Design de services publics

Concevoir les services publics avec les utilisateurs et les parties prenantes pour gagner en impact.

Equipe du pôle Design de la DITP

La démarche des équipes design et co-construction de la DITP est double : partir des besoins et des usages observés sur le terrain et associer les parties prenantes autour de solutions concrètes. État des lieux, conception, déploiement de la solution, mobiliser à chaque étape des méthodes de tests et expérimentation pour gagner en impact.

Co-construire des services publics plus justes

Le design de services ou de politiques publiques est une approche créative qui se focalise sur les besoins des usagers finaux et l’amélioration de leur expérience. Lorsqu’il est présent tout au long du projet, le design permet de prototyper et tester les nouveaux services, c’est-à-dire de rendre tangibles et concrètes les solutions nouvelles imaginées.

Le design de services appréhende la conception de services sous toutes ses facettes. Il permet de diminuer les risques de lancer des solutions inadaptées aux réalités du terrain et de favoriser leur appropriation. C’est la garantie de services plus justes, co-construits et testés avec les utilisateurs et les parties prenantes concernés.

« Notre rôle en tant que designer est d’analyser les besoins réels des utilisateurs, qu’ils soient exprimés ou non, pour concevoir des solutions adaptées et réplicables à grande échelle. Le designer, c’est une éponge créative qui va absorber/se nourrir le vécu des gens et des agents pour proposer une solution qui répondent à leur problème. Au sein de la DITP, nous nous appuyons sur les sciences humaines (anthropologie, sociologie, etc.) pour comprendre les usages, et sur les ressorts créatifs du design(design de services, produits, espaces, etc.). L’objectif : trouver, tester et évaluer en conditions réelles des solutions durables. »

Ariane Epstein, responsable du pôle design de services publics

Découvrez le travail du pôle design de la DITP

Les coulisses de la Transfo' | Le design de services publics

Les designers de la direction interministérielle de la transformation publique accompagnent les administrations afin de concevoir ou d'améliorer les services publics par une approche très ancrée sur le terrain. On s'intéresse de près aux vécus des publics et des agents concernés par ces services en associant étroitement les usagers, les agents, les publics concernés à chaque étape de travail. Le design nous permet de gagner en impact et de concevoir des services publics qui vont être plus proches, plus simples et plus efficaces aussi et nous nous appuyons sur les méthodes créatives et itératives du design pour apporter des réponses finement ajustées et réplicables à grande échelle.

Nous intervenons de deux façons auprès des ministères et des services déconcentrés. La première c'est que nous accompagnons les administrations de manière très opérationnelle dans leurs projets par la méthode du design qui est construite d'abord sur des phases d'immersion, notamment dans les parcours usagers, des phases de co-construction avec par exemple des ateliers d'idéation avec l'idée d'ajuster la méthode à chaque projet. Notre second axe de travail est de former les agents aux méthodes du design de service. Nous sommes par exemple en train de concevoir un jeu permettant de sensibiliser les agents notamment dans les laboratoires d'innovation publique.

Pour le ministère des Solidarités de la Santé, nous avons piloté une enquête qualitative sur le terrain qui visait à comprendre le vécu de personnes en situation de perte d'autonomie et leur rapport aux aides et aux services publics. C'est en allant vraiment à la rencontre d'un panel de personnes âgées à leur domicile que l'on a pu confirmer réellement qu'en fait les enjeux d'acceptation de la perte d'autonomie et le besoin d'avoir un référent de confiance, comme son infirmière ou son aide à domicile, sur un temps long était vraiment les priorités exprimées par ces personnes. Nous avons aussi accompagné le secrétariat général des ministères sociaux dans une réflexion autour de la lutte contre les inégalités de destin à la naissance. Nous avons co-construit avec un ensemble d'usagers de parties prenantes en prototype de sac de 1000 premiers jours contenant des objets porteurs de messages de santé publique à destination des parents. Une dernière phase d'expérimentation sous forme de tests à grande échelle est en cours afin d'évaluer le dispositif en maternité avant son déploiement national.

Mobiliser des méthodes et des disciplines complémentaires au design

 Au quotidien, les équipes de la DITP ont recours aux outils de la palette du designer : séances d’immersion auprès d’usagers, recours à des « personas » représentant différents profils d'usagers pour prendre en compte la diversité de leurs attentes, ateliers de co-construction impliquant les parties prenantes, développement de services en mode agile, etc.
 

Design de services : accompagner les projets des administrations

La DITP propose une offre de services complète intégrant le design public dans les projets de transformation. Elle accompagne les administrations pour comprendre la réalité des besoins et des usagers sur le terrain, expérimenter et prototyper des solutions avant de lancer une politique à grande échelle.

