Amélioration de l’expérience usagers

Le commanditaire : Ministère de l’Intérieur et des Outre-mer
Objectifs de la mission

Les objectifs :

• Simplifier et mettre en cohérence les parcours de plainte numériques ouverts aux usagers (plainte en ligne, signalement etc.) 
• Identifier des modèles opérationnels pour la mise en œuvre de la visioplainte en tenant compte des besoins des usagers et des contraintes opérationnelles 

La méthode DITP

• Une enquête réalisée auprès de victimes d’infractions
  La réalisation de focus groupes et d’immersions terrain au sein de commissariats et de gendarmeries 
• La production d’un diagnostic des freins rencontrés par les usagers souhaitant déposer plainte
• Des propositions sur les évolutions liées au dépôt de plaintes numériques (métier, process, système d’information, ergonomie, navigation...) 

Plus de 3 000 personnes interrogées dans le cadre de l’enquête réalisée auprès de victimes d’infractions

Bénéfices pour l’usager

• Une meilleure compréhension des parcours, des attentes et des irritants des usagers liés au dépôt de plainte 
• Un accès aux forces de l’ordre adapté aux situations de vie « réelles » des usagers
• Un parcours plus simple et plus lisible pour l’usager avec le portail Ma Sécurité

Bénéfices pour l’administration

• Des pistes opérationnelles pour proposer des parcours numériques simples et lisibles 
• Des propositions de modèles organisationnels pour la visioplainte tenant compte des contraintes des agents de terrain et des attentes des usagers

Commanditaire : Ministère de la Transformation et de la Fonction publiques

Objectifs de la mission : 

• Créer un réseau d’universités pilotes permettant de tester le déploiement du programme Services Publics + en vue de sa généralisation 
• Adapter les engagements Services Publics + au contexte des universités avec la définition d’un modèle type de déploiement du programme
• Identifier les problématiques de qualité de service aux étudiants et co-construire des solutions avec les agents
• Cadrer le lancement de chantiers d’amélioration continue autour de la qualité de l’offre de services aux étudiants

La méthode DITP

• Un accompagnement de trois université pilotes de tailles et caractéristiques différentes (Lille, La Rochelle, Poitiers) dans le déploiement du programme Services Publics +
• Un diagnostic pour améliorer les processus et libérer du temps agents au service des étudiants
• La production d’un kit de déploiement du programme pour un déploiement dans les autres académies, comprenant un autodiagnostic et des solutions à mettre en place de manière autonome

800 agents mobilisés pour cibler les solutions RH les plus impactantes

Bénéfices pour l’usager

• Un temps de traitement des demandes divisé par deux dans certains services de l’Université de la Rochelle 
  Une publication anticipée des plannings d’examens (jusqu’à 15 jours avant) pour aider les étudiants de l’Université de Lille à s'organiser 
• Une meilleure mobilisation des ressources pour aider à la transition du secondaire à l’université (réorientation, tutorat, enseignants référents)

Bénéfices pour l’administration

• La réduction des tâches administratives à moindre valeur ajoutée
• La mise en place d’un plan d’amélioration continue, piloté par des indicateurs et par un baromètre annuel réalisé auprès des étudiants et des agents 
• Un guide concret pour aider la totalité des universités à déployer le programme SP+ de façon autonome
• Des solutions clefs en main mobilisables par chaque université en fonction de ses besoins

Le commanditaire : Ministre de l’Agriculture et de la Souveraineté Alimentaire

Les objectif de la mission :

• Préfigurer la mise en œuvre du réseau France Services Agriculture 
• Identifier les nœuds de complexité ou les freins impactant l’installation de jeunes ou néo agriculteurs
• Designer les futurs guichets : offre de service, dimensionnement, profil, fonctionnement, parcours usagers…

La méthode DITP

• Des immersions au sein de dispositifs d’accueil pour réaliser un diagnostic du parcours des candidats à l’installation et/ou cédants d’exploitations
• Des propositions de mesures concrètes pour opérationnaliser le nouveau réseau  
• Animation de groupes de travail nationaux avec les parties prenantes permettant d’aligner et d’engager les acteurs autour du dispositif cible

Bénéfices pour l’usager

• Des parcours d’appui à l’installation et à la transmission des exploitations agricoles unifiés et simplifiés
• Des parcours adaptés avec une prise en compte de la diversité des profils d’usagers 
• Des parcours renforcés pour répondre aux principales attentes exprimées (e.g. appui dans l’intermédiation foncière)

Bénéfices pour l’administration

• Un diagnostic élargi des dispositifs d’accompagnement des usagers sur un moment de vie clé des agriculteurs 
  Un alignement des acteurs autour d’un dispositif unique et partagé 
• La mise en place d’une gouvernance pluraliste et comptable de la bonne mise en œuvre et du bon fonctionnement du réseau sur le territoire 
• Une harmonisation des pratiques et des dispositifs sur le territoire 
• Des outils de pilotage ciblés de pour la mise en œuvre de la politique publique prioritaire (e.g. indicateurs, voies de remontées, etc.) 

Le commanditaire : Secrétariat d’État à l’Enfance

Les objectifs de la mission :

• Simplifier l’accès aux services à distance pour le signalement et le traitement des cas de harcèlement des mineurs.
• Déterminer les modalités opérationnelles d’un rapprochement entre les différents services existants.
• Comprendre et modéliser les différents parcours de traitement du harcèlement des mineurs.
• Simplifier et sécuriser les parcours de détection de harcèlement, entre le service à distance opéré par une association et les services du ministère de l’Éducation nationale.
• Éclairer la prise de décision pour le choix de l’opérateur en charge des services à distance.

La méthode DITP

• La réalisation d’une enquête auprès des enfants, des familles et des professionnels de l’éducation pour comprendre les usages et les besoins quant aux services à distance de traitement du harcèlement.
• Des enquêtes terrain réalisées auprès de 3 académies et dans 3 collèges.
• La définition d’un processus cible et de l’offre de service du futur acteur unique d’accueil à distance
  L’évaluation des besoins de financement de l’opérateur au regard des flux de contact prévisionnel.

43 % des sollicitations des usagers se sont passées par téléphone en 2021 (contre 32 % par messagerie, 15 % au guichet et 10 % par courrier).

Bénéfices pour l’usager

• Un numéro unique, 3018, pour les jeunes victimes de harcèlement et de violences numériques.
• Une équipe d’écoutants composée de psychologues, de juristes et d’experts du numérique qui peuvent enclencher.
• Une procédure de signalement accélérée et réaliser un signalement auprès de l’Éducation nationale.
• Des horaires d’accès élargis, même tard dans la nuit, tous les jours, toute l’année.

Bénéfices pour l’administration

• Un acteur associatif unique comme partenaire sur la thématique du harcèlement.
• Une optimisation du processus de signalement auprès des référents harcèlement dans les académies.
• Une meilleure qualification des besoins de financement et des projections à N+2 permettant de sécuriser le budget.