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Action Publique 2022

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4 nouveaux lauréats pour le Prix Marianne KANTAR de la relation usager
03.12.19

Décerné pour la 2ème fois par la DITP et KANTAR, le prix Marianne KANTAR de la relation usager vient distinguer des actions particulièrement exemplaires d'amélioration de la qualité de service mises en œuvre par des services publics en relation avec des usagers. Une nouveauté cette année, toutes les administrations accueillant du public pouvaient candidater au Prix !

Alors que les nouveaux engagements Marianne ont été dévoilés à l'occasion de l'édition 2019 de la Semaine de l'Innovation Publique, 4 projets lauréats ont été distingués pour leur créativité, leur engagement et leur capacité à motiver et à entrainer leurs pairs en vue d'améliorer la relation entre les services publics et leurs usagers sur le terrain.

Le Groupement de gendarmerie départemental de la Somme pour le projet "CLAP - Cellule de Lutte contre Les Atteintes aux Personnes"

Composé de trois militaires (deux femmes et un homme), le projet « CLAP - Cellule de Lutte contre les Atteintes aux Personnes" vise à mieux accueillir les victimes, principalement de violences sexuelles, mais aussi de violences physiques dont les violences intra familiales.

Le projet permet d'uniformiser et de standardiser une prise en charge de qualité des victimes de violences. Il s'appuie notamment sur une centralisation des procédures sur un seul service avec la saisine de la cellule dès le dépôt de plainte; la dépersonnalisation des procédures et la spécialisation des enquêteurs ; une exclusivité de traitement des procédures qui lui sont confiées; une mobilité de l'équipe (les enquêteurs vont vers les victimes pour reccueillir leur parole ainsi que celle des témoins); une mixité qui permet une approche différente et partagée des dossiers; enfin, un point d'ancrage territorial et des bureaux dédiés, impératif pour le partage de l'information.

En créant un espace d’accompagnement spécifique pour les victimes de violences sexuelles, la CLAP a amélioré la qualité de la prise en charge, en particulier en termes de délais puisque le délai de traitement d'une procédure était de 34 jours en moyenne en 2018 contre parfois plusieurs mois auparavant.

 

La Ville de Pau pour le projet "Pau Partage"

La Ville de Pau s’est doté, en 2019, d'un dispositif visant à lutter contre l'isolement des personnes âgées. Porté en préfiguration avec les services de la Direction interministérielle du numérique (DINUM), il consiste à mettre en relation des bénévoles prêts à partager deux heures par semaine avec des personnes âgées.

Un premier objectif est d'accompagner 60 personnes d'ici la fin 2019 pour ensuite organiser un déploiement plus large. L'action s'inscrit dans une logique de démarche qualité puisqu'elle est organisée par phases test.

 

Pôle emploi de Grasse pour le projet "l'agence de demain à Grasse"

L'agence Pôle emploi de Grasse a souhaité réinventer son accueil en positionnant l'humain au coeur de sa relation de service. L'objectif du projet est ainsi de sortir d'une relation de guichet matérialisé. Le déploiement est orienté sur 3 axes : les ressources humaines, une offre de service innovante et plus humaines et des locaux ouverts sur l'économie locale.

A partir de juillet 2018, conseillers, employeurs, demandeurs d'emploi et partenaires ont réfléchi en format "lab" pour réinterroger chaque étape de l'accueil. Dès octobre 2018, des phases test ont débuté, donnant à tous les moyens de s'exprimer sur les points positifs et les axes d'amélioration de l'accueil rénové. Au terme de l'aménagement conduit, la perception de l'accueil par les usagers s'est considérablement améliorée et les verbatim font état d'un accueil moins anxiogène. Enfin, la perception de la Qualité de Vie au Travail par les collaborateurs du site s'est accrue de 20 points en deux ans.
 

La Caisse d'allocations familiales de la Dordogne pour le projet "Démarche globale d'accès aux droits et de lutte contre le non-recours".

Entre 2018 et 2019, la stratégie de la Caf de Dordogne a évolué dans le but de simplifier et de faciliter l'accès aux droits des usagers. Cette approche s'est matérialisée par la création d'un pôle relation de service regroupant des conseillers en prestations familiales et des travailleurs sociaux  accompagné par la traduction des supports de communication en "Facile à lire et à comprendre", la formation de l'ensemble des agents en lien avec le public à l'accueil des personnes déficientes intellectuelles ainsi que la création d'une nouvelle signalétique pour l'acueil situé au siège.

Les actions issues de cette nouvelle organisation ont offert aux usagers une meilleure approche des prestations versées par la Caf et des services proposés. Par des supports plus simples et des méthodes de comunication revues et adaptées, les usagers ont dans un premier temps pu mieux s'orienter puis mieux s'informer. D'autre part, la possibilité de rencontrer un agent polyvalent dès le premier contact a faciliter le parcours des usagers en réduisant les réorientations inutiles et en racourcissant le délais des démarches. La Caf de Dordogne est l'une des rares Caf à être certifiée Iso.

 

Marianne : des nouveaux engagements pour mesurer la qualité d’accueil dans les services publics 

Le référentiel Marianne évolue avec 9 nouveaux engagements définis en 2019, en remplacement du référentiel existant, afin de préparer le déploiement du référentiel à l'ensemble des services publics à partir de 2020.

Les nouveaux engagements mettent l’accent sur plusieurs thématiques qui sont ressorties fortement des propositions des ateliers de co-construction et qui rejoignent les attentes des usagers : la personnalisation de la relation à l’usager et de l’accompagnement proposé, l’orientation de l’usager comme un enjeu de coordination entre administrations, la proactivité des services publics envers les usagers, la prise en compte de l’avis de l’usager et la bienveillance de l’administration envers les usagers. Les attentes fortes des usagers en termes d’efficacité, de réponse apportée dans les délais annoncés, d’information sur l’avancement du dossier et de joignabilité des services publics ont été intégrées.

Découvrir les nouveaux engagements Marianne.

 

 

 

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