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Outils et méthodes pour transformer

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Un guide pour améliorer la qualité de l’information administrative
24.09.12

Pour l’usager, trouver la bonne information lors de ses démarches administratives peut parfois relever d’un parcours semé d’embûches et source d’insatisfaction. Pour autant il existe au sein de l’administration, nombre d’initiatives et de bonnes pratiques pour améliorer la qualité de l’information administrative. Aujourd’hui, elle se dote d’un guide nommé COEPIA (Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative) avec pour objectif d’accompagner les différentes administrations et de s’adapter aux réalités du terrain.

Une aide concrète pour les administrations

L’information administrative est un élément clé de la satisfaction des usagers, comme le montrent les études de satisfaction menées par le Secrétariat général pour la modernisation de l'action publique (SGMAP). Pourtant, près d’un Français sur trois est insatisfait du manque de concordance des différentes sources administratives et un Français sur quatre souhaiterait être davantage aiguillé vers le bon interlocuteur lorsqu’il cherche une information.

Améliorer la production et la délivrance de l’information administrative requiert une attention particulière pour les administrations, car cette information doit être fiable, mise à jour, accessible et cohérente entre les différents canaux de contact et entre les administrations. Elle doit également être compréhensible pour tous et organisée, autant que possible, selon les besoins des usagers et leurs situations de vie.

Afin d’aider les administrations à répondre à ces enjeux, la formation spécialisée « Qualité de l’information administrative des usagers » du COEPIA a choisi d’élaborer un guide pratique. Ce guide est destiné à donner des pistes concrètes d’amélioration de la qualité de l’information administrative aux responsables des services en contact avec le public et aux responsables de la production d’information administrative. Il porte sur l’ensemble des canaux de contact (web, téléphone, courrier, accueil physique) et permet à chacun de réaliser un autodiagnostic pour évaluer sa pratique et identifier les plans d’actions opérationnels. Ce guide se veut donc être un outil opérationnel, pratique et utile pour la gestion au quotidien de l’information administrative.

Une réflexion en amont sur l’information administrative

Le guide a été réalisé dans le cadre des travaux du COEPIA, par les principaux acteurs publics de l’information administrative : les ministères (Intérieur, Culture, Affaires sociales…), la Direction de l’information légale et administrative (DILA), le SGMAP, les organismes sociaux, des collectivités, et le Défenseur des droits. Trois axes opérationnels ont été dégagés pour améliorer la qualité de l’information administrative des usagers et douze actions ont été identifiées.

Le premier axe, intitulé « Faire de l’écoute usager le moteur de l’amélioration de l’information administrative », part du constat que l’information administrative sert avant tout à l’usager, et que ce dernier doit être au cœur de la conception et de la diffusion de l’information administrative. Il convient donc de s’appuyer sur sa « voix » pour créer de nouveaux services ou adapter au mieux les canaux de contact. De plus, afin de garantir la qualité de l’information délivrée, des mécanismes d’évaluation continue par les usagers donnent l’assurance de la bonne adaptation de l’offre.
 
Le deuxième axe « Améliorer l’accès des usagers à l’information et aux renseignements administratifs » propose six actions qui visent à améliorer l’accès aux informations et à éviter la répétition inutile des contacts.

Le dernier axe, « Améliorer le contenu de l’information délivrée aux usagers par une action continue », présente quatre actions qui permettent la mise en place d’un processus collaboratif de production, de validation et d’actualisation des informations administratives.

Ce travail a ensuite été enrichi en recensant plus de 50 pratiques de qualité en matière de gestion de l’information administrative. Les villes de Lyon et de Nantes, la DILA, la CNAF et la CNAV ont apporté leur expertise et partagé leurs pratiques dans cette première phase des travaux.

La première pierre d’un grand chantier

Le guide est désormais publié et accessible en ligne. Il peut être utilisé et enrichi par les responsables administratifs.

Au second semestre 2012, une phase d’autodiagnostic et d’élaboration des plans d’action sera réalisée avec un premier groupe de ministères et de services volontaires (Intérieur, DILA…). À l’issue de cette phase, les conditions de mise en place d’une communauté de praticiens de l’information administrative sera étudiée.
Parallèlement, les travaux de la formation spécialisée vont également porter sur l’amélioration de l’accueil téléphonique des administrations. Trois priorités sont identifiées : améliorer la performance des centres d'appels, renforcer les mutualisations et améliorer la lisibilité des numéros téléphoniques des administrations.

Enfin, l’amélioration de l’information administrative concernera également le niveau territorial, notamment par une meilleure coopération entre les collectivités territoriales et les services de l’État.

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