Amélioration continue du service public des impôts : deux ans de comités locaux

Comment améliorer concrètement la qualité du service public ? Depuis 2023, la Direction générale des Finances publiques (DGFiP) mise sur le dialogue direct avec les usagers grâce aux comités locaux d’amélioration. Déployés dans toute la France, ces temps d’échange réunissent agents et usagers pour identifier, au plus près du terrain, des pistes d'amélioration concrètes et adaptées aux réalités locales ; ils s'inscrivent dans le cadre du programme Services Publics+ piloté par la DITP.

Les usagers, acteurs du service public des impôts

La relation aux usagers ne se limite plus à l’accueil au guichet ou au téléphone. Avec la mise en place des comités locaux d’amélioration Services Publics+, la DGFiP franchit une nouvelle étape : associer directement les citoyens à l’amélioration des services, au plus près de leurs réalités quotidiennes.

Déployés sur l’ensemble du territoire depuis 2023, ces comités constituent une déclinaison opérationnelle du programme Services Publics+. Leur objectif est clair : créer un espace d’échange structuré entre usagers et agents, afin d’identifier ensemble des pistes d’amélioration concrètes et adaptées aux spécificités locales.

D’une logique descendante à une construction commune

« Il existait déjà des comités locaux d’usagers, pour les particuliers comme pour les professionnels, mais ils réunissaient surtout des associations ou des syndicats professionnels et non des usagers directement », explique Marjorie Homsy, responsable qualité de service et pilote national du programme Services Publics+ à la DGFiP. « Ces échanges étaient utiles pour transmettre de l’information mais il manquait un dialogue direct et une co-construction. »

Une réflexion débute fin 2022 pour repenser ces instances. Au printemps 2023, dix départements testent une nouvelle formule, inspirée des conférences locales de parties prenantes. Les équipes avancent pas à pas en répondant à plusieurs questions : comment recruter des participants ? Faut-il inviter par mail, remettre un carton lors d’un rendez-vous, relancer la veille par téléphone ? Et surtout, comment convaincre les usagers de revenir un autre jour que celui de leur démarche fiscale ?

Des échanges concrets, au plus près du terrain

Chaque comité réunit en moyenne six usagers et six agents - des personnels d’accueil, des encadrants, et parfois le directeur départemental. Pendant une heure trente à deux heures, dans un service des impôts des particuliers (SIP) ou un service dédié aux professionnels, le dialogue s’installe. La rencontre débute souvent par un décryptage du vocabulaire administratif ou un échange sur un sujet d’actualité. Puis, le cœur des discussions pote sur un thème précis, comme la réorganisation de l’accueil physique, la rénovation d’un site, l’harmonisation des horaires, ou l’accès aux outils numériques en libre-service.

Les préoccupations exprimées sont très concrètes : par exemple une meilleure articulation entre l'accueil physique, téléphonique et en ligne, la simplification des courriers, l’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite, l’affichage des horaires d’ouverture, ou la compréhension des services proposés par les différents points de contact dans le département (y compris les espaces France Services ou les buralistes partenaires).

207 comités et des améliorations visibles

La démarche est généralisée à l’été 2023, à l’issue de la phase d’expérimentation, avec au moins un comité par an et par département. Depuis, 207 comités ont été organisés quasiment sur l’ensemble du territoire. Et l’impact est tangible du point de vue à la fois quantitatif et qualitatif. Comme le souligne Marjorie Homsy, « les agents reçoivent des critiques, bien sûr, mais aussi des compliments. Cela valorise fortement les missions d’accueil. Et surtout, on aboutit à des actions d’amélioration très concrètes. »

Parmi les évolutions mises en œuvre :

• Réorganisation des espaces d’accueil : une meilleure circulation dans les halls, une signalétique renforcée, une confidentialité accrue.
• Aménagement des abords des centres de finances publiques : des bancs, des zones ombragés pour améliorer les conditions d’attente en cas de forte affluence.
• Meilleure prise en charge des personnes en situation de handicap : rappel des dispositifs existants aux agents, signalétique adaptée, files dédiées, installation de sonnettes spécifiques.
• Affichage des points de proximité : France services, accueils en tiers-lieux, buralistes partenaires.
• Renforcement de l’accompagnement pour les démarches numériques, avec par exemple des agents mobiles.
• Amélioration de l’accueil téléphonique.

Un comité de suivi est en principe organisé tous les six mois ou, à défaut, un retour formalisé sur le plan d’action est adressé aux participants. Une manière de clore le processus et d’ancrer la confiance.

Un défi : élargir le public

Si les comités locaux rencontrent un vrai succès, un enjeu persiste : la mobilisation d’un public plus diversifié. Les retraités y sont aujourd’hui surreprésentés. La DGFiP souhaite désormais toucher davantage d’usagers qui privilégient le téléphone ou les échanges en ligne.

Une expérimentation de comités en visioconférence est prévue, avant une nouvelle phase test dans neuf départements au premier semestre 2026. Un bilan sera ensuite réalisé pour évaluer cette nouvelle modalité et identifier les bonnes pratiques d’animation.

En conclusion, les services des impôts montrent le chemin vers une administration plus ouverte : trois ans après les premières réflexions, ces comités locaux dessinent les contours d’une administration plus ouverte. L’usager n’est pas consommateur de service public, il en devient un acteur, pleinement associé à son amélioration continue.