silence pendant le confinement sur des questions comme la communication interne, la répartition des tâches etc,
• Une occasion pour apporter certaines corrections si une telle situation se reproduisait mais aussi  dans notre organisation interne en période normale.
• L'animation par deux membres de la cellule de médiation sociale, et donc complètement externes à l'équipe de la délégation, constitue un facteur important de la réussite de ce RETEX, permettant ainsi à tous les membres de la délégation de se positionner, de manière égale, en participants au RETEX et d'objectiver les échanges lorsque l'émotion prenait le pas.

Que pourriez-vous dire pour inciter les administrations à y avoir recours ?
Nous recommandons cet exercice qui permet de "repartir" après une période inédite et complexe sans arrière-pensée, mais avec cette condition que les animateurs soient externes à la structure objet du RETEX.

Agnès Agrafeil-Marry et Barbara Héraud, Direction régionale et départementale du Bas Rhin - animatrices

Pourquoi avoir accepté de participer à ce retex ?
Suite à la crise sanitaire du COVID 19 qui s'est déroulée durant le printemps 2020, l'équipe de direction s'est déplacée dans l'ensemble des services au début de l'été afin d'échanger avec les agents sur l'expérience vécue tant lors du 1er confinement qu'au moment de la reprise d'activité. Il s'agissait de recueillir leur retour d'expérience (retex).
Nos fonctions, chargé de mission réorganisation du réseau et adjointe à la Direction du pôle Pilotage et ressources, nous prédisposent à participer à ce type d'action.
Notre tempérament, empathique et curieux, nous sensibilisent également à la rencontre des agents de terrain afin de recueillir des informations pragmatiques et non filtrées sur la vie du réseau.
Enfin, l'opportunité d'utiliser les méthodes "Étoile de mer" et "Tops/Flops" a également participé de notre démarche volontariste pour animer ces retex.

Quels sont les avantages de cette pratique ?
Le retour d'expérience s'alimente du vécu de chaque agent. Il n'y a donc pas de bonne ou de mauvaise réponse mais un temps d'échange principalement alimenté par l'écoute assertive des animateurs-représentants de la Direction et la confrontation des ressentis de chaque agent.
Le retex permet de capitaliser sur une expérience, d'identifier les difficultés de nature diverse afin de repérer les axes d'amélioration et de faire ressortir les mesures positives qui pourront être réutilisées.
De plus,  les méthodes "Étoile de mer" ou "Tops/Flops" permettent de faciliter cette expression orale car elle s'adapte au volume d’agents rencontrés et à leur propension à l’échange.
La position de l'animateur, tout autant que la proximité terrain des échanges sont de nature à coloriser différemment la relation Direction-Agent. C'est parfois une découverte, pour les uns comme pour les autres.
In fine, les lignes dans lesquelles les rôles de chacun paraissaient être inscrits peuvent en être modifiées.

Que pourriez-vous dire pour inciter les administrations à y avoir recours ?
La confrontation des expériences que met à jour le retex est de nature à enrichir chacun, tout autant que la relation agent-Direction mais également agent-agent.
Le retex est l'occasion de mettre en œuvre une totale écoute assertive.
Pour une administration, en tant que démarche d’analyse a posteriori de la gestion d’un événement, le retex permet de tirer les enseignements positifs et négatifs afin de promouvoir ou créer des réflexes, des procédures et des références dans une perspective de prévention des risques et d'amélioration des réponses.
En se fondant sur l'analyse des informations collectées dans les aspects technique, humain, événementiel et organisationnel, il favorise la capitalisation des expériences individuelles en expérience collective.

Auréalia Renaud et Geoffrey Renaud, agents de bureau RH d'administration centrale (RH-2C) - participants

Pourquoi avoir accepté de participer à ce retex ?
La crise sanitaire que nous vivons modifie en profondeur les modes de travail et le lien social. Notre participation au RETEX lié au premier confinement a constitué un cadre d’échange précieux sur cette situation inédite.
Chacun a eu la liberté et l’opportunité de s’exprimer sur son vécu en faisant part des synergies créées et des difficultés ressenties sachant que les prises de paroles se sont faites dans l’écoute et le respect de l’autre.

Quels sont les avantages de cette pratique ?
Ce temps dédié est propice au partage et à l’échange, la liberté de parole et la confidentialité étant prônées. Prendre ce temps d’écoute a permis de mieux cerner les forces et les capacités d’adaptation du collectif de travail. Les discussions ont également aidé à identifier les besoins et points de fragilité pour améliorer le quotidien de travail. Ce partage d’expérience a pu révéler que le ressenti personnel d’une situation exceptionnelle ne s’avérait pas isolé. Il a eu vocation à rassurer les participants. Aussi, des premières réponses aux difficultés d’ordre technique ont été apportées avant le début du deuxième confinement avec la dotation en ordinateurs portables.

