Logement, santé, éducation nationale, numérique… : le fonds pour la transformation de l’action publique (FTAP) investit 24,5 millions d’euros pour transformer l’État et changer la vie des Français

Communiqué de presse Relogement des sans-abris, pilotage du financement des agences régionales de santé, gestion des ressources humaines dans l’Éducation nationale et les universités, simplification des démarches administratives pour les associations… : les comités d’investissement du FTAP du 20 juillet et du 10 novembre 2023 ont sélectionné 7 projets lauréats pour un montant de 24,5 millions d’euros. Sous l’autorité de Stanislas GUERINI, ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, le FTAP représente entre 2017 et 2025 une enveloppe de plus d’un milliard d’euros pilotée par la direction interministérielle de la transformation publique (DITP). A ce jour, le FTAP a permis de soutenir 150 projets de transformation publique. L’objectif : améliorer le service aux usagers, l’environnement de travail des agents et l’efficacité de l’action publique.

Garantir et faciliter l’accès au logement

Service intégré de l’accueil et de l’orientation : accélérer le relogement des personnes sans abri

Le Service Intégré de l’Accueil et de l’Orientation (SIAO), porté par la Délégation interministérielle à l’hébergement et à l’accès au logement, vise à simplifier les démarches d’accès à l’hébergement et au logement, pour les personnes sans abri, risquant de l’être ou mal logées. Comment ? Grâce à une plateforme départementale de coordination des acteurs locaux de coordination, et de régulation de la demande et de l’offre sur le territoire. Cet outil participe activement à la politique publique de résorption du sans-abrisme grâce à un suivi du parcours de chaque usager et à une simplification des démarches pour les professionnels. Dans le cadre du plan pour le Logement d’abord lancé en 2017, le FTAP soutient le développement de cet outil à hauteur de 10 millions d’euros.

Le SIAO remplit ainsi plusieurs missions notamment :
- Il recense les demandes d’hébergement d’urgence ou d’insertion ainsi que de logement adapté,
- Il recense l’offre disponible en matière d’hébergement d’urgence, de stabilisation ou d’insertion ainsi que de logement adapté,
- Il assure une orientation des personnes vers la solution la plus adaptée à leur besoin et en fonction de leur situation de détresse,
- Il assure la gestion du service d’appel téléphonique 115,
- Il coordonne l’action des autres acteurs de la veille sociale (équipes mobiles, accueil de jour...),
- Il suit le parcours des personnes prises en charges jusqu’à la stabilisation de leur situation,
Il contribue à l’identification des personnes en demande d’un logement, si besoin avec un accompagnement social, etc.

 

Simplifier la gestion RH et réduire les coûts de financement des établissements publics

Faciliter les affectations des enseignants stagiaires au sein des académies

La plateforme RPA (Robotic Process Automation) est un levier numérique déployé par le ministère de l’Education et de la Jeunesse auprès de plusieurs académies.  L’enjeu : automatiser certaines tâches du domaine RH à faible valeur ajoutée afin d’accélérer les saisies et les processus administratifs. Les domaines sont nombreux, comme la communication plus rapide aux enseignants stagiaires du résultat de leur affectation.

Ce projet permettra de renforcer l’accompagnement humain sur des missions à forte valeur ajoutée notamment pour garantir que les solutions opérationnelles identifiées soient les bonnes et assurer la correcte réalisation des projets identifiés. Dans le prolongement d’un programme d’accompagnement à la transformation des services déconcentrés mené par la DITP depuis 2020, le projet est internalisé dans cinq académies à titre expérimental avec un objectif de généralisation des résultats à toutes les académies d’ici trois ans. Le FTAP soutient ce projet à hauteur de 2,2 millions d’euros.

Rapprocher les usagers de l’université des services grâce à une refonte des processus métiers

L’Université de Lille porte le projet SALLTO qui a pour objectif de réduire les coûts d’infrastructure et de fonctionnement de l'établissement. En mutualisant les ressources et les services, le projet doit aboutir à une nouvelle organisation qui améliorera le service aux étudiants.

La mise en place de la transformation et de la simplification des processus est financée à hauteur de 300 000 euros par le FTAP.

 

Simplifier l’accès aux services publics dans tous les territoires

Plateforme des démarches simplifiées : accélération et amélioration du programme

La plateforme des démarches simplifiées facilite les interactions entre les services et les usagers dans le cadre de la réalisation des démarches administratives. L’objectif du projet, porté par la Direction Interministérielle du Numérique (DINUM), est d’accélérer le déploiement de cette plateforme pour passer de 2,8 millions de démarches en 2023 à 4 millions en 2025. De nouveaux services vont également être ajoutés à la plateforme : module de prise de rendez-vous, mise en place d’un dispositif de téléphonie et transcription automatique des démarches orales. Le FTAP soutient ce projet à hauteur de 2,95 millions d’euros.

 

Accompagner la transformation des agences régionales de santé

Allocation de ressources : optimiser la gestion et le pilotage des financements des ARS

Le programme d’amélioration de l’efficience du processus d’allocation de ressources accompagne la transformation des ARS sur l’une de leur missions-clés, la régulation de l’offre de santé, et sur la réalisation des priorités gouvernementales, notamment celles découlant du Ségur de la santé.

Porté par le ministère de la Santé et de la Prévention, le programme soutenu par le FTAP, permettra par le biais de nouveaux outils, processus et pratiques, à optimiser la gestion et le pilotage des financements des ARS (soit 40 milliards d’euros par an) grâce à une meilleure coordination entre les différentes parties prenantes. L’allocation de ressources implique environ 2 000 professionnels, répartis entre les ARS, l’administration centrale et les partenaires au profit de 30 000 bénéficiaires. Avec ce projet, les bénéficiaires pourront disposer de nouvelles modalités de demandes, de suivi et d’échange avec les ARS qui sécuriseront les étapes de validation, les délais de versements et pourront suivre et vérifier l’usage des fonds. Au total, 4 millions d’euros seront investis dans ce projet dans le cadre du FTAP.

 

Simplification des démarches RH-GA-PAIE

« RENOIRH PAIE DSN » : centraliser les fonctions RH pour fluidifier les démarches et le pilotage budgétaire

Projet porté par le Centre interministériel de services informatiques relatifs aux ressources humaines (CISIRH), RenoiRH Paie DSN permettra de créer une plateforme qui cumule les trois fonctions RH suivantes : Système d’information Ressources Humaine (SIRH), Paie et Déclaration sociale nominative (DSN) pour les établissements publics. La mise à disposition de cet outil unique permettra de rassembler la gestion administrative (carrière, absences, congés), la paie et la déclaration des agents dans un outil unique, ce qui contribue à la simplification des interactions entre gestionnaires du périmètre RH-GA-Paie. L’École Polytechnique et l'IGN ont déjà manifesté leur intérêt pour expérimenter cette solution à partir de 2025. Le FTAP soutient ce projet à hauteur de 2 millions d’euros.

 

Poursuivre la transformation numérique de la fonction publique

Guichet « opérer en confiance et en qualité des produits numériques interministériels » : mieux détecter les produits numériques interministériels ou à potentiel interministériel

Portée par la Direction Interministérielle du Numérique (DINUM), la création du guichet « Opérer en confiance et en qualité des produits numériques interministériels » permettra de détecter les produits numériques interministériels ou à potentiel interministériel, afin de les accompagner dans leur développement. L’objectif est de limiter le développement d’outils numériques similaires par plusieurs administrations en identifiant rapidement et les produits mutualisables. Il doit permettre doubler l’offre numérique de l’État proposée par la DINUM, afin de répondre aux besoins des agents publics pour leur environnement numérique, tout en préservant la souveraineté numérique de l’État.

Le FTAP soutient ce projet à hauteur de 3 millions d’euros.

Téléchargez le communiqué de presse

PDF (110.2 Ko) - Dernière mise à jour le 4 janvier 2024

Télécharger
Off

Intelligence artificielle, plan téléphone, qualité des démarches en ligne...

Communiqué de presse Stanislas GUERINI réunit le comité des services publics pour faire le point sur la feuille de route pour l’amélioration de la qualité des services publics. Photo du Comité des services publics du 19/12/2023

Ce 19 décembre, Stanislas Guerini, ministre de la Transformation et de la Fonction publiques a réuni les administrations et opérateurs de service public pour faire le point sur la mise en œuvre des mesures décidées par le Gouvernement en mai 2023 et fixer les priorités d’action pour 2024. Plan téléphone, démarches en ligne, création d’un label Services Publics + pour les administrations engagées en matière de qualité de service, recours à l’intelligence artificielle… L’objectif : des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces pour mieux répondre aux attentes des Français.

Renforcer l’efficacité et la qualité des services publics 

Pour améliorer la qualité et l’efficacité des services publics, le Gouvernement a adopté une feuille de route ambitieuse en mai 2023 à l’occasion du comité interministériel de la transformation publique présidé par la Première ministre. Parmi les mesures annoncées, de nouvelles avancées ont été réalisées :

Le déploiement du programme Services Publics + aux universités et aux hôpitaux publics

Aujourd’hui, Services Publics + ce sont 3,7 millions d’agents mobilisés dans près de 50 grands services publics engagés dans l’amélioration continue de la qualité de service. C’est une démarche portée par les agents publics qui associe aussi les citoyens. Ce 19 décembre, les universités (La Rochelle, Lille et Poitiers dans un premier temps) et les hôpitaux publics ont rejoint Services Publics +. Les établissements pilotes seront plus particulièrement accompagnés par la direction interministérielle de la transformation publique (DITP).

