« Bien accueillir, c’est une des conditions pour pouvoir soigner »

L’accueil physique est plus qu’un simple point de passage, c’est une expérience fondatrice du service public. À partir du constat à l’origine de la réalisation du premier livre blanc de l’accueil dans les services publics, fruit du travail collectif de près de 30 services publics, zoom sur les réflexions et réalisations mises en œuvre par le lab-ah du GHU Paris Psychiatrie et neurosciences.

Un terrain multiple, des réalités contrastées

Le GHU Paris Psychiatrie & Neurosciences est un archipel complexe de 170 structures, dont l’hôpital Sainte-Anne, réparties sur 94 sites, desservant 29 secteurs de psychiatrie publique pour enfants, adolescents et adultes sur le territoire parisien. Autant de lieux, d’équipes, de pratiques, et donc autant d’accueils différents. La direction générale s’est emparée du sujet et a souhaité porter à l’accueil une attention particulière, pour aller vers un haut niveau de qualité, en créant un référentiel commun, en harmonisant l’image du GHU et la qualité de ses accueils, sans jamais uniformiser ni standardiser les pratiques. Car ici, comme l’affirme Justine Coubard-Millot, directrice du lab-ah, laboratoire d’innovation par le design au GHU : « Bien accueillir n’est pas un simple protocole, c’est une des conditions pour pouvoir soigner ».

La première étape a consisté en une immersion dans sept sites : hôpital de jour, unité fermée, centre médico-psychologique (CMP), foyer postcure, etc. Chaque lieu raconte une façon de contenir l’anxiété, d’accompagner les crises, de soutenir les familles. Trois sites différents par leur morphologie, leur implantation urbaine et les publics accueillis : l’hôpital de psychiatrie adulte d’Hauteville, le CMP Tour d’Auvergne (adulte et pédopsychiatrie) et le CMP Ordener (adulte), deviennent des laboratoires d’expérimentation pour tester les parcours, flux, signalétiques, postures, configurations des espaces. Une évidence s’impose : en psychiatrie, aucun modèle standard ne peut s’appliquer. Des pathologies lourdes aux troubles anxieux, auxquelles peuvent s’ajouter des situations de précarité et la barrière de la langue, le public accueilli est trop divers pour apporter une réponse unique.

L’équipe a théorisé des « briques de passage », ces moments critiques du parcours : 

• L’identification : comment repérer de loin et sans ambiguïté la bonne porte à pousser dans cette rue, dans le bâtiment ?
• L’entrée : comment penser une transition entre l’extérieur et l’intérieur ?
• La borne d’accueil : comment valoriser et former les agents ?
• La signalétique : comment intégrer le langage clair en favorisant l’utilisation de couleurs sur de grandes surfaces et des repères simples plutôt que des chiffres et des acronymes ?
• L’information : quel système d’affichage pour trier, prioriser et faciliter l’accès aux informations utiles ?
• La salle d’attente : comment penser l’espace pour rendre possibles et légitimes diverses postures d’attente afin que chacun trouve sa place ?

Ceci a permis de poser les étapes décisives de l’accueil, où chaque manque d’attention peut créer du stress, entraîner de la confusion voire mener à un refus de soin.

Revaloriser les métiers, repenser les espaces

Au centre du dispositif, un poste longtemps sous-estimé devient central : l’agent positionné derrière la borne d’accueil. Dans le contexte psychiatrique, médecine du lien et de la relation, c’est plus qu’une fonction administrative, c’est le premier contact humain, celui qui peut rassurer, observer les signaux faibles et orienter sans brusquer. Le projet redonne toute sa place à ce métier : nouvelle fiche de poste, formations créées et mises en place pour tous les agents d’accueil, compétences valorisées, rôle clarifié. L’agent d’accueil est, au-delà de la vitrine du GHU, un maillon stratégique dans la prise en charge et la relation à l’usager.

Autre chantier majeur : l’attente. L’espace est repensé pour accueillir diverses postures et manières d’attendre : assis calmement, avachi, à faire les 100 pas, seul ou accompagné, des soignants qui circulent, et des personnes qui découvrent pour la première fois le lieu de soin qui deviendra familier au fil des mois. Plusieurs types d’attentes et de mobilier sont proposés, dans une logique d’apaisement et de réassurance sans jamais infantiliser le patient ou ses proches.

L’information, elle aussi, est conçue comme un objet de soin. Alors que les équipes avaient constaté une saturation d’affiches et de messages contradictoires, l’expérimentation apporte un enseignement fort : plus il y a d’informations, moins l’usager s’y retrouve. Prioriser, thématiser, aérer devient essentiel dans ce contexte où la surcharge cognitive est un vrai risque.

Pensé pour les personnes les plus fragiles - patients en crise, accompagnants et familles démunis -, l’accueil se révèle adapté à tous : agents, professionnels, visiteurs. En psychiatrie, viser l’exigence pour le public le plus vulnérable produit naturellement un accueil plus juste et plus confortable pour le plus grand nombre. Comme l’exprime Justine Coubard-Millot : « Penser l’accueil pour les plus fragiles, c’est l’améliorer pour tous. »