Histoire du CITP Depuis sa création par le Président de la République, en 2018, le CITP a permis d’acter la mise en œuvre de grands projets de transformation pour renforcer nos services publics.... Article Publié le 27 novembre 2024
Label de qualité pour les services publics Le label « Services Publics + » valorise les services publics et les agents les plus engagés pour des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces.... Expérience Usagers Article Publié le 12 novembre 2024
Co-construire la résilience : la démarche innovante du Pas-de-Calais Face à l’intensité exceptionnelle des inondations de l’hiver 2023-2024 dans le Nord, la préfecture du Pas-de-Calais, avec l’appui du pôle Intelligence collective de la DITP, a initié une démarche de concertation d’une ampleur inédite.... Innovation publique Participation citoyenne Publication - 24 juin 2025 Publié le 24 juin 2025
12e édition du Mois de l’innovation publique Mois de l'innovation publique Article Publié le 16 avril 2025
Amélioration de l’expérience usagers L’Agence accompagne les administrations pour améliorer la qualité de service rendu à l’usager, que ce soit pour refondre une démarche administrative ou encore simplifier l’accès à un service public. Dans cette rubrique Accompagner les administrations Campus de la transformation Cadre d’intervention de la DITP Agence de conseil interne de l’État Internaliser les compétences Présentation de l’Agence de conseil interne Excellence administrative Amélioration de l’expérience usagers Pôle interministériel d’achat de prestations de conseil Accord-cadre prestations de conseil Laboratoires interministériels d'innovation Lieu de la Transformation publique Laboratoires interministériels d’innovation territoriale Design de services publics Intelligence collective Sciences comportementales Centre interministériel de la participation citoyenne Fonds pour la transformation de l'action publique Le FTAP soutient plus de 150 projets de transformation publique Mois de l'innovation publique 12e édition du Mois de l’innovation publique Le kit pour organiser et réussir votre évènement Le kit de communication pour valoriser votre événement Foire aux questions Refondre une démarche administrative en ligne L’Agence de conseil intervient pour : Concevoir ou améliorer une démarche en ligne à partir d’une démarche d’écoute usagers ; ; Modéliser et/ou maquetter les évolutions proposées de la démarche (fonctionnalités, navigation, ergonomie...) Analyser la faisabilité (coût/calendrier/délais/sécurité) et l’impact des évolutions envisagées (organisation/processus) ; Designer l’organisation et le fonctionnement cible ; Élaborer la feuille de route pour le déploiement des évolutions et le plan de conduite du changement. Exemple de mission réalisée Simplifier les parcours de plainte numériques des usagers Le commanditaire : Ministère de l’Intérieur et des Outre-merObjectifs de la mission Les objectifs : Simplifier et mettre en cohérence les parcours de plainte numériques ouverts aux usagers (plainte en ligne, signalement etc.) Identifier des modèles opérationnels pour la mise en œuvre de la visioplainte en tenant compte des besoins des usagers et des contraintes opérationnelles La méthode DITP Une enquête réalisée auprès de victimes d’infractionsLa réalisation de focus groupes et d’immersions terrain au sein de commissariats et de gendarmeries La production d’un diagnostic des freins rencontrés par les usagers souhaitant déposer plainte Des propositions sur les évolutions liées au dépôt de plaintes numériques (métier, process, système d’information, ergonomie, navigation...) Plus de 3 000 personnes interrogées dans le cadre de l’enquête réalisée auprès de victimes d’infractions Bénéfices pour l’usager Une meilleure compréhension des parcours, des attentes et des irritants des usagers liés au dépôt de plainte Un accès aux forces de l’ordre adapté aux situations de vie « réelles » des usagers Un parcours plus simple et plus lisible pour l’usager avec le portail Ma Sécurité Bénéfices pour l’administration Des pistes opérationnelles pour proposer des parcours numériques simples et lisibles Des propositions de modèles organisationnels pour la visioplainte tenant compte des contraintes des agents de terrain et des attentes des usagers Déployer le programme Services Publics + L’Agence de conseil intervient pour : Adapter les engagements du programme Services Publics + au contexte de l’administration bénéficiaire de la mission d’accompagnement Déterminer les indicateurs de qualité de service permettant de suivre les engagements du programme Services Publics + Identifier les causes d’insatisfaction majeures des usagers et accompagner leur résolution Exemple de mission réalisée Déployer le programme Services publics+ au sein des universités Commanditaire : Ministère de la Transformation et de la Fonction publiques Objectifs de la mission : Créer un réseau d’universités pilotes permettant de tester le déploiement du programme Services Publics + en vue de sa généralisation Adapter les engagements Services Publics + au contexte des universités avec la définition d’un modèle type de déploiement du programme Identifier les problématiques de qualité de service aux étudiants et co-construire des solutions avec les agents Cadrer le lancement de chantiers d’amélioration continue autour de la qualité de l’offre de services aux étudiants La méthode DITP Un accompagnement de trois université pilotes de tailles et caractéristiques différentes (Lille, La Rochelle, Poitiers) dans le déploiement du programme Services Publics + Un diagnostic pour améliorer les processus et libérer du temps agents au service des étudiants La production d’un kit de déploiement du programme