La création d’un label Services Publics + pour valoriser les administrations engagées dans l’amélioration de leur qualité de service

Ce label a pour objectif de rendre visible l’engagement des services publics autour des huit engagements de Services Publics +, de mobiliser et valoriser l’implication des agents du service public. De premiers audits de labellisation seront réalisés au printemps 2024.

Amélioration de l’accueil téléphonique : de premiers effets mesurables

En 2023, les services publics comptabilisaient plus de 85 millions d’appels. Dans le cadre du « plan téléphone » décidé par le Gouvernement en mai 20231, 28 réseaux de services publics (DGFIP, CNAV, CNAM, Pôle emploi, …) ont proposé en septembre un plan d’action pour répondre aux objectifs fixés.

Six mois après le lancement du « plan téléphone », 1  service public sur 2 a atteint le taux de décroché de 85 %. L’objectif pour fin 2024 : un taux de 85 % de décroché pour tous les services publics, la systématisation de la mesure de satisfaction des usagers et de dispositifs de rendez-vous téléphoniques et de rappels.

Dans ce cadre, la DITP, qui pilote le plan téléphone sous l’autorité de Stanislas Guerini, apportera un soutien financier aux projets portés par les administrations avec le Fonds pour la transformation de l’action publique (FTAP).

Animer la démarche d’amélioration continue dans les territoires avec la désignation de sous-préfets chargés services publics

La circulaire du 19 juillet 2023 crée dans chaque département un sous-préfet chargé des services publics. Leur feuille de route 2024 s’articule autour de 4 priorités.  

  • Améliorer l’accès aux services publics en assurant collégialement la bonne adéquation entre besoins des usagers et présence territoriale ;
  • Renforcer la qualité des services publics en veillant à l’impact du programme Services Publics + sur le terrain dans chaque point de contact avec le public ;
  • Piloter les espaces France services et leur déploiement dans le département ;
  • Accompagner et protéger les agents publics en coordonnant la réponse en cas d’incident ou infraction commise à l’encontre d’un agent.

Renforcer l’accessibilité et la qualité des 250 démarches essentielles en ligne

Le ministre a réalisé un point d’avancement sur la mise en accessibilité et l’augmentation de la qualité des 250 démarches essentielles en ligne ainsi que sur le déploiement du «  dites-le nous une fois ». L’objectif fixé par le Gouvernement : un taux de satisfaction supérieur à 8 sur 10 avant l’été 2024. Six mois après le CITP, plus d’une démarche sur deux a atteint cet objectif.

 

L’intelligence artificielle au service de l’amélioration de la qualité des services publics

Rapidité et qualité des réponses : des résultats convaincants pour l’expérimentation lancée en octobre 2023

Le 5 octobre 2023, Stanislas Guerini a lancé la première expérimentation d’intelligence artificielle générative  dans les services publics. Depuis, les agents volontaires (CNAM, CNAV, MSA,  ANTS, Gendarmerie, préfectures, tribunaux….) recourent à l’IA pour rédiger les réponses aux avis des usagers déposés sur la plateforme Services Publics + (rubrique « Je donne mon avis »).

Au bout de 2 mois d’expérimentation, les premiers résultats sont très encourageants :

  • Le temps de réponse moyen est divisé par 2 ;
  • Le taux de satisfaction des usagers a gagné 10 points à 74% des usagers

Le développement d’un outil souverain d’IA générative pour assister les agents publics

La DINUM développe un outil d’IA générative, souverain, libre et ouvert, créé par et pour des agents publics, nommé Albert. Albert propose des réponses personnalisées, la transparence des sources, une facilité d’accès pour toutes les administrations. Dans les prochains mois, Albert sera déployé dans le réseau France services, auprès de conseillers France services volontaires.

[1] Solution « Open Hermes 2 » de Mistral 7B de Open IA (solution française de LLM open source)

Téléchargez le communiqué de presse

PDF (175.7 Ko) - Dernière mise à jour le 21 décembre 2023

Télécharger
Off

La DITP vous souhaite une bonne année

Découvrez la carte de vœux vidéo !

Cette carte de vœux met en lumière la mobilisation des équipes de la DITP pour une action publique plus proche, plus simple et plus efficace.

Pilotage des politiques prioritaires du Gouvernement, renforcement des labs dans les territoires, renforcement des équipes de conseil interne, Campus de la transformation, label Services Publics +, Fonction Publique + … l’objectif : améliorer concrètement la vie des Français ainsi que des agents publics.

Les équipes de la Direction interministérielle de la transformation publique vous présentent leurs meilleurs vœux en images !

Très bonne année 2024 !

 

Désactivé
Off

Intelligence artificielle : l'Etat s'engage pour rendre l'action publique plus simple, plus efficace au bénéfice des Français

Communiqué de presse Dans la continuité de la stratégie IA pour les services publics, Stanislas GUERINI, le ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, et Jean-Noël BARROT, ministre délégué en charge du Numérique, étaient présents lors de la 4ème rencontre d’Alliance, l’incubateur IA animé par la direction interministérielle du numérique (DINUM).

L’objectif : revenir sur les premiers résultats de l’expérimentation de l’intelligence artificielle générative au sein des services publics et faire part des prochaines avancées en matière de transformation numérique de l’État.

L’Intelligence artificielle porte des promesses de transformations majeures. La fonction publique, premier employeur de France, se saisit de cette technologie pour la mettre à la disposition de ses agents afin de renforcer la qualité de l’accompagnement des Français.

Expérimentation de l'IA dans les services publics

En octobre 2023, Stanislas GUERINI a lancé la première expérimentation d’usage d’une IA générative dans les services publics. Depuis octobre, environ 1 000 agents volontaires recourent à l’IA pour la rédaction des réponses aux avis et commentaires en ligne d'usagers, et ce dans le cadre du programme Services Publics+ de la Direction interministérielle de la transformation publique.

Au bout de 2 mois d’expérimentation, les premiers résultats révèlent que l’outil s’est installé dans le quotidien des services publics, que les agents le jugent utile et que les usagers s’en disent satisfait. Quelques éléments de précisions :

  • Dans les services publics volontaires, 1 réponse sur 2 est facilitée par l’IA ;
  • Le temps de réponse moyen est passé de 7 jours à 3 jours ;
  • Au bout de 2 mois, 70% des agents ont un ressenti positif de l’utilisation de l’outil. 74% des usagers se disent satisfait de la réponse apportée.

En parallèle, la DINUM développe un outil d’IA générative, souverain, libre et ouvert, créé par et pour des agents publics, nommé Albert. Albert propose des réponses personnalisées, la transparence des sources, une facilité d’accès pour toutes les administrations. Dans les prochains mois, Albert sera déployé dans le réseau France services, auprès de conseillers France services volontaires.

Développer l'usage du français par l'IA

Dans la continuité du développement de la volonté de développer une intelligence artificielle reflétant notre culture française, Jean-Noël BARROT a apporté son soutien à la première expérimentation d’un hub de données francophones, nommé Villers-Cotterêts, destiné à augmenter la présence du français dans les modèles IA, à l’heure où, en moyenne, moins de 0,2% des données d’entraînement des modèles d’intelligence artificielle sont françaises. Une première version bêta du projet est prévue dans 6 mois.

Cette première expérience de l’utilisation de l’intelligence artificielle générative dans les services publics pourra être étendue à l’avenir à d’autres ministères, notamment dans le cadre des travaux de simplification des relations entre l’administration et les entreprises annoncé par Bruno Le Maire. Le comité d’experts pour l’intelligence artificielle générative et présidé par la Première ministre devrait également se prononcer en début d’année prochaine sur l’opportunité et les modalités de cette extension.

Une alliance publique - privé pour renforcer la souveraineté numérique

En tant que pilote de la stratégie interministérielle du numérique, la DINUM anime l’incubateur Alliance, depuis juillet dernier. Son objectif : répondre à des problématiques concrètes rencontrées par les administrations sur le terrain en réunissant toutes les expertises (privées, publiques, en recherche et enseignement) permettant à l’État de s’approprier tout le potentiel des technologies d’IA.

L’incubateur Alliance regroupe des membres qui ont une volonté commune d’embrasser une démarche entrepreneuriale pour expérimenter et passer à l’échelle des produits souverains et libres. A ce jour, 6 initiatives sont accompagnées et disponibles en ligne.

Par exemple : « CamemBERT » porté par l’institut national de recherche en sciences et technologies du numérique, est le modèle de traitement automatique de langage naturel le plus utilisé pour les entreprises françaises, comme ENEDIS, avec 22 millions de téléchargements depuis sa publication en 2019, permettant d’optimiser la répartition de milliers de demandes clients par jour, une tâche auparavant manuelle qui permet aujourd’hui un retour sur investissement d’environ 3 millions d’euros par an.

Parmi les membres qui se réunissent régulièrement : des administrations appartenant à des ministères, ANCT, CNED, CNIL, INA, ARCOM, Pôle Emploi, DILA, mais aussi des entreprises, dont Illuin, OVH, LightOn, Mistral, Meta, Google et des organismes de recherche et établissements d’enseignement supérieur : INRIA, CentraleSupélec, CNRS.