Que pourriez-vous dire pour inciter les administrations à y avoir recours ?
Le RETEX fait ressortir l’attachement des agents de la DGFiP à leur mission ainsi que leur investissement pour assurer la continuité de leur activité avec les moyens mis à disposition. À l’issue de ce temps d’échange, les participants ont opté, en toute transparence, pour la remontée d’un compte rendu à leur hiérarchie. En effet, il s’agit de capitaliser sur ce retour d’expérience pour l’avenir. Pour preuve, les réponses apportées aux remarques des participants ont souligné l’attention portée par l’administration à ses agents dans un but constant d’amélioration des conditions de vie au travail.

Maud-Hélène Teyssou, responsable d'équipe d'un service informatique - participante

Pourquoi avoir accepté de participer à ce retex ?
Dans le cadre de la crise sanitaire et dès le premier confinement, la DGFIP a proposé aux cadres et agents volontaires la mise en place d’un temps de partage. L'idée était de permettre un retour d’expériences, sur la base du volontariat et de contribuer à instaurer une dynamique collective plus forte pour tous.
La Cellule de Médiation sociale et la Mission d'Accompagnement et de Soutien des Equipes d'Encadrement de la DGFiP ont ainsi proposé l'organisation d'ateliers pour partager collectivement l'expérience vécue durant la crise, valoriser les bonnes pratiques, identifier les points d'amélioration attendus et renforcer la cohésion des équipes.
Ma structure s'est inscrite totalement dans cette démarche de Retex (retour d'expérience), et a pu en bénéficier dès sa mise en place. Deux ateliers Retex ont été réalisés en juin 2020 au sein du bureau SI2A : un pour les cadres avec la participation de 8 personnes, l’autre mixte constitué de responsables d'équipes et d'agents avec la participation de 13 personnes.
Dans le milieu informatique, nous avons l'habitude des retours d'expérience suite aux mises en production ou liés à une gestion de crise. Je sais ainsi qu’il est toujours utile de prendre du temps et de s’extraire de son quotidien pour dresser un état des lieux, établir la liste des actions réalisées et lister les points d’amélioration comme les bonnes pratiques.
Au-delà de ce qui se fait en informatique, l'idée d'échanger sur cette situation exceptionnelle m'a paru être une évidence. Nous avons vécu une situation instable et anxiogène, avec la mise en place quand cela a été possible d’un télétravail plus subi que choisi. Cela a touché aussi bien le milieu professionnel que la sphère privée. Et pourtant nous avons réussi à assurer nos missions dans le cadre du Plan de Continuité d’activité grâce aux efforts de tous.
La nécessité de partager et de connaître le ressenti des autres, m’a semblé essentielle, avec l'envie de mettre en commun les bonnes pratiques et trouver des pistes d'amélioration. D’autant que j’ai eu la chance de participer aux deux Retex encadrants et mixte. Le premier a abordé les impacts de la crise sur l'exercice des missions et dans le management. Le second s’est focalisé sur le confinement/déconfinement avec les sujets liés à l’outillage, les conditions de travail...

Quels sont les avantages de cette pratique ?
La participation basée sur le volontariat avec un nombre limité de participants a permis à chacun de s'exprimer en assurant une bonne fluidité dans les échanges. L'animation a été réalisée par une personne extérieure, neutre et à l'écoute. Les ateliers ont été marqués par la bienveillance de tous, une parole libre, et une confidentialité des échanges.
Cette organisation et les échanges en atelier ont permis de :

• mettre des mots sur les difficultés et les partager
• apprendre des autres, mettre en commun les bonnes pratiques et progresser ensemble
• trouver des pistes organisationnelles ou logistique pour faciliter le (télé)travail de chacun, mais aussi le (télé)travail en équipe

Que pourriez-vous dire pour inciter les administrations à y avoir recours ?
Malheureusement, la situation de crise se poursuit. Les constats et échanges lors des Retex, tout comme les restitutions associées, m’ont permis de mieux appréhender ce deuxième confinement. C’est un investissement nécessaire au regard des avantages précités, mais aussi pour prendre conscience très concrètement de l’importance du partage d’information, de la communication et de l’attention à porter à chacun dans cette période difficile.