Des citoyens prêts à s’investir à certaines conditions

Cette participation des citoyens à la mise en place de certains services publics favorise leur qualité en assurant leur adéquation aux besoins des usagers.

Pour Elke Löffler, directrice générale de l’organisme Governance International, la question est de savoir quel rôle les citoyens sont prêts à jouer pour améliorer les services publics .  Selon elle, une partie de la réponse se trouve dans une récente étude commandée par la France et portant sur le rapport des citoyens aux services publics dans cinq pays de l’union européenne  (République Tchèque, Danemark, Allemagne, France, Grande-Bretagne).  Cette étude rapporte des différences notables dans la co-production suivant l’intérêt et l’effort demandé aux usagers. Ainsi, les citoyens se montrent surtout actifs pour tout ce qui touche à leur environnement direct ou à leur santé. "Les citoyens aiment coproduire quand cela n’implique pas de leur part un investissement important. En revanche, les activités nécessitant un travail collectif sont moins populaires", explique Elke Löffler. Sur le portrait type du co-producteur, l’étude montre que les personnes âgées, du fait de leur temps libre, et les femmes participent davantage.

Qualité et confiance : un cercle vertueux

L’un des facteurs de participation du citoyen est lié à la confiance qu’il voudra accorder aux services publics. "Si vous faîtes confiance, vous êtes prêts à vous investir davantage", explique Geert Bouckaert, directeur de l’Institut de gestion publique à l’université catholique de Louvain, en Belgique. Des notions de  confiance et de satisfaction qui dépendent de la qualité des services produits, sur le même principe que celui de la relation client. "Lorsque la qualité baisse, la confiance disparaît. Or il est beaucoup plus difficile de regagner la confiance de quelqu’un que de la maintenir", souligne Geert Bouckaert.    

"Le citoyen au cœur de la qualité" : une  idée qui fait donc son chemin...