Télécharger le communiqué de presse

PDF (122.7 Ko) - Dernière mise à jour le 13 décembre 2023

Télécharger
Off

[REPLAY] France Expérimentation : innover en dépassant les freins juridiques

Revivez en replay le 3e "Rendez-vous de la DITP", un temps d’échange mensuel et interactif en ligne sur le thème : "France Expérimentation : innover en dépassant les freins juridiques", qui s’est tenu le 11 décembre 2023. Webinaire
visuel du [REPLAY] France Expérimentation : innover en dépassant les freins juridiques
[REPLAY] France Expérimentation : innover en dépassant les freins juridiques

France Expérimentation : innover en dépassant les freins juridiques

[00:00:11.050] - Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction, acteurs publics
Bonjour à toutes, bonjour à tous. Bienvenue pour ce nouveau rendez-vous de la DITP, un format maintenant bien connu. Tous les mois, la Direction Interministérielle à la Transformation Publique vous propose ce rendez-vous en partenariat avec Acteurs Publics Solutions pour échanger sur les enjeux d'innovation publique, sur les enjeux de transformation publique. On est le 11 décembre, on va parler France Expérimentation. Comment innover en dépassant les freins juridiques ?
On va vous présenter ce dispositif interministériel qui porte et accompagne les projets d'acteurs économiques qui ont un dispositif innovant et dont le développement peut être parfois freiné, bloqué par des dispositions législatives ou réglementaires. On vous dit tout de France Expérimentation jusqu'à 10 heures et puis ensuite, on donnera la parole à trois responsables d'entreprises qui portent des projets autour de la transition, de la décarbonation écologique. Vous avez, vous le savez, la possibilité de réagir, de témoigner à la droite de vos tablettes, à la droite de vos écrans. Vous avez un onglet chat, un onglet questions. Allez-y, posez vos questions. J'essaierai de les relayer tout au long de la matinée que nous passons ensemble.

Bonjour Sébastien Malangeau. Vous avez le micro, je vous en prie. Vous êtes responsable du programme France Expérimentation et la DITP. On a conçu cette matinée ensemble. Alors, expliquez-nous, France Expérimentation, quels étaient les besoins initiaux ? Pourquoi ce dispositif ?

[00:01:40.130] - Sébastien Malangeau, Responsable du programme France Expérimentation à la DITP
 Merci d'abord de nous donner l'occasion à l'équipe France Expérimentation de présenter le dispositif. Les besoins initiaux étaient doubles. Le premier, résumé simplement, c'était d'essayer de rapprocher le temps de l'innovation du temps du droit. Évidemment, ce sont deux dynamiques qui sont très différentes. Et des réglementations qui ont été conçues il y a cinq ou dix ans en fonction de l'état de l'art, peuvent se révéler finalement un petit peu dépassé parce que des solutions technologiques ou autres permettent de répondre aux objectifs, mais plus forcément avec les contraintes prévues par ces textes.
Le deuxième objectif principal, c'était tout simplement d'offrir un dispositif, un espace, pour permettre aux innovateurs, plus globalement, de remonter leurs besoins d'adaptation du cadre juridique auprès des pouvoirs publics. Et donc, l'esprit de France Expérimentation, son objet initial, c'est de favoriser la mise en place d'expérimentations juridiques, c'est-à-dire la mise en place de cadres juridiques dérogatoire à titre temporaire et évalué dans le cadre d'un protocole d'évaluation. Et puis France Expérimentation, sur cette base-là, a connu deux versions. Une première en 2016 où on a testé le dispositif qui était basé à Bercy apporté par le ministre de l'Économie de l'époque et ensuite en 2018 le président a souhaité faire évoluer le dispositif avec un portage interministériel rattaché au premier ministre à la première ministre aujourd'hui et donc placé sous l'autorité du délégué interministériel à la transformation publique.

[00:03:16.170] - Sylvain Henry
La régie vous montre les slides qui accompagnent votre propos. France Expérimentation, c'est la slide 1. Aider les innovateurs confrontés à des blocages juridiques. On va regarder la slide numéro 2, la régie, sur comment ça marche, si je puis dire. Expliquez-nous, Sébastien Sébastien Malangeau, comment ça fonctionne ?

[00:03:35.700] - Sébastien Malangeau
Bien sûr. Très concrètement, France Expérimentation, je sais que le terme un peu galvaudé, mais c'est le fait, c'est un guichet interministériel. C'est une équipe de pilotage placée sous l'autorité du DITP, une équipe commune direction des entreprises et direction de la transformation publique, qui reçoit les demandes portées par les acteurs économiques, qui les expertise et qui ensuite va saisir un réseau interministériel. Je vais peut-être essayer de préciser un petit peu notre champ d'application.
Donc France Expérimentation, ça permet à tout acteur, et c'est important de le dire, ça peut être une entreprise, un étudiant, un citoyen, une association ou une collectivité publique, qui souhaite développer ou faire usage d'un bien ou d'un service innovant et qui considère, selon son analyse, que ce n'est pas possible en l'état du droit. Dès lors qu'on est dans ce cadre-là, vous êtes parfaitement légitime à solliciter France Expérimentation. Et ensuite, France Expérimentation va s'appuyer sur l'expertise de tous les ministères pour vous apporter une réponse et voir s'il est souhaitable de faire évoluer ce cadre juridique. Peut-être pour préciser, en revanche, ce qu'on n'est pas, c'est aussi important. On n'est pas un coup de fil puisque c'est un dispositif selon la base du principe d'égalité devant la loi.

[00:04:53.000] - Sébastien Malangeau
Lorsqu'on va accorder une dérogation ou une modification, elle doit pouvoir s'appliquer à tous les acteurs sur un territoire selon le protocole appliqué. Donc, on ne peut pas désappliquer un dispositif pour un acteur unique. Si votre projet est faisable en l'état du droit, même si les règles sont complexes, on n'a pas cette capacité à lever ce blocage. Et ensuite, on a une limitation juridique que tout le monde comprendra, elle est double. Si la norme bloquante se révèle in fine être prévue par un texte européen ou international, la France ne peut pas y déroger seule, donc on ne peut pas intervenir. Et si la norme bloquante est du niveau d'une collectivité, si c'est un dispositif en matière d'urbanisme qui rend difficile votre projet, France Expérimentation n'a pas vocation à intervenir à ce niveau-là. Voilà.

[00:05:33.190] - Sylvain Henry
C'est important de dire ce que c'est et ce que cela n'est pas. On l'a vu, la région peut remettre la slide 2. Un acteur économique, un projet innovant, un blocage législatif, je verrai y arriver, ou réglementaire. Alors voilà les principes. Vous allez les détailler plus avant, mais on sera dans une quinzaine de minutes avec trois intervenants. On peut les saluer, les remercier d'être là. Ils seront en direct, Patrick Emiel de Novo Nordisk, Saena Guillon d'Once for All, elle nous expliquera ce dispositif, et Christophe Aubé de l'association RobAgri, qui témoigneront de France Expérimentation. Pourquoi était-il important, Sébastien Malangeau, de donner la parole à ces trois intervenants ?

[00:06:14.260] - Sébastien Malangeau
Alors, on est vraiment très heureux que les trois intervenants puissent être là parce qu'ils incarnent trois types de services, trois types d'acteurs qui peuvent intervenir avec France Expérimentation. D'abord, c'est évidemment trois très belles entreprises à des niveaux différents. Novo Nordisk, tout le monde le sait, c'est un leader mondial dans le domaine de la santé. C'était un projet que Novo Nordisk a construit avec les pouvoirs publics, mais qui s'inscrivait aussi dans une stratégie mondiale. Donc ça permet d'éclairer aussi que France Expérimentation peut être insérée dans des stratégies de niveau monde.
Once for All, le projet Totem que Mme Guillon va nous présenter, c'est un projet qui a été présenté par une start-up et où on a eu un gros rôle de mise en relation avec les pouvoirs publics pour vraiment pouvoir tester la solution sur le terrain avec les pouvoirs publics et les convaincre de faire évoluer la norme. RobAgri, c'est un projet de robotique agricole qui vise à aider à structurer cette filière stratégique et s'assurer que la France soit une base de développement pour une filière stratégique au niveau mondial. Enfin, comme vous l'aviez dit ces trois projets s'inscrivent dans la transition écologique. C'est évidemment une priorité gouvernementale et de France Expérimentation.

[00:07:25.050] - Sylvain Henry
Ils seront avec nous dans un instant. C'est un agenda très chargé, ils ont tenu et on les remercie d'être là. Patrick Emiel, vice-président de Novo Nordisk, en charge des affaires économiques et publiques. Saena Guillon, qui est directrice du développement de Once for All. Christophe Aubé, président de l'association RobAgri et ambassadeur France 2030. Ils vont témoigner aussi de leurs méthodes, comment ils travaillent avec vous, comment ils travaillent avec France Expérimentation. Justement, expliquez-nous les méthodes. On a une slide qui va apparaître, la slide numéro 3, la régie des méthodes.