Cette démarche se décline en plusieurs étapes clés : 

  • Diagnostic des besoins et des parcours usagers : l’équipe du pôle Design de la DITP commence par une phase de diagnostic approfondi pour identifier les besoins et analyser les parcours usagers existants. En observant, en immersion, le vécu réel et non supposé des personnes concernées, la DITP pose les freins, les blocages et les leviers d’améliorations. Idéation  : sous des formats variés et créatifs la DITP  fait émerger des pistes de solutions qui répondent aux besoins des usagers. En s’appuyant sur des méthodes de co-construciton, comme par exemple des ateliers qui rassemble des usagers, agents publics et parties prenantes . Ces méthodes permettent de faire émerger des idées novatrices et d’impliquer directement les usagers dans la conception ou l’amélioration de services publics ;
  • Prototypage et expérimentation : pour être adaptées à la réalité du terrain, les idées issues des ateliers sont testées sous forme de prototypes. Cette étape est essentielle pour ajuster les solutions en fonction des retours des usagers et minimiser les risques d’échecs lors de leur déploiement ;
  • Suivi d’impact : la DITP outille les administrations qui pourront s’assurer de l’efficacité des solutions mises en œuvre.

Comprendre le vécu des personnes âgées en perte d’autonomie

Ministre déléguée auprès du ministre des Solidarités et de la Santé, chargée de l’autonomie et de la Secrétaire d’État auprès du Premier ministre, chargée des personnes handicapées

Problématique : améliorer le service public de proximité auprès des personnes âgées et handicapées

Approche : avec l’appui des laboratoires d’innovation territoriale Insolab (Var) et État’LIN (Pays de la Loire) , la DITP rapporte l’expérience vécue par les personnes âgées et handicapées lors de leur perte d’autonomie, en rencontrant à leur domicile 40 personnes et leurs aidants.

Résultats : la transmission du vécu, de la parole directe des personnes, modélisées en cartographie et parcours usagers a permis de construire et diffuser des pistes de solutions concrètes pour améliorer l’accompagnement des personnes âgées et la prévention des chutes à domicile.

La DITP a également accompagné : 

  • Comment intégrer les usagers et les agents à la conception des bâtiments publics ?
  • Transition écologique en santé : la DITP accompagne le déploiement national du Plan Health Faire® pour sensibiliser 6 500 agents d’ici fin 2024
  • Design de politiques publiques : la DITP accompagne des étudiants de l’école nationale supérieure de création industrielle

Transformer les processus de prise en charge des victimes par les services de secours en Seine-et-Marne

Objectif : améliorer les délais et l’efficacité de la prise en charge des victimes par le service départemental d’incendie et de secours (SDIS 77).

Méthodes : cartographie des parcours victimes et pompiers, design de protocoles dématérialisés, tests d’interfaces adaptées aux contraintes de terrain.

Résultats : 

  • Des victimes prises en charge plus rapidement sur site et à l’hôpital ;
  • Une forte réduction des tâches administratives notamment pour les chefs d’ambulance
  • 100% de l’activité traçable en temps réel ;
  • Analyse des données facilitée ;
  • Adaptation en cours dans les SDIS des Yvelines et du Val-d’Oise.

Améliorer l’accueil des usagers étrangers en préfecture avec le laboratoire d’innovation territoriale d’Occitanie

Objectif : simplifier les démarches en préfecture pour éviter l’engorgement physique et numérique des services, à Toulouse et à Montpellier.

Méthode : immersion terrain, cartographie des parcours usagers depuis la recherche d’information jusqu’à leur venue en préfecture, prototypage de nouveaux parcours, test de nouvelles brochures et d’une signalétique dynamique (QR codes s’adaptant à la langue du téléphone).

Résultats :

  • Fluidification des parcours pour les usagers ;
  • Temps agent libéré permettant de réduire les délais d’instruction ;
  • Transposition dans les Pays-de-la-Loire avec le laboratoire État'LIN (Nantes).

Outiller et sensibiliser les agents publics aux méthodes de design

La DITP produit des ressources, développées spécifiquement pour les problématiques publiques, en accès libre, disponibles en format ouvert et personnalisables. 

Cas d’usage, outils, guides et kits méthodologiques… sont accessibles à toute personne souhaitant conduire un projet d’utilité publique de manière rapide et efficiente. 

L’objectif : être guidé pas à pas de la stratégie, à l’observation des pratiques des usagers, jusqu’à la conception participative et à l’expérimentation de nouveaux dispositifs publics.

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