Améliorer l’accueil des usagers dans les services publics avec l’Accueillette

Dans le cadre de la transformation publique, l’Accueillette se présente comme un outil innovant visant à améliorer l’accueil des usagers dans les services publics. Porté par le Ti-Lab Bretagne, ce projet permet aux agents publics de réaliser un auto-diagnostic et d’identifier des axes d’amélioration pour l’accueil dans leurs structures.

Un auto-diagnostic simple et accessible

L’Accueillette.com propose une série de questionnaires d’auto-diagnostic sur neuf thématiques essentielles, telles que l’accueil et la médiation, l’organisation des espaces d’accueil, la signalétique, l’affichage ou encore l’ergonomie des lieux. Ces outils permettent aux agents publics de mieux comprendre les points forts et les point d'amélioration. Chaque structure dispose ainsi d’un tableau de bord personnalisé centralisant ses résultats et ressources.

En complément du diagnostic, l’Accueillette offre des ressources pratiques pour accompagner la mise en œuvre des améliorations. Un kit d’expérimentation propose des méthodologies de travail et des conseils pour organiser des ateliers et des entretiens avec les usagers, afin de renforcer une approche centrée sur leurs besoins.

Une plateforme en constante évolution

Le projet se déploie en plusieurs étapes. Après une première étape de co-construction en 2023, une phase d’expérimentation a été lancée en 2024 avec des structures partenaires en Bretagne. L'outil est désormais accessible à toute structure souhaitant l’adopter. Les résultats de l’expérimentation sont prometteurs : plus de 540 auto-diagnostics ont été réalisés par 215 utilisateurs, et les retours sont très positifs. Les utilisateurs apprécient la facilité d’utilisation, la diversité des ressources proposées et l’approche transversale et collaborative entre services.

Un modèle pour les services publics

L’évaluation continue du projet permettra d’adapter l’Accueillette aux différents contextes et de préparer sa mise en place à l’échelle nationale. Cette démarche vise à faire de l'outil un modèle pour améliorer l’accueil des usagers dans les services publics. Le projet s'inscrit ainsi dans la dynamique du programme Services Publics+, porté par la DITP, et soutenu par le réseau des laboratoires interministériels d’innovation territoriale.