[00:07:55.180] - Sébastien Malangeau
Nous, c'est un dispositif vraiment très simple. Pour nous solliciter, il suffit de nous adresser un dossier en ligne sur le site Démarches Amplifiées. Un dossier très simple avec essentiellement quatre questions : qui vous êtes ? Quel est le projet innovant ? quel est le blocage juridique que vous avez identifié et quel est le territoire et le protocole d'expérimentation que vous pourriez envisager. Une fois qu'on reçoit ces éléments, systématiquement, l'équipe France Expérimentation, dont j'ai la responsabilité avec mes collègues, on va avoir un dialogue avec les acteurs économiques pour leur expliquer France Expérimentation, ce qu'on fait, ce qu'on ne fait pas, s'assurer qu'on comprend bien leur projet, peut-être faire un peu de traduction entre langage, on va dire, du privé et langage administratif. Voilà, on a un petit rôle d'accompagnement pour s'assurer que tout sera fluide.
Ensuite, on va donner accès aux dossiers en ligne. Évidemment, tout cela est gratuit, mais c'est bon de le répéter. On va donner accès à cette demande à tous les ministères concernés. On a un réseau de correspondants interministériels. On ne va pas seulement saisir le ministère ou les ministères concernés par le blocage juridique, mais tous les ministères intéressés par la thématique.
On peut avoir sur un sujet comme le sujet qui sera présenté sur Novo Nordisk le ministère de la Santé, le ministère de la Transition écologique, le ministère de l'Économie, au regard des impacts structurels. C'est une forme d'agora interministérielle. On va demander à chaque ministère de nous apporter des réponses, d'abord en droit. Est-ce que l'analyse juridique du porteur de projet est exacte ? Dans 30% des dossiers qui nous sont déposés, on se rend compte qu'en fait le projet est faisable en l'état du droit. Donc l'administration revient vers le porteur de projet pour lui dire, dans les conditions que vous nous avez exposées, ou en modifiant tel paramètre de manière marginale, vous pouvez développer votre projet en l'état du droit. Ou alors, il existe déjà des dispositifs...

[00:09:49.180] - Sylvain Henry
Si je reviens sur ce point, puis c'est mentionné, ça veut dire qu'il y a un blocage d'apparence qui n'existait pas, finalement ?

[00:09:53.940] - Sébastien Malangeau
Ça veut dire que la réglementation étant complexe, parfois, les acteurs privés... Et l'idée de France Expérimentation, ce n'est pas de passer nécessairement par un cabinet d'avocats. La plupart du temps, les acteurs nous sollicitent directement. On demande d'identifier le blocage. Mais si l'acteur, en toute bonne foi, pense que le point XY est bloquant, c'est à l'administration, et on remercie tous les réseaux de correspondants, de contre-analyser et de dire contrairement à ce que pensait le porteur de projet, les dispositions XYZ permettent le développement du projet, où il est possible de solliciter le préfet pour activer une dérogation auprès de la DREAL etc par exemple.
Donc, on va d'abord aider les porteurs, et ensuite, si le blocage est confirmé, et qu'il est bien dur, Dans ce cas-là, chaque ministère va se prononcer en opportunité. Oui, le projet ne peut pas se faire aujourd'hui, mais est-ce qu'on pourrait envisager de faire évoluer la réglementation pour permettre à des projets équivalents de se développer dans le futur ? Je pourrais préciser à ça ensuite.

[00:10:47.090] - Sylvain Henry
On va le développer, il y a juste une question, et continuez, commencez, continuez à poser vos questions dans le chat sur la droite de vos onglets. Une personne qui dit, il y a quelque chose..., alors on va parler de l'administration, ce que ça dit de l'administration, mais sur les méthodes, il y a une approche d'une certaine manière un peu sur mesure, personnalisée. Vos réponses sont adaptées à chaque demande et à chaque porteur de projet… ?

[00:11:08.020] - Sébastien Malangeau
Totalement. C'est vraiment l'idée... J'anticipe un peu la question suivante, mais ce n'est pas du tout gênant. C'est vraiment France Expérimentation, excusez-moi l'anglicisme, mais en français, c'est un dispositif ascendant ou un dispositif bottom-up, c'est-à-dire c'est un changement de logique des pouvoirs publics. Les pouvoirs publics ne précisent pas, ne préjugent pas de leur connaissance parfaite de la réglementation et de ce qui se passe sur le terrain.
Ce sont vraiment les acteurs de terrain qui reviennent avec des difficultés concrètes et qui interpelle l'administration, qui nous dit que je ne peux pas, ou je pense ne pas pouvoir, mais de manière un peu argumentée, à ma connaissance, je ne peux pas développer tel projet innovant, je ne peux pas mettre tel bien ou tel service sur le marché en France, et je souhaiterais le faire, pour des raisons suivantes. Et là, c'est l'administration qui se retourne vers l'utilisateur, et qui, se basant sur ses contraintes très concrètes, va lui apporter des réponses.

[00:11:57.730] - Sylvain Henry
Vous anticipez un peu la question que j'ai commencé à vous poser sur ce que ça dit finalement de notre secteur public, de la transformation publique, de l'administration et sa capacité à travailler main dans la main public-privé. Peut-être qu'on n'aurait pas eu cette discussion il y a une dizaine d'années parce qu'il y avait encore une sorte de fossé culturel, fossé de posture. Ce fossé culturel n'est plus possible aujourd'hui parce que l'urgence fait que, et les enjeux notamment de transition font qu'il faut avancer main dans la main. Ça dit beaucoup de cette administration en mode agile, en mode, je le disais, sur mesure, personnalisé. C'est une autre approche de l'administration.

[00:12:32.230] - Sébastien Malangeau
Oui, c'est vrai que c'est un des dispositifs qui sont basés sur... Le mot a été beaucoup utilisé, mais sur la bienveillance, l'écoute et le dialogue. Nous, on a présenté France Expérimentation à l'OCDE. C'est un dispositif assez unique parce que ça n'est pas un sandbox si on pourra revenir sur ces sujets, c'est vraiment un dispositif...

[00:12:52.250] - Sylvain Henry
C'est un bac à sable.

[00:12:53.450] - Sébastien Malangeau
Un bac à sable réglementaire où les pouvoirs publics disent dans tel domaine, j'envisage des évolutions est-ce que vous avez des idées ? Nous, la logique est inversée, elle est vraiment ascendante, on n'a pas d'apriori, je ne sais pas ni mes collègues qui vont nous solliciter demain, mais par contre si un acteur a un problème fondamental de concordance du droit et de ses besoins en matière de projets innovants, il faut qu'il puisse venir nous voir et que l'administration accueille chaque projet, quelle que soit la taille. On accueille des start-up, des étudiants, comme des groupes d'une stature mondiale. On accueille tous les acteurs et de se dire, est-ce qu'il est opportun de faire évoluer le droit pour répondre à ces demandes et à préparer, on va dire, les évolutions du futur ?

[00:13:33.760] - Sylvain Henry
Sébastien Malangeau, il y a quelques questions. Une personne qui dit, avez-vous quelques cas concrets de difficultés ? On va les évoquer, mais une question sur les textes, les normes. C'est quoi l'enjeu, finalement, pour celles et ceux qui nous regardent ? C'est quoi l'enjeu à contourner ces textes et ces normes ? Est-ce qu'il y a des exemples, des types de difficultés pour éclairer celles et ceux qui nous suivent ?

[00:13:55.260] - Sébastien Malangeau
Bien sûr. Par exemple, aujourd'hui, deux domaines majeurs de demande de France Expérimentation. Encore une fois, le champ est ouvert à tout type d'activité. On peut faire de l'intelligence artificielle, du logement social. J'ai peut-être obligé... Tout type d'innovation. Si vous avez un bien ou un service innovant, ce n'est pas que de la techno, c'est du logement social, des nouvelles conditions de logement social. On a traité des projets, on continue à en traiter. Tout est ouvert, tous les champs de l'activité économique au sens le plus large.
Mais des domaines d'actualité forts, on a beaucoup de demandes dans le domaine de la réutilisation des objets usés, des nouvelles technologies qui permettent des process beaucoup plus sécurisés, et des textes qui ne permettent pas ces usages, donc interpeller les pouvoirs publics là-dessus. Dans le domaine de l'économie circulaire globalement, et Novo Nordisk sera certainement un très bel exemple, il y a 15 ou 20 ans, tous les dispositifs médicaux devaient être détruits aux regards des risques. Aujourd'hui, il y a des technologies qui permettent de les réutiliser, de les recycler, de les trier de manière efficace. Ce serait un non-sens de ne pas faire évoluer le cadre. Vraiment, c'est des exemples concrets de ce qu'on peut faire. Mais tous les champs sont possibles.

[00:15:05.910] - Sylvain Henry
Vous avez répondu à M. Devillers, qu'on salue finalement. Il y a la montée de nouvelles problématiques, particulièrement en matière de transition, de nouveaux usages, et les dispositifs doivent s'adapter à ces nouveaux usages. C'est bien ça. On va lancer la table ronde dans quelques instants, mais peut-être, là, on est, Sébastien, le 11 décembre 2023. C'est quoi la feuille de route ? C'est quoi la suite pour 2024 ?

