Appel à manifestation d’intérêt : dispositif d’écoute pour les usagers éloignés des services publics

Le renforcement de l’accès aux services publics est une priorité, qui concerne en particulier les usagers les plus vulnérables économiquement et ceux qui se situent dans des territoires éloignés des grandes métropoles.

Afin d’adapter les services publics à la situation et aux besoins de chaque usager, il convient de comprendre les attentes, les usages et le vécu quotidien de chacun pour construire des services publics inclusifs et accessibles.

Observer à l’échelle territoriale la relation des usagers aux services publics

Territorialiser l’action publique jusqu’au dernier kilomètre est l’un des objectifs clés de la DITP. Cet appel à manifestation d’intérêt vise à développer des méthodes d’analyse et à expérimenter une démarche d’observation territoriale des rapports que les usagers établissent avec les services publics.

L’objectif : implanter l’écoute des usagers et enrichir la connaissance des usagers les plus vulnérables et éloignés des services publics.

Les candidats à l’appel à manifestation d’intérêt devront proposer une démarche consistant à développer un dispositif d’observation ancré durablement dans les zones où se concentre le sentiment de distance aux services publics.

Les réponses pourront être envoyées jusqu’au 11 octobre 2024 à 12h (date initiale au 27 septembre, délai prolongé).

Une analyse qualitative sur un temps long avec les laboratoires d’innovation et les services de l’État

Afin de lutter contre les biais de recrutement liés aux méthodes déclaratives et quantitatives, la méthodologie proposée sera de nature qualitative et pourra prendre appui sur les méthodes ethnographiques non déclaratives. Le dispositif proposé doit permettre de comprendre le ressenti des usagers vis-à-vis des services publics et d’observer les comportements et attitudes face aux services publics.

L’objectif : nourrir la conception des actions de la DITP à partir de données recueillies directement sur le terrain.

Une période d’observation de 12 mois minimun apparaît pertinente pour une approche sur un temps long. L’écoute régulière ou continue du ressenti et des comportements des usagers pourrait être mobilisée de deux manières :

• Des analyses ciblées : la DITP, ses partenaires et le porteur du projet définissent l’objet de l’analyse et ce dernier organise la collecte des données (en collaboration avec la préfecture).
• Des cartes blanches/analyses exploratoires : l’objectif est de renforcer la capacité de la DITP à détecter les points aveugles de la relation des usagers aux services publics, autrement dit à "voir ce qu’elle ne voit pas". Dans cette perspective, il s’agit de donner des marges de manœuvre aux chercheurs mobilisés par l’université pour proposer des observations sur des signaux faibles apparus lors des études commandées.

Des notes d’analyse générale sur le rapport aux services publics des usagers dans les territoires ciblés sont aussi envisageables.

Le projet devra être conçu de manière à associer les laboratoires territoriaux d’innovation publique, la ou les préfectures des territoires concernés, ainsi que les collectivités territoriales. Une fois le projet sélectionné, la DITP aidera à la mise en relation avec les services de l’État.

Critères d'évaluation des projets candidats

Le lauréat sera choisi selon la grille d’analyse suivante :

• Rigueur et pertinence de la démarche méthodologique ;
• Composition de l’équipe impliquée et des experts mobilisés ;
• Structuration du projet permettant de tirer des savoirs opérationnels et des enseignements qui dépassent les enjeux des seuls territoires observés.

Dans ce cadre, le candidat devra faire le lien entre les enjeux du territoire analysé et les politiques prioritaires du gouvernement ainsi que le programmes Services Publics+ et France Services.

Un financement subventionné par la DITP

La DITP subventionnera le projet lauréat à hauteur maximale de 150 000 € (incluant les coûts totaux liés au recrutement d’un post-doctorant). 

Un webinaire pour en savoir plus

Nous proposons un webinaire de 45 minutes le 12 septembre 2024 à 13 h 30 pour répondre à toutes les  questions que vous vous posez.

Inscrivez-vous 

Déposer un dossier de candidature

Les dossiers de candidature sont à envoyer avec l’objet suivant : [Nom de l’université] - Appel à projet - Observation territoriale services publics

Le dossier (5 pages maximum) doit comprendre :

• Une description brève de l’organisme, de sa structure et domaines de recherche
• Une description précise des modalités de travail et les moyens techniques et humains attachés au projet ; en identifiant les ressources propres de l’université mobilisées sur le projet
• Le rétroplanning prévisionnel de mise en œuvre du projet