pour un déploiement dans les autres académies, comprenant un autodiagnostic et des solutions à mettre en place de manière autonome 800 agents mobilisés pour cibler les solutions RH les plus impactantes Bénéfices pour l’usager Un temps de traitement des demandes divisé par deux dans certains services de l’Université de la Rochelle Une publication anticipée des plannings d’examens (jusqu’à 15 jours avant) pour aider les étudiants de l’Université de Lille à s'organiser Une meilleure mobilisation des ressources pour aider à la transition du secondaire à l’université (réorientation, tutorat, enseignants référents) Bénéfices pour l’administration La réduction des tâches administratives à moindre valeur ajoutée La mise en place d’un plan d’amélioration continue, piloté par des indicateurs et par un baromètre annuel réalisé auprès des étudiants et des agents Un guide concret pour aider la totalité des universités à déployer le programme SP+ de façon autonome Des solutions clefs en main mobilisables par chaque université en fonction de ses besoins Simplifier l’accès aux services publics : le guichet physique L’Agence de conseil intervient pour : Améliorer l’accueil en physique des usagers dans le cadre d’une politique omnicanale d’accès aux service publics Concevoir déployer et outiller un nouveau réseau de guichets d’accueil des usagers Optimiser le fonctionnement d’un guichet existant, en prenant en compte notamment les enjeux d’accessibilité Exemple de mission réalisée construire un réseau de guichets d’appui à l’installation / transmission en agriculture Le commanditaire : Ministre de l’Agriculture et de la Souveraineté Alimentaire Les objectif de la mission : Préfigurer la mise en œuvre du réseau France Services Agriculture Identifier les nœuds de complexité ou les freins impactant l’installation de jeunes ou néo agriculteurs Designer les futurs guichets : offre de service, dimensionnement, profil, fonctionnement, parcours usagers… La méthode DITP Des immersions au sein de dispositifs d’accueil pour réaliser un diagnostic du parcours des candidats à l’installation et/ou cédants d’exploitations Des propositions de mesures concrètes pour opérationnaliser le nouveau réseau Animation de groupes de travail nationaux avec les parties prenantes permettant d’aligner et d’engager les acteurs autour du dispositif cible Bénéfices pour l’usager Des parcours d’appui à l’installation et à la transmission des exploitations agricoles unifiés et simplifiés Des parcours adaptés avec une prise en compte de la diversité des profils d’usagers Des parcours renforcés pour répondre aux principales attentes exprimées (e.g. appui dans l’intermédiation foncière) Bénéfices pour l’administration Un diagnostic élargi des dispositifs d’accompagnement des usagers sur un moment de vie clé des agriculteurs Un alignement des acteurs autour d’un dispositif unique et partagé La mise en place d’une gouvernance pluraliste et comptable de la bonne mise en œuvre et du bon fonctionnement du réseau sur le territoire Une harmonisation des pratiques et des dispositifs sur le territoire Des outils de pilotage ciblés de pour la mise en œuvre de la politique publique prioritaire (e.g. indicateurs, voies de remontées, etc.) Simplifier l’accès aux services publics : le guichet téléphonique L’Agence de conseil intervient pour : Améliorer le canal téléphonique, canal le plus utilisé des Français pour joindre un agent public Concevoir, déployer et outiller une nouvelle plateforme téléphonique. Optimiser le fonctionnement d’un guichet existant en prenant en compte les enjeux d’accessibilité. Exemple de mission réalisée : Simplifier les services à distance de détection du harcèlement des mineurs Le commanditaire : Secrétariat d’État à l’Enfance Les objectifs de la mission : Simplifier l’accès aux services à distance pour le signalement et le traitement des cas de harcèlement des mineurs. Déterminer les modalités opérationnelles d’un rapprochement entre les différents services existants. Comprendre et modéliser les différents parcours de traitement du harcèlement des mineurs. Simplifier et sécuriser les parcours de détection de harcèlement, entre le service à distance opéré par une association et les services du ministère de l’Éducation nationale. Éclairer la prise de décision pour le choix de l’opérateur en charge des services à distance. La méthode DITP La réalisation d’une enquête auprès des enfants, des familles et des professionnels de l’éducation pour comprendre les usages et les besoins quant aux services à distance de traitement du harcèlement. Des enquêtes terrain réalisées auprès de 3 académies et dans 3 collèges. La définition d’un processus cible et de l’offre de service du futur acteur unique d’accueil à distanceL’évaluation des besoins de financement de l’opérateur au regard des flux de contact prévisionnel. 43 % des sollicitations des usagers se sont passées par téléphone en 2021 (contre 32 % par messagerie, 15 % au guichet et 10 % par courrier). Bénéfices pour l’usager Un numéro unique, 3018, pour les jeunes victimes de harcèlement et de violences numériques. Une équipe d’écoutants composée de psychologues, de juristes et d’experts du numérique qui peuvent enclencher. Une procédure de signalement accélérée et réaliser un signalement auprès de l’Éducation nationale. Des horaires d’accès élargis, même tard dans la nuit, tous les jours, toute l’année. Bénéfices pour l’administration Un acteur associatif unique comme partenaire sur la thématique du harcèlement. Une optimisation du processus de signalement auprès des référents harcèlement dans les académies. Une meilleure qualification des besoins de financement et des projections à N+2 permettant de sécuriser le budget.