[00:15:33.640] - Sébastien Malangeau
La suite pour 2024, c'est d'abord de nous faire mieux connaître. On est un dispositif... On vous en remercie. Je crois que toutes les équipes sont convaincues de l'efficacité de France Expérimentation. Je vous donnerai deux chiffres éclairants. Le premier, c'est que France Expérimentation ça marche dans 56 % des cas sur les dossiers éligibles, on va dire 90% des dossiers sont éligibles, et sur ces 90%, 56% des demandes obtiennent une réponse positive, qui peut être de trois types : la première, c'est, vous pouvez développer votre projet en l'état du droit, on va vous l'écrire, on va vous l'expliquer.
Deux autres hypothèses, vous ne pouvez pas développer votre projet en l'état du droit et là, on va construire un cadre expérimental avec vous, on va dire par dérogation à la norme x, il est possible de... On va fixer un territoire un protocole expérimental et vous allez vous engager dans ce protocole expérimental tout autre acteur qui voudra en bénéficier c'est très important doit pouvoir se signaler au pouvoir public et en bénéficier et ensuite les pouvoirs publics évaluent l'expérimentation, la plupart du temps, c'est positif et on généralise, mais il faut aussi accepter que parfois ça ne soit pas positif et peut-être de manière plus maligne parfois, c'était positif à 80% et ça permet que la version finale soit réajustée pour être 100% conforme aux besoins des pouvoirs publics et des acteurs de terrain.

[00:16:58.630] - Sébastien Malangeau
Et la troisième hypothèse qui n'est pas négligeable, c'est de dire, on n'a même pas besoin d'une phase expérimentale, il y a besoin de faire évoluer le droit directement pour tout le monde.

[00:17:07.190] - Sylvain Henry
C'est important de souligner, et ça revient dans les questions du tchat, que c'est très en synergie, en coopération, en collaboration, ces expérimentations. Ce n'est pas descendant, vraiment, vous vous inscrivez… ?

[00:17:19.130] - Sébastien Malangeau
Non, c'est vraiment l'idée, je réinsiste, l'idée réelle de France Expérimentation, c'est que vous êtes un innovateur, vous avez un problème de droit structurant, comment l'administration peut vous aider à développer votre projet. On va essayer de mobiliser toutes solutions possibles. Donc les solutions principales que j'ai exposées, c'est notre outil. Mais si jamais on connaît un autre dispositif de l'État qui peut vous aider plus efficacement, on sera très heureux de vous transférer vers cet autre dispositif. L'important, c'est de trouver une solution pour faire émerger les innovations en France.

[00:17:48.420] - Sylvain Henry
Et vous l'avez dit, on va le voir avec les intervenants. Dans un instant, tout cela est très ancré dans les territoires. Vous donnez la parole.

[00:17:55.460] - Sébastien Malangeau
Bien sûr, c'est totalement ancré dans les territoires. Et pour rebondir sur 2024, on a deux perspectives : la première, c'est qu'on a un dispositif qui s'appelle France SP Administration, qui est plus orienté vers les services de l'État. Et l'idée, c'est de l'ouvrir plus largement aux collectivités territoriales et aux services de l'État, qui auraient des projets innovants, pas forcément strictement dans la sphère économique.
C'est de poursuivre et de monter en puissance sur le côté transition écologique, France-Nation verte, d'avoir encore plus de projets qu'on peut accompagner pour aider les acteurs à faire cette transition en France. Et puis, voilà, récupérer globalement plus de projets. Je vais déjà anticiper une réponse. Aujourd'hui, France Expérimentation, selon les années, c'est à peu près 80 demandes par an. C'est bien, mais on pense qu'il y a beaucoup plus d'acteurs qui pourraient nous solliciter, et on est à votre disposition pour le faire.

[00:18:44.790] - Sylvain Henry
Il est possible qu'à l'issue de notre échange, ça explose, puisqu'il y a des questions. Une dame, ce dispositif peut-il concerner l'innovation publique et sociale ?

[00:18:54.600] - Sébastien Malangeau
Alors aujourd'hui c'était un peu à la limite, mais c'est très clairement la perspective et dans le doute il faut nous contacter, on expertisera et on comprend qu'il y a une volonté globale des pouvoirs publics d'élargir et de faire évoluer le dispositif.

[00:19:06.940] - Sylvain Henry
Il y a une attente, il y a une demande à notre monsieur qui nous salue sur un projet concernant le reconditionnement des stylos insuline pour utilisation multiple. Je ne maîtrise pas forcément le sujet, mais voilà...

[00:19:17.940] - Sébastien Malangeau
Je pense que le sujet est totalement dans le champ. Après, est-ce qu'on pourra y donner une réponse positive ou non ? Ce sont les ministères qui se prononceront, mais vous êtes dans le champ de ce qu'on peut traiter, c'est parfaitement logique.

[00:19:25.660] - Sylvain Henry
On va basculer sur la table ronde de la régie, mais celles et ceux qui nous suivent, donc on tape France Expert, Innovation...

[00:19:36.040] - Sébastien Malangeau
France Expérimentation, vous arriverez sur le site de la DITP. Vous pouvez nous contacter, il y a une adresse fonctionnelle. Je pense qu'à la fin de la présentation, on a notre adresse. Vous pouvez directement déposer le dossier, c'est la voie logique. Mais si vous avez un doute, écrivez-nous un mail, on montre un rendez-vous avec vous, et on pourra vous dire si votre dossier est éligible ou non. C'est le service qu'on vous doit.

[00:19:57.820] - Sylvain Henry
Et l'adresse qui est apparue dans le chat, c'est France Expérience.

[00:20:01.840] - Sébastien Malangeau
Oui, voilà. C'est dans la slide qui apparaît france-experimentation.ditp@modernisation.gouv.fr. Il y a toutes les coordonnées.

[00:20:15.530] - Sylvain Henry
On va essayer de mettre ça dans le chat. Merci beaucoup. Vous restez avec moi, Sébastien Malangeau, vous êtes responsable du programme France Expérimentation à la DITP, un portage DITP : Direction générale des entreprises. Qu'est-ce que cela dit concrètement ? La parole à des porteurs de projets, à des responsables d'entreprises. Patrick Emiel va nous rejoindre, vice-président de Novo Nordisk, Saena Guillon, directrice du développement de Once For All et Christophe Aubé, qui est président de l'association RobAgri et ambassadeur France 2030. Je vais y arriver, nous rejoignons. Continuez à poser vos questions sur la droite de vos tablettes, sur la droite de vos écrans. On essaye de les relayer. Si c'est trop technique, vous reviendrez individuellement vers les personnes. Ne bougez pas, on lance la table ronde, le regard croisé plutôt, dans un instant. À tout de suite.
France Expérimentation, innovée, en dépassant les freins juridiques, merci d'être toujours avec nous, merci de nous rejoindre peut-être, on est les 11 décembre, on poursuit nos échanges dans ce nouveau rendez-vous de la DITP, un format mensuel, un format régulier que vous propose la direction interministérielle à la transformation publique en partenariat avec Acteurs Publics Solutions.
On parle d'innovation, on parle de transformation publique, on parle aujourd'hui ce 11 décembre de France Expérimentation, innover, dépasser les freins juridiques. On vous a tout dit avec Sébastien Malangeau, le responsable du programme à la DITP, de ce dispositif. Si vous nous prenez en route, je vous invite à revoir le replay de l'échange. On va parler maintenant de cas pratiques, si je puis dire, avec mes quatre invités. Alors Sébastien Malangeau, vous êtes toujours là, responsable du programme France Expérimentation à la DITP. On va relayer les questionnements. Il n'y a pas mal de questionnements qui viennent sur le tchat continuer à poser vos questions. À vos côtés, Christophe Aubé, bonjour. Vous avez le micro.

[00:22:15.660] - Christophe Aubé
Bonjour

[00:22:15.800] - Sylvain Henry
Vous êtes président de l'association RobAgri, que vous allez nous présenter. Vous êtes aussi ambassadeur de France 2030.

[00:22:23.690] - Patrick Emiel
Bonjour.

[00:22:24.600] - Sylvain Henry
Merci d'être avec nous, vice-président de Novo Nordisk. Vous allez nous présenter votre structure, vice-président en charge des affaires économiques et publiques, c'est bien ça. Et Saena Guillon, bonjour.

[00:22:35.840] - Saena Guillon
Oui, bonjour.

[00:22:37.270] - Sylvain Henry
Merci d'être avec nous, fondatrice de Viaco, directrice du développement de Once For All. Si vous voulez bien peut-être tous les trois présenter vos structures respectives et puis on entre dans la discussion. Vous démarrez, Saena Guillon. Merci beaucoup.

[00:22:51.950] - Saena Guillon, Fondatrice de Viaco et directrice de développement de Once for All
Bonjour. Effectivement, Once For All, c'est une solution numérique française qui est née du rapprochement de plusieurs marques, dont Viaco. On vient enlever, si je peux dire, des cailloux dans les bottes de chantier, puisqu'on intervient dans ce domaine à la fois au côté maître d'ouvrage et entreprise générale pour simplifier leurs obligations de vigilance et maintenant leurs enjeux de décarbonation et de l'autre côté pour les PME, donc pour simplifier leurs charges administratives sur les chantiers.

[00:23:26.950] - Sylvain Henry
Vous me disiez, hors antenne, vous avez démarré très vite, vous êtes inscrit rapidement dans les dispositifs France Expérimentation, vous nous l'expliquerez. Patrick Emiel, un mot, plus qu'un mot d'ailleurs, si vous voulez bien, on parlait santé tout à l'heure dans le chat, Novo Nordisk.

[00:23:41.500] - Patrick Emiel, Vice-président de Novo Nordisk
Oui merci, alors effectivement, Sébastien l'a dit tout à l'heure, nous sommes un des leaders mondiaux de la santé, mais aussi l'entreprise de santé centenaire, on fête nos 100 ans cette année. Et puis on a des racines danoises importantes, nous sommes d'une fondation à la base et on occupe une place, on va dire assez importante dans le paysage pharmaceutique puisque notre attention est de porter sur l'environnement.
La maîtrise de l'empreinte environnementale, c'est-à-dire notre stratégie environnementale qui est mondiale et qui s'appelle Circular For Zero donc ça veut dire qu'on s'engage sur les années à venir à avoir effectivement une stratégie environnementale ambitieuse, avoir un impact carbone neutre sur l'environnement, on va dire en 2030, sur tout ce qui est transport et opérations, et puis après attendre plutôt le Scope 3 avec tout ce qui est fournisseurs aux alentours des années de 2045. On intervient essentiellement dans les maladies chroniques graves, donc diabète, obésité, hormones de croissance et d'autres pathologies encore, ce qui implique pour nous des traitements au long cours.
Si on prend l'exemple du diabète, les patients, on leur offre des solutions thérapeutiques sous forme de stylos-injecteur, et on va y venir par la suite, puisque ça fait l'objet de notre discussion aujourd'hui, pour plus de confort. Nous fournissons chaque année dans le monde à peu près 600 millions de stylos-injecteur. Ce qui représente 12 000 tonnes de plastique. Nous, on a cette envie aussi de décarboner, de recycler et on va y venir. Et puis, en France, on a 25 millions à peu près de patients qui sont traités avec des solutions thérapeutiques, de stylos plus exactement, utilisées chaque année par les personnes traitées en France. Pour le diabète, l'obésité ou l'hormone de croissance, ça correspond à peu près à un million de patients.

[00:25:40.330] - Sylvain Henry
Merci beaucoup, c'était important d'avoir des témoignages de structures aux profils différents. Merci beaucoup Christophe Aubé, merci d'être là dans un agenda, vous aussi, très chargé. RobAgri - Ambassadeur France 2030.

[00:25:52.900] - Christophe Aubé
RobAgri est une jeune association qui est focalisée sur l'agroécologie par la robotique. On a été créé en 2017. On rassemble une petite centaine d'acteurs et encore une fois, on est focalisé sur l'agroécologie. Et en fait, cette agroécologie, ça sous-entend quoi ? Ça sous-entend qu'on veut respecter au maximum l'environnement et les acteurs qui sont impliqués dans l'agriculture, les agricultrices et les agriculteurs. Cette agroécologie, notre conviction, c'est qu'elle passe par de la robotique.
La robotique peut avoir un effet très important sur cette transition agroécologique. Et donc, cette robotique, pour avoir un effet le plus transformant pour notre agriculture, on veut l'intégrer dans une chaîne globale, c'est-à-dire incluant la recherche, les formations, les représentants des utilisateurs, donc les agriculteurs, et bien sûr, les roboticiens. Cette vision qui décloisonne a été tellement validée par l'État, c'est qu'ils nous ont confié 42 millions d'euros de travaux par le Grand Défi Robotique Agricole pour permettre cette transition agroécologique. Donc ce Grand Défi Robotique confiait à RobAgri est un chantier énorme d'innovation. Et ce chantier d'innovation, si on n'est pas aligné avec les pouvoirs publics, on va perdre du temps. Et donc, effectivement, RobAgri est engagé sur cette transition agroécologique par la robotique et en accord avec les pouvoirs publics à tous les états, à tous les étages, pour pouvoir engager cette transition.

[00:27:23.080] - Sylvain Henry
Merci beaucoup Christophe Aubé. Sébastien Malangeau, on le disait, tous les projets peuvent être concernés, nous intervenons en témoigne ce matin. Ça continue à parler, à réagir dans le tchat et la personne qu'on mentionnait juste avant, vous pouvez voir le replay si vous nous prenez en route, dit, mais comment on fait ? Merci pour votre réponse rapide. Comment procéder s'il vous plaît pour vous inscrire ? Alors, vous avez tout expliqué, on se rapproche de vous, vous avez une approche personnalisée, etc. C'est bien ça. La manière dont vous vous inscrivez dans le dispositif France Expérimentation, quels sont les enjeux pour vous ? Quelles sont les réponses à apporter à vos besoins en matière de simplification ? Comment vous inscrivez dans France Expérimentation ?

[00:28:08.910] - Saena Guillon
 Je dirais, c'est tout simple comme l'a dit Sébastien, il suffit juste d'aller sur le site. On a quelques questions et on y répond. C'est assez rapide. À l'époque, en 2018, lorsqu'on a utilisé ce dispositif, donc on était à startup, on était une dizaine de personnes dans l'entreprise.
On a donc lancé ce dossier. On a eu rapidement une réponse de la part de l'équipe France Expérimentation. Concernant notre problématique, si je peux en parler maintenant, en fait, on a adressé la problématique du panneau de chantier et notamment de sa mise à jour. Sur les chantiers, vous avez l'obligation d'inscrire physiquement le nom des intervenants. Et ce qu'il faut savoir, c'est que sur un panneau de chantier, au démarrage du chantier, vous avez à peu près 30 % des intervenants qui sont désignés, ce qui suppose que vous en avez 70 % qui vont être désignés en cours de chantier. Comment c'était fait sur les chantiers ?
C'était en venant apposer des autocollants, parfois sur des panneaux qui étaient positionnés à 3-4 mètres de hauteur, donc pas forcément très simples à sécuriser. Et vous deviez commander ces autocollants, les mettre en place sur le panneau de chantier pour afficher le nom des intervenants. Compliqué. Et ce qu'on a souhaité, c'est légaliser l'alternative numérique de la mise à jour des intervenants sur ce panneau de chantier.
Et là, on a fait appel au dispositif France Expérimentation. On a été ravis parce qu'on a eu rapidement une réponse et on a été réaiguillé vers le bon ministère pour lancer l'expérimentation, en l'occurrence la Direction Générale du Travail.
Voilà, donc c'est comme ça que cela a démarré.

[00:29:51.730] - Sylvain Henry
Un accompagnement que vous nous expliquerez, la régie, pendant qu'on poursuit l'échange, si vous voulez bien remettre les slides 1, 2 et 3 au fur et à mesure de la discussion, ça dit beaucoup de vos méthodes, aider les innovateurs confrontés à des blocages juridiques, les moyens, la démarche, si vous voulez bien remettre la slide. Patrick Emiel, même question, comment vous êtes inscrits, quels étaient vos besoins initiaux, comment vous êtes inscrits dans cette démarche de France Expérimentation ?

[00:30:18.810] - Patrick Emiel
Notre volonté était effectivement de mettre un programme qu'on appelle RETURPEN en place et qui vise à donner une seconde vie au stylo injecteur. J'ai parlé tout à l'heure du stylo injecteur, c'est vraiment très important au sein de notre entreprise pour toutes les solutions thérapeutiques qu'on peut offrir aux patients. On s'est retrouvé dans une situation où, en fait, actuellement, les stylos injecteurs sont soit incinérés, soit enterrés ou mis dans les ordures ménagères. Il y a aujourd'hui un éco-organisme qui s'appelle Dastri, qui, en gros, s'attache un petit peu à tout ce qui est à genre infectieux et donc tout ce qui est, on dit, piquant, coupant, tranchant.
Ça ne rentrait pas dans ce domaine-là. Il y a Excyclamate, que vous connaissez tous, qui en gros vous ramenait vos médicaments à la pharmacie, les médicaments qui sont dits médicaments non utilisés. Et donc il y avait en gros un no mânes land où il n'y avait pas de place pour en gros récupérer des stylos injecteurs avec le souhait de les recycler.
Donc du coup, on s'est effectivement adressé à France Expérimentation. On a travaillé pendant deux ans pour essayer justement de mettre en place un système qui, avec France Expérimentation, coordinateur, facilitateur, nous permettait d'enlever des barrières juridiques, législatives et réglo modère qui n'existaient pas pour ce genre de produit.

[00:31:40.750] - Sylvain Henry
Parce que ce genre de produit, comme vous dites, au fond, c'est un nouvel usage qui est apparu, qui n'existait pas, il y a 10 ans.

[00:31:46.000] - Patrick Emiel
Oui, tout à fait. Et puis nous, on avait surtout, on va dire, à cœur de maîtriser notre empreinte plastique, donc c'était ça. C'est toujours dans notre logique de stratégie globale, internationale. Et aussi en France, on l'a fait sur notre site de production, avec l'installation de biomasse, une transition éco en place, c'est écologique, et là, c'était dans le même principe. Alors, nous, on s'est rapprochés effectivement. Le problème était en fait de passer de l'incinération au recyclage. J'y reviendrai un petit peu plus tard sûrement. Mais ça répond un petit peu aussi à la question que j'ai cru comprendre tout à l'heure sur quid, des stylos, injecteurs d'insuline, si j'ai bien entendu. Donc voilà, on a déjà amorcé une bonne partie du travail, on va dire, et je pourrais peut-être revenir là-dessus tout à l'heure.

[00:32:31.970] - Sylvain Henry
Absolument. Christophe Aubé, pareillement, comment vous êtes inscrit dans cette démarche ? Quels étaient vos besoins initiaux ? Quels sont les accompagnements que vous a apportés France Expérimentation ?

[00:32:44.630] - Christophe Aubé
Le constat initial était relativement simple. On commençait à avoir des robots qui commençaient à évoluer dans nos campagnes. Mais il faut imaginer que le robot n'est pas un véhicule. Le robot est une machine qui suit d'autres réglementations que nos propres véhicules personnels. Et donc, ces robots n'ont absolument pas le droit de pouvoir se déplacer sur des routes ou même des chemins privés accessibles au public. En fait, ça réduisait énormément la possibilité offerte aux robots, alors qu'on avait garanti qu'il y avait un impact agroécologique énorme en utilisant les robots.
Et donc, on a essayé de construire, avec France Expérimentation, un cadre dérogatoire permettant d'utiliser les robots pour pouvoir passer d'une parcelle à une autre juste télécommandée et donc de passer sur potentiellement des chemins publics alors qu'on n'a pas d'homologation ou alors de pouvoir utiliser ces robots de manière complètement autonome pour faire des demi-tours sur des chemins privés accessibles au public pour pouvoir vraiment rendre utilisables les robots et en tout cas accélérer le déploiement de ces robots. C'est dans ce cadre-là et cette problématique-là qu'on a porté à France Expérimentation et donc tout ce cadre dérogatoire qui inclut un certain nombre de comment on rend visibles les robots, comment on garantit la sécurité sur ces espaces partagés que sont les routes pour déployer plus massivement les robots.

[00:34:15.590] - Sylvain Henry
Merci beaucoup. Vous intervenez quand vous le souhaitez, Sébastien Malangeau. Une question qui revient dans le tchat, qui revient aussi des personnes inscrites. Plus de 500, plus de 600 personnes se sont inscrites, nous ont écrit sur le fait que la réglementation évolue moins vite que les technologies. La réglementation évolue moins vite que les technologies, que les usages. Vous l'avez évoqué. Vous en faites le constat également ?

[00:34:43.590] - Saena Guillon
Oui, en même temps, comme toute transformation, il faut du temps, et c'est d'abord de convaincre aussi les hommes et les femmes qui sont sur le terrain, parce que ça a été le plus gros du travail de cette phase expérimentale, c'était d'aller recueillir aussi le feedback, finalement, des différents intervenants, que ce soient les inspecteurs du travail, que ce soient les entreprises de travaux, les maîtres d'ouvrage, la cramif, toutes les parties prenantes d'un projet.

[00:35:17.700] - Sylvain Henry
La cramif, c'est un des intervenants.

[00:35:20.790] - Saena Guillon
Un des intervenants qui est aussi concerné par ce panneau de chantier. Finalement, c'est vrai que ça prend du temps, mais c'est aussi... Il faut toute transformation et doit se faire avec la participation de toutes les parties prenantes. Donc, c'est normal.

[00:35:40.130] - Sylvain Henry
C'est normal que ça prenne un peu de temps. C'est normal que les technologies, les usages, les attentes, les besoins, ce que vous avez mentionné, aillent plus vite qu'une réglementation qui doit s'adapter et qui s'adapte.

[00:35:51.390] - Patrick Emiel
Oui, tout à fait. Alors, aujourd'hui, le programme RETURPEN dont j'ai parlé, effectivement, il est en place depuis un an. On a mis à peu près deux ans au total avec France Expérimentation pour y arriver, pour aboutir à des publications au journal officiel. Alors c'est là où j'aurais tendance à dire oui, il a fallu quand même travailler dur. Ça n'a pas été facile parce que c'est un guichet unique. C'est un guichet interministériel. Il faut aller voir un petit peu partout.
Donc, on a été voir effectivement au niveau du service de la première ministre. On a été bien sûr au ministère de la Santé, au ministère de la Transformation de la fonction publique, au ministère de la Transition écologique et de la Cohésion des territoires. Les directions, on va dire les administrations centrales ou les directions administratives telles que la Direction Générale des entreprises, la Direction Générale de la Santé. Donc ça fait beaucoup de choses. Et heureusement que France Expérimentation était là pour nous faciliter aussi les échanges.
Néanmoins, on a eu besoin d'un décret en Conseil d'État pour utiliser, en gros, pour autoriser le recyclage des stylos, ce qui n'existait pas. C'était ça la problématique. Donc ça a autorisé le recyclage des stylos injecteurs pré-remplis, dans le cadre de cette expérimentation, pour une durée de 5 ans. Ça veut dire qu'aujourd'hui, et ça répond un peu à la question de tout à l'heure, toute personne qui veut rentrer dans ce process, l'est grâce à ce décret en Conseil d'État. Stylos, injecteurs, pré-remplis.
Et ensuite, il nous a fallu deux arrêtés. Un arrêté pour, en gros, le cahier des charges, la candidature. Qu'est-ce qu'il faut dire ? Qu'est-ce qu'il faut demander ? Qu'est-ce qu'il faut apporter ? Et encore un arrêté propre, celui-ci, à Novo Nordisk, qui est, en gros, Novo Nordisk est autorisé à recycler les stylos injecteurs qu'il va, en gros, récupérer au travers de ce programme.
Donc oui, tout un marathon, je dirais, mais pour y arriver.

[00:37:39.850] - Sylvain Henry
Sébastien, je vous en prie.

[00:37:41.680] - Sébastien Malangeau
Si vous me permettez de rebondir sur les interventions de Saena et de Patrick, c'est vrai qu'il faut être très clair, le temps du droit sera toujours plus lent que le temps de l'innovation et par essence, il y aura un décalage. Mais si j'essayais de le synthétiser, on peut dire qu'il y a trois temps. Il y a d'abord le temps de la prise de conscience collective des pouvoirs publics. Elle peut être plus ou moins rapide, parfois, elle peut être très longue. On a la chance avec la France Expérimentation d'avoir des acteurs de terrain qui remontent des problèmes très objectifs. Ce que nous, on peut faire à France Expérimentation dans ce travail interministériel, c'est mettre tous les acteurs publics autour de la table et rapidement leur demander de se positionner.
Après, il y a deux autres étapes. Il y en a une sur laquelle on n'a pas de pouvoir dérogatoire. Si on modifie un décret en Conseil d'État, ça passe par un décret en Conseil d'État. Si c'est la loi, ça passe par la loi. Tout le monde peut comprendre que pouvoir prendre un engagement sur quand et si une loi sera adoptée, c'est compliqué.
Un décret en Conseil d'État, c'est compliqué. On ne peut pas intervenir à ce temps-là. Mais là où on peut intervenir, c'est s'assurer qu'entre le texte 1 et le texte 2, On ne perd pas de temps. Le transfert de charge d'un texte 1 à un texte 2 se fasse de la manière la plus rapide possible. C'est l'engagement qu'on peut prendre. Par contre, sur le processus d'adoption des textes, on n'a pas de pouvoir dérogatoire.

[00:38:58.170] - Sylvain Henry
Vous accélérez là où vous pouvez le faire, Christophe Aubé, sur ces enjeux de temporalité, le temps de la législation, le temps des textes, par rapport au temps de l'innovation. Vos dispositifs sont très innovants.

[00:39:13.100] - Christophe Aubé
Il y a une chose sur laquelle je suis convaincu, c'est que quand la loi a trop d'avance sur l'innovation technologique, on a un effet contraire qui a plutôt tendance à nous bloquer. Être dans une logique où l'innovation sollicite les pouvoirs publics pour pouvoir donner un cadre réglementaire ou un cadre dérogatoire, est plutôt une logique qui me convient, si tant est que cette période où les besoins, où la dérogation est identifiée et le moment où elle est applicable, où on a l'autorisation de pouvoir déroger à la règle, à la loi, au décret, il ne faut pas qu'il soit trop long.
Il y a un point qui est très important, c'est que La séquence de : je remonte à un besoin du terrain et le cadre réglementaire évolue est plutôt bonne. Maintenant, il ne faut pas que la deuxième partie de cette séquence soit trop longue et donc finisse par essouffler l'innovation qui ne voit pas de débouchés sur le territoire français.

[00:40:08.390] - Patrick Emiel
Juste une petite remarque pour corroborer ce que vous dites. Si j'ai bien compris, vous avez mis à peu près deux ans également. Nous avons mis deux ans, vous avez mis un peu plus.

[00:40:17.750] - Saena Guillon
Oui, j'ai mis cinq ans. C'est effectivement énorme, surtout pour une start-up. Cinq ans, c'est juste impossible. Enfin, on ne peut pas tenir pendant cinq ans, effectivement. Néanmoins, il y a eu des événements qui n'étaient pas envisageables ou envisagés, comme le Covid, qui a fortement ralenti les actions du ministère du Travail, donc on a complètement stoppé un petit peu le programme pendant cette période.

[00:40:45.510] - Sébastien Malangeau
Défendre le ministère du Travail, ce n'est que votre expérimentation... Sur les cinq ans, votre expérimentation est achevée et c'est généralisé. Ce n'est pas cinq ans pour que ça démarre, c'est que c'est fini et tout le monde peut le faire en France de manière définitive. Ça remet un peu le calendrier. C'est toujours long, mais c'est l'intégralité du process.

[00:41:07.070] - Saena Guillon
Tout à fait.

[00:41:07.400] - Sylvain Henry
Vous êtes au début de la démarche.

[00:41:09.200] - Saena Guillon
Exactement. Et puis ce que je disais, c'est qu'il faut aussi prendre en compte le temps du changement, le fait d'aller à la rencontre de chaque partie prenante. Et ça, c'est un point important. Et heureusement qu'on a pu compter aussi sur des pionniers dans le secteur, que ce soit les fédérations, la FFB de Lyon et des acteurs et des maîtres d'ouvrage qui ont bien voulu tester l'expérimentation. Ça, c'est aussi un point important. Et parfois, les délais sont incompressibles sur ce sujet.

[00:41:39.999] - Sylvain Henry
Je prends une série de questions, si vous voulez bien. Alors une qui vous concerne, madame Nola, que je salue. Vous avez évoqué la CRAMIF tout à l'heure. En quoi est-elle un acteur dans ce dispositif ?

[00:41:51.180] - Saena Guillon
En fait, elle intervient...

[00:41:52.850] - Sylvain Henry
La CRAMIF, pour rappeler celles et ceux qui nous suivent, qui ne savent peut-être pas ce qu'est la CRAMIF.

[00:41:56.140] - Saena Guillon
Elle contrôle le dispositif de sécurité sur les chantiers. Elle a besoin de connaître les intervenants de chantier, puisqu’effectivement, on a pas mal d'intervenants sur un chantier. Elle a eu un accueil très favorable de ce dispositif, en tout cas de cette expérimentation, et nous a beaucoup aidés, ne serait-ce que dans son retour d'expérience. On a d'ailleurs pas mal fait évoluer les outils grâce à son retour.

[00:42:23.770] - Sylvain Henry
C'est important de souligner à travers cette intervention, votre intervention, le fait que tout cela se joue dans des écosystèmes et que l'action publique, vos interventions, ne peuvent pas être en silo, en verticalité, tout le monde travaille ensemble. S'il y a une évidence que de le dire, c'est bien de le rappeler.

[00:42:36.680] - Saena Guillon
Oui, et je pense que ce qui est aussi à souligner, c'est qu'on a eu beaucoup d'acteurs publics qui étaient très intéressés et qui nous ont donné beaucoup de feedback. Et ça, c'est vraiment agréable quand on porte un projet un peu atypique.

[00:42:53.970] - Sylvain Henry
Absolument. Et une question peut-être pour vous Sébastien Malangeau, même si on l'a évoquée, dans le cas d'un projet retenu pour expérimentation, quel serait le critère pour définir le temps de l'expérimentation et puis le temps après où c'est généralisé ?

[00:43:09.090] - Sébastien Malangeau
C'est une excellente question. Elle a un peu évolué, mais globalement la jurisprudence aujourd'hui est de manière un peu compréhensible était de faire des expérimentations pas trop longues, puisque le temporaire qui dure, c'est plus du temporaire. Pour dire les choses simplement, en général, les expérimentations que nous nous recommandons sont de 3 à 5 ans. Moins de 3 ans, il faut quand même le temps de pouvoir faire une collecte. L'idée de l'expérimentation, c'est bien de pouvoir faire des points d'étape, d'analyser et pouvoir décider si on continue, et on généralise, si on arrête, ou si on continue, mais en modifiant des paramètres. Donc il faut quand même un temps d'évaluation, et 5 ans, c'est beaucoup.
Après, pour être tout à fait honnête, il y a aussi un temps caché, c'est-à-dire que si on prend une durée de 5 ans, il ne faut pas arriver à 5 ans moins 1 mois en disant : « C'est super, on va généraliser, mais maintenant, il faut modifier le texte ». L'idée, c'est de se donner le temps, à mi-expérimentation, d'avoir un avis précis sur la suite à donner, pour que les acteurs puissent maîtriser leurs investissements, avoir des perspectives, et que les pouvoirs publics puissent modifier le carreau juridique efficacement.

[00:44:14.690] - Sylvain Henry
Il y a une question sur les dispositifs d'expérimentation sectoriels comme l'article 51 de la loi sur la Sécu qui permet sur les enjeux de santé. Est-ce qu'il y en a d'autres ?

[00:44:29.050] - Sébastien Malangeau
Oui, il y en a d'autres, il y a aussi des dispositifs dérogatoires qui existent dans les textes existants. Peut-être important de préciser, France Expérimentation n'a pas du tout le monopole de l'expérimentation. Comme je vous le disais, on n'a pas de pouvoir particulier. Par contre, nous, ce qu'on fait, pour les acteurs publics qui nous regardent, c'est parlant, on fait de l'interministériel. Donc, nous, on met tout le monde autour de la table et on fait en sorte que les pouvoirs publics prennent une décision aussi rapidement que possible et on coordonne cet exercice complexe pour les acteurs privés et en interministériel. Mais si un ministère veut mettre en place une expérimentation sans passer par France Expérimentation, c'est parfaitement possible. Et si c'est plus rapide, il ne faut pas s'en priver.

[00:45:08.150] - Sylvain Henry
C'est bien d'aller voir ce que vous faites tout de même. Sur la suite, quelles sont vos attentes en matière de simplification et d'accompagnement ? On est aujourd'hui en décembre 2023, le dispositif se fait connaître, on y contribue ce matin, on est très heureux. Tous les trois, c'est quoi la suite ? C'est quoi vos attentes, simplification, accompagnement ?

[00:45:28.370] - Saena Guillon
Je souhaiterais d'abord saluer les bons rapports que l'on a pu avoir avec France Expérimentation. Ils ont joué le rôle de facilitateurs et nous ont beaucoup conseillé. Les attentes étaient au rendez-vous.

[00:45:49.740] - Sylvain Henry
Sachant qu'on l'avait évoqué sur la première partie, je vous invite à la revoir si vous nous suivez en replay, deux parties, présentation de France Expérimentation tout à l'heure et puis cette table ronde. On évoquait parfois des postures, on a pu parler d'un choc culturel entre des acteurs du privé et des acteurs du public. Aujourd'hui ces postures ne sont plus là, vous travaillez ensemble.

[00:46:13.070] - Saena Guillon
Oui, tout à fait. Et on a effectivement besoin d'avoir une lecture des enjeux des acteurs publics, des ministères. Donc, c'était intéressant d'avoir ces échanges. Ça se construit dans le dialogue et dans aussi la connaissance réciproque des enjeux de chacun. Et je pense que là, France Expérimentation a vraiment été un grand facilitateur pour ce sujet.

[00:46:37.220] - Sylvain Henry
Vous parliez de feedback régulier, de retour en permanence. Patrick Emiel, sur vos attentes, sur vos besoins, simplification, accompagnement ?

[00:46:47.720] - Patrick Emiel
Peut-être pour préciser déjà, dans le programme Returpen qu'on met en place, il est sur une expérimentation de cinq ans. Donc, ça veut dire qu'on va mettre des pilotes en place sur deux ans, dans quatre régions. Donc, centre Val-de-Loire, là où on a notre site de production également, les Hauts-de-France, l'Île-de-France et la Normandie.
Et après, on va essayer d'extrapoler. On va essayer, je dis bien essayer, parce que ça va être là aussi une problématique qu'on risque de rencontrer, mais on va extrapoler à toute la France d'ici cinq ans. Le principe de Returpen, c'est en gros le patient dans ces régions qui utilise un stylo injecteur à deux manières de nous le renvoyer. Soit il va donner au travers d'une enveloppe spécifique ces stylos utilisés à la pharmacie qui elle l'envoie sur un site du côté d'Orléans et, soit on a mis en place un système par la poste avec en gros des enveloppes affranchies dans lesquelles il met ses stylos, le patient, et il les renvoie directement.
Ça arrive sur notre site de production à Chartres et de ces deux entités Orléans ou Chartres, ça repart au Danemark et c'est là que c'est recyclé.
On a cette particularité, c'est qu'on renvoie au Danemark, et au Danemark, on a une société qui s'appelle Zirk, qui est d'origine norvégienne, implantée au Danemark, et qui va recycler, en gros, tous les stylos reçus après avoir fait tout un traitement, désinfection, etc., tout le processus. Et on va pouvoir, en gros, recycler 85 % de chaque stylo. En gros, 10,6 grammes de CO2 gagnés à chaque fois et pour en faire, alors, soit des chaises. La petite anecdote, c'est qu'un jour, j'ai mis la chaise qu'on faisait recycler avec 120 stylos sur une table de bureau pour bien comprendre ce que c'était et à quoi on arrivait. Et puis, ça peut être aussi des globes de luminaires.
Et plus récemment, on étudie par exemple au Royaume-Uni, parce que ce programme n'est pas que français, il est aussi au Danemark, il est au Royaume-Uni, au Brésil et en France. D'autres pays se préparent. Ils sont en train de regarder au Royaume-Uni la possibilité de faire des caddies en plastique pour les supermarchés. On a quand même plusieurs options de recyclage et on ne fera pas un stylo pour un stylo. Parce que la réglementation nous l'interdit en France, par exemple. Et en tout cas, ce n'est pas pