Carte Blanche à Cahors, 1 an après : lancement de 5 solutions nouvelles pour améliorer le service public pour le territoire

Publié le 01 octobre 2018

Accompagnement de la transformation publique

Un cadre juridique adaptable, des moyens humains, techniques et financiers à disposition pour réinventer un service public adapté et façonné aux besoins du territoire. Voilà ce dont disposent, depuis décembre 2017, des managers publics de l’Etat et des collectivités, des agents, des décideurs de structures administratives, des opérateurs sociaux, des usagers, des associations pour repenser, en repartant du terrain, des services qui répondent aux besoins concrets et quotidiens des usagers. Comment favoriser la rencontre entre les usagers et un service public adapté aux besoins du bassin de vie de Cahors ? C’est le défi que les acteurs de ce bassin de vie ont choisi de relever avant fin 2018 via l’expérimentation Carte Blanche, pilotée par la direction interministérielle de la transformation publique. Découvrez en détails les 5 solutions qui ont été imaginées et la manière dont elles ont été choisies et bâties !

Carte Blanche à Cahors, 1 an après : lancement de 5 solutions nouvelles pour améliorer le service public pour le territoire

Mardi 2 octobre 2018, tous les intervenants du territoire (Préfecture du Lot, Grand Cahors, Département du Lot, Direccte, CCI du Lot, La Poste, Caf, CPAM, UDAF, DGFIP, DITP, Pole Emploi) sont réunis pour assister aux débuts des expérimentations en réel.

Pour rappel, le Premier ministre et les élus locaux, avec l’appui du ministère de l’Action et des comptes publics avaient lancé, vendredi 15 décembre 2017, sur le bassin de vie de Cahors la première expérimentation de cette démarche totalement innovante. Un territoire qui inclut la zone urbaine du Grand Cahors et des communes rurales appartenant aux communautés de Quercy Blanc, Lalbenque Limogne, Causses de la Bastide Murat (soit 63 communes).

La direction interministérielle de la transformation publique (DITP) a accompagné ces acteurs du Lot afin de libérer leur capacité d’innovation, permettre aux agents de terrain de s’exprimer grâce à un environnement de travail transformé qui a réellement permis la prise de risque et la créativité. 10 mois après le lancement, 5 solutions ont été imaginées spécifquement pour ce territoire !

L’agent polyvalent

Lors des ateliers « terrain » organisés à Cahors, les usagers ont clairement exprimé le souhait d’avoir une réponse complète à leurs demandes à l’endroit où il s’adressait. Pour y répondre, les usagers et les acteurs de terrain ont construit une solution qui consiste à donner un engagement de service à l’agent situé en front office (au guichet). Ce dernier devient ainsi garant de la réponse fournie à l’usager, plaçant l’offre apportée dans une logique de résultats plutôt que de moyens.
L’agent, qui peut appartenir à tout type de services publics - service de l’Etat, collectivité, opérateur - est mis en capacité de traiter les demandes des usagers grâce à un outillage sur-mesure, à sa mise en réseau avec d’autres acteurs, mais surtout à la possibilité qui lui est donnée de répondre à des questions et de traiter des formalités dans des domaines autres que ceux de son organisme de rattachement.

Trois cas de figure peuvent se présenter :

l’agent dispose de la réponse à la question posée par l’usager et il est autorisé à agir pour lui et/ou avec lui pour l’accompagner dans sa démarche, si nécessaire en se connectant à son espace personnel dans le service public concerné ;
l’agent ne dispose pas de la réponse ou n’est pas compétent, il effectue pour le compte de l’usager les démarches auprès des organismes concernés et lui restitue la réponse immédiatement ou de façon différée (par mail, téléphone…) ;
pour des besoins très spécifiques et en ultime recours, il oriente l’usager vers un autre service pour qu’il soit pris en charge par des agents experts.

Dans le bassin de vie de Cahors, ce sont des agents des collectivités (présents notamment en MSAP, à l’UDAF et dans le car des services publics), de l’Etat (en préfecture et sous-préfecture), de La Poste et des secrétaires de mairie qui sont mobilisés pour l’expérimentation. Ils seront situés aux guichets de leur organisme d’appartenance ou dans des lieux d’accueil mutualisés et dans le car des services publics itinérants qui sera mis en circulation en octobre 2018.

Pour rendre opérationnelle la solution imaginée, les agents polyvalents vont bénéficier :

d’une formation la plus large possible réalisée par les différents opérateurs et services de l’Etat (au démarrage de l’expérimentation, 15 jours de formation technique réalisée par la DDFIP, la CPAM, Pôle Emploi, la CAF, Emmaüs Connect sur l’accompagnement à l’inclusion numérique, la Poste).
d’un bureau numérique sur son poste de travail composé de plusieurs briques :

une brique « démarches » : raccourcis vers les portails d’accès aux espaces personnels de l’usager (dossier personnel de Pôle emploi, Ameli.fr, macaf.fr, etc…) ;
une brique « information »: liens directs vers les services de quelques Startups d’Etat ;
une brique « mon réseau », portée par la Startup d’Etat A+, visant à fluidifier les relations avec les partenaires, intégrant un outil de suivi des demandes faites par l’usager à l’agent, consultable par l’ensemble des partenaires ; une messagerie dédiée permettant à l’agent d’interroger le bon partenaire et d’obtenir une réponse dans un délai de 48h ouvrées, un espace « push /actualités partenaires » où les partenaires poussent à l’agent les informations locales à relayer auprès des usagers (organisation d’un forum de l’emploi...) ou à avoir en tête pour lui répondre au mieux (changement majeur dans les modalités d’attribution de telle ou telle aide...) ;
dans certains lieux d’accueil des « ilôts numériques » déployés par la poste pour que l’agent accompagne également les usagers les plus aptes aux démarches en ligne ;
un réseau structuré autour des différents partenaires, notamment avec l’aide back office en ligne lui permettant de jouer un rôle d’intermédiaire entre les experts des différents organismes et l’usager.

Le car des services publics itinérants

Pour répondre à l’éloignement des services publics et à la problématique du franchissement du dernier kilomètre, un service public itinérant (car des services publics) est une des réponses imaginée par les usagers et les agents du bassin de vie pour les communes les plus rurales où la présence du service public est devenue rare. Un certain nombre d’expérimentations similaires sont en cours dans des territoires ruraux au niveau national, sans nécessairement offrir une gamme de services étendue.

Pensée et construite spécifiquement pour le bassin de vie de Cahors, l’offre itinérante va apporter un accompagnement le plus complet possible, marqué par la capacité à couvrir une large palette de démarches et services pour les populations les plus isolées. Le parcours du bus est conçu pour les personnes les plus éloignées des services existants (communes hors des pôles constitués par Cahors et les gros bourgs), peu ou pas desservies par les transports en commun.

« L’équipage » a été dimensionné pour répondre aux besoins identifiés par et pour les populations des communes desservies et sera composé d’un binôme avec:

un agent polyvalent, animateur généraliste;
un agent au profil « travailleur social » pour diagnostiquer les besoins, personnaliser l’accompagnement des usagers et aborder les problématiques les plus complexes. Ce dernier a également été formé à la facilitation des démarches administratives.

À certaines périodes de l’année, une permanence d’agents spécialisés pourra compléter le binôme pour des campagnes d’informations, comme par exemple avec la présence d’un agent de la direction départementale des finances publiques pendant la période de déclaration sur le revenu.

Pour l’expérimentation qui démarrera en octobre, les agents polyvalents seront des agents du Grand Cahors et/ou de la préfecture du Lot, des travailleurs sociaux et des salariés de l’Union départementale des associations familiales (UDAF).

Le champ d’action large et la capacité d’intermédiation de l’agent avec les différents services pour assurer une réponse à l’usager, sont assurés grâce à l’organisation d’un réseau structuré avec les services de l’Etat, la CAF, la CPAM, Pôle emploi, la CNAV, la Poste, les MSAP, la MSA. L’offre de services proposée dans le cadre de l’expérimentation a été conçue pendant toute la phase de co-construction avec ces partenaires, qui sont contributeurs de l’expérimentation pour mettre en place le réseau permettant d’offrir progressivement une structuration efficace du réseau de partenaires travaillant en support du service itinérant.

Le partage de données entre opérateurs sociaux

L’objectif de l’expérimentation « Partage de données » est de simplifier les démarches de l’usager et de lutter contre le non-recours aux droits.

Le partage d’informations entre les opérateurs sociaux (CAF, Pôle emploi, CPAM) apparaît comme un levier qui permet :

de déclencher, à l’initiative des services publics compétents, des démarches de simplification et des procédures d’information et/ou d’anticipation d’ouverture de droits pour éviter à l’usager d’avoir à engager ou réitérer des démarches auprès d’interlocuteurs qu’il n’arrive pas toujours à identifier ;
de détecter des situations de non-recours, caractérisées ou probables ;
d’éviter à terme aux usagers de fournir aux opérateurs publics des données qu’ils ont déjà fournis dans le cadre de démarches antérieures.

Pour l’usager, le fait d’être connu par un opérateur vis-à-vis duquel il n’a pas encore réalisé de démarches faciliterait ses premières démarches auprès de lui, en lui évitant de fournir des informations qu’il a déjà communiquées à d’autres services ou opérateurs.

Démarrée début août 2018 (date de signature de la Convention entre opérateurs), cette expérimentation devra permettre d'ici au 31 décembre 2018 :

d’identifier les données nécessaires et potentiellement échangeables entre organismes sociaux pour la détection de situations de non-recours et pour la simplification des démarches administratives des usagers ;
d’évaluer, sur la base des données ciblées à disposition de chacun des contributeurs, la part des usagers concernés par le non-recours et les marges de simplification potentielles ;
de préciser les conditions opérationnelles nécessaires et de faire des propositions permettant, grâce à l’échange pérenne de données entre organismes sociaux, la simplification des démarches et la préparation à l’ouverture des droits ;
de réfléchir au fonctionnement possible d’un service de déclenchement anticipé des droits et / ou des démarches ainsi que les scénarios d’automatisation envisageables qui pourraient notamment s’appuyer sur le simulateur « mes-aides.gouv.fr ».

En fonction des résultats de cette étude, une phase de test en conditions réelles sera engagée pour expérimenter des mécanismes d’échanges pérennes et systématiques des données pour simplifier les démarches administratives, l’amélioration de l’information aux usagers et la préparation de l’ouverture des droits. À termes, ces échanges permettront de faciliter le travail des agents en charge d’instruire les dossiers mais également des agents en front office.

Le centre de services RH pour les TPE

Le chantier « centre de services RH » vise à tester l’opportunité de confier à Pôle emploi (service public), certaines fonctions RH pour favoriser le développement des TPE du bassin de vie de Cahors et les encourager à développer leur offre d’emploi.

Concrètement, d’octobre 2018 à janvier 2019, il s’agira de décharger temporairement 10 TPE volontaires de certaines fonctions RH en mettant à leur disposition deux agents. Au sein de ces entreprises, les deux experts opérationnels prendront, sur l’ensemble du mois de préparation et des 3 mois de mise en œuvre, de manière autonome deux types de fonctions RH :

qualitatives, comme par exemple le recrutement ou le suivi de carrières ;
de gestion, comme la paye ou des démarches RH.

Les deux agents auront un rôle éminemment opérationnel, mais également pédagogique auprès des entrepreneurs.

L’expérimentation va permettre de tester et vérifier que le dispositif est opérationnel et utile sur le long terme, c’est-à-dire qu’il vérifie les conditions suivantes :

répondre aux besoins réels des entreprises ;
que l’accompagnement proposé, et notamment le découpage des fonctions RH entre les deux experts, est cohérent avec la réalité des entreprises ;
que les entreprises volontaires pour l’expérimentation sont disposées à participer à la pérennité du centre de services RH en le co-finançant.

La plateforme d’offre de mobilité solidaire

Cette solution vise à réduire le frein à la mobilité sur le territoire lotois, en particulier pour des publics fragilisés. Plusieurs objectifs sont recherchés :

disposer d’une vision exhaustive de l’offre de mobilité existante sur le territoire à travers notamment l’ouverture des données ;
faciliter l’expérimentation et le déploiement de services de mobilités alternatifs et de solidarités locales adaptées à des publics spécifiques ;
mettre en visibilité l’ensemble de ces offres à travers notamment la création d’une plateforme dédiée.

Plusieurs leviers sont utilisés pour répondre à ces objectifs :

l’ouverture des données de transport du Lot : d’ores et déjà une grande partie de ces données ont été ouvertes et permettent d’effectuer des recherches d’itinéraires sur des moteurs de recherche ouverts, un travail qui se poursuivra dans les mois à venir ;
la mise en visibilité des différentes offres de transport, notamment pour les usagers qui sont les plus fragilisés, et l’accompagnement au changement : une startup d’État, pilotée par la direction interministérielle du numérique et du système d’information et de communication de l’Etat (DINSIC), va concevoir et tester une solution (numérique, physique et téléphonique) permettant de favoriser et de promouvoir les solidarités locales, qui s'adressera notamment aux aidants (famille, voisins, MSAP, agents polyvalents) pour leur permettre d'orienter plus facilement les lotois dans leurs besoins en déplacement. L’objectif est de faciliter l’accès des plus fragiles à des solutions de mobilité plus simples et plus autonomes, de construire des offres alternatives lorsque des besoins non couverts (personnes âgées, jeunes, demandeurs d’emploi ne disposant pas de véhicule) sont recensés et de favoriser un maillage plus fin du territoire. La solution sera testée sur le terrain par un cercle d’utilisateurs représentatifs du territoire et s'améliorera au fil des retours des usagers.

Carte Blanche

Un allègement des contraintes juridiques et règlementaires. Des moyens humains, financiers, et techniques. Une carte blanche, pour repartir de zéro sans être contraint par le découpage administratif existant. C’est toute la philosophie de cette nouvelle démarche initiée par la direction interministérielle de la transformation publique, pour imaginer un service public territorial adapté aux besoins d’un territoire.