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Action Publique 2022

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Raconter son expérience usager pour améliorer le service public ? Le site Voxusagers.gouv.fr en expérimentation à la CAF du Gard
19.04.19

Avec Voxusagers.gouv.fr, les usagers peuvent désormais raconter leur expérience avec l’administration, qu’elle soit bonne ou mauvaise, et ainsi aider le service public à s’améliorer. Expérimenté avec la Caisse des Allocations Familiales (CAF) du Gard depuis le 14 mars à mai 2019 puis avec la Bibliothèque nationale de France au 3ème trimestre 2019, ce dispositif de recueil des avis usagers s’élargira à un nombre croissant de services publics dès la fin de l’année 2019.

Développé avec la CNAF, la DGFIP (services des impôts), la DILA (service-public.fr), la Bibliothèque Nationale de France, la Direction Interministérielle du Numérique et des Systèmes d’information et de Communication et le CGET (réseau des  MSAP), Voxusagers.gouv.fr doit systématiser la remontée des difficultés rencontrées par les usagers mais aussi leurs expériences positives vécues pour aider les administrations à se transformer.
 

Comprendre l’expérience vécue par les usagers est un indispensable pour améliorer le service rendu par les administrations

Voxusagers.gouv.fr est un nouveau site internet qui doit permettre aux usagers du service public de partager de manière transparente leur expérience et leurs avis sur les services publics. Parce qu’il est difficile de capter l’expérience usager – après une démarche, nous passons tous logiquement à autre chose – Voxusagers.gouv.fr se veut complémentaire des enquêtes de satisfaction déjà mises en pratique dans de nombreux services publics, afin de mieux rendre compte de la richesse de l’expérience vécue.

Voxusagers.gouv.fr s’inspire des sites de recueil d’avis clients existant dans le secteur privé mais s’en distingue puisqu’avec le service public, il ne s’agit pas de comparer et de choisir mais de déclencher l’amélioration du service. Partir du vécu d’un usager et de son ressenti permet d’identifier ce qui fonctionne déjà et les marges de progression possibles.

Voxusagers.gouv.fr publiera également les réponses apportées par les administrations concernées.

Vous avez contacté une administration par téléphone, sur internet ou au guichet ? Vous souhaitez partager votre expérience,bonne ou mauvaise ?

Sur le site Voxusagers.gouv.fr votre histoire sera publiée et l’administration concernée y apportera une réponse.

 

Une expérimentation lancée depuis le 14 mars 2019 avec les allocataires et les agents de la Caf du Gard

Voxusagers.gouv.fr entre en expérimentation après trois mois de travail entre la DITP et la Caisse des Allocation Familiale du Gard, volontaire pour aborder avec ses agents cette démarche innovante pour le recueil de l’avis de ses usagers.

Depuis le 14 mars, un lien direct vers Voxusagers.gouv.fr est affiché sur le compte allocataire CAF.fr et des actions de promotions du site (affichage à l’accueil, mailings ciblés, etc.) ont été mises en place. Des agents de la CAF du Gard ont été formés pour  répondre aux histoires publiées sur Voxusagers.gouv.fr

La prochaine étape de l’expérimentation à la CAF du Gard permettra d’améliorer le parcours usagers sur voxusgaers.gouv.fr grâce à un focus group dédié organisé par la cellule écoute de la CNAF en partenariat avec la MSAP de Sommières.

L’expérimentation permettra aussi de mieux appréhender les implications de Voxusagers.gouv.fr : Il s’agira notamment de mesurer l’appétence des allocataires de la CAF, d’évaluer les ressources nécessaires (temps de modération des histoires, charge de travail induite, etc.) et de faciliter la mobilisation des agents (organisation et processus de réponse ; adhésion générale ; outillage de promotion du site ; etc.).

Les résultats de l’expérimentation permettront de mieux aborder l’élargissement à d’autres services publics, et ce, dès l’expérimentation prévue à la Bibliothèque nationale de France (BnF) à partir de juin 2019.

 

 

S’inspirer d’une bonne pratique : Care Opinion au Royaume-Uni

Avec plus de 330 000 expériences négatives et positives de patients collectées et orientés vers 7500 contacts au sein des établissements de santé britanniques, Care opinion, précurseur en la matière, est l’un des principaux sites internet pour le recueil d’avis usagers en Europe. Créée en 2005, la société à but non lucratif compte aujourd’hui une filiale en Ecosse et des franchises en Australie et en Irlande. Plus de 500 opérateurs utilisent Care Opinion pour entendre ce que les patients, les usagers et les agents ont à dire sur leur expérience au sein de leurs établissements.

Présents lors du lancement de l’expérimentation à la CAF du Gard, James MUNRO et Gina ALEXANDER, responsables de Care Opinion, aident la DITP et ses partenaires à développer Voxusagers.gouv.fr.

Ce que nous constatons, c’est que la démarche conduit à avoir une attitude plus ouverte au retour des usagers ; les services sont désormais davantage centrés sur le patient et ses besoins. On remarque aussi une attention constante portée à l’amélioration des process et à l’apprentissage. Au final, le service public est plus transparent et moins sur la défensive – James MUNRO, Chief Executive, Care Opinion

 

 

 

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