Depuis son lancement il y a huit ans, le site service-public.fr s’est imposé comme le portail de référence en matière d’informations et de renseignements administratifs. En 2008, le portail a enregistré près 48 millions de visites. Une réussite qui a récemment valu à son chef de projet Bénédicte Roullier le prix du manager public de l’année dans la catégorie «Etat».

Retour sur ce succès de l’e-administration

Aujourd’hui pour trouver une information administrative ou effectuer des démarches en ligne, de nombreux Français se tournent naturellement vers le site service-public.fr.

Pour Bénédicte Roullier, en charge du projet depuis 2000 et responsable du département des Services internet depuis 2009 à la Documentation française, la fréquentation grandissante du portail de l’administration s’explique en partie par une évolution du comportement des Français : « Les usagers ont pris l’habitude de contacter l’administration par Internet pour se renseigner sur des démarches. L’utilisation du média Internet est aujourd’hui rentré dans les mœurs et le site était là pour répondre aux attentes des usagers ».

La réussite du portail tient également en grande partie à sa capacité à évoluer. Le site propose des informations fiables et précises, il s’enrichit de nouveaux services en ligne et favorise au final le rapprochement entre les administrations et les usagers.

Une offre de services administratifs de plus en plus concentrée

«  Dès sa création le 23 octobre 2000, le portail a eu pour vocation de fournir la bonne information et d’orienter l’administré dans ses démarches », souligne Bénédicte Roullier. Rapidement, service-public.fr s’est enrichi d’un annuaire des administrations centrales et locales et d’une actualité éditoriale mise à jour régulièrement et valorisée à travers la publication d’une e-lettre.

En 2002, le site a mis en place un partenariat structurant avec différents organismes : l’Association des maires de France, l’Assemblée des départements de France et la Caisse des dépôts et consignation. Objectif : mettre à disposition des collectivités locales les contenus de service-public.fr.

«Ce partenariat basé sur l’échange de contenus nous a permis d’ouvrir en 2005 la personnalisation géographique favorisant aujourd’hui l’affichage, pour chaque démarche, des coordonnées du service local concerné le plus proche de l’usager», précise Bénédicte Roullier.

La fusion en 2008 du portail avec le site des démarches en ligne administration24h24.gouv.fr a représenté une évolution majeure dans l’offre de services aux usagers. « Cette fusion nous a permis de référencer de façon systématique toutes les démarches de services en ligne à l’intérieur des thèmes de service-public.fr ou dans la rubrique dédiée  Mes démarches 24 heures sur 24 ». Aujourd’hui, le portail s’étoffe d’une offre multicanal. Il propose en complément de la réponse en ligne, un accueil téléphonique : le 3939.

Service-public.fr : le référentiel Marianne comme objectif cible

Bien qu’il enregistre un taux de satisfaction de près 96 % des utilisateurs (Enquête Harris – 2008), le portail service-public.fr entend aller plus loin dans sa relation avec l’usager. Objectif : faire coïncider le contenu du site et l’accueil téléphonique du 3939  avec les exigences du référentiel Marianne.

«Sur la prochaine version du site, et comme nous le faisons actuellement sur le site PME, nous aurons une page « Nos engagements » où nous communiquerons sur notre état d’avancement dans l’application des engagements du référentiel Marianne avec à terme l’objectif d’une certification».

Vers plus d’accessibilité

Service-public.fr devrait proposer en septembre davantage de fonctionnalités et être plus accessible. «La prochaine grande étape va porter sur une refonte graphique et ergonomique du site,  notamment pour se mettre en conformité avec le RGAA (référentiel général d’accessibilité des administrations)», explique Bénédicte Roullier. Le portail sera équipé d’un moteur de recherche plus puissant et bénéficiera d’une restructuration complète des contenus pour passer de 23 thèmes à dix thèmes, « ce qui correspond à une simplification et une réorganisation des accès ».

Autre évolution de taille, la refonte de la rubrique « Posez votre question » qui sera structurée selon les principaux usages observés : demande de renseignement sur un droit ou une démarche, où s’adresser pour le suivi d’un dossier en cours de traitement (avec orientation vers les administrations ad hoc), et enfin  comment faire en cas de litige ou de difficultés avec les services publics (cette 3ème partie est gérée en partenariat avec le Médiateur de la République).

Enfin parce que service-public.fr s’appuie sur un important réseau d’administrations notamment pour la mise à jour des contenus, la nouvelle version devrait donner davantage de visibilité à ses partenaires, à commencer par les ministères afin de valoriser les efforts de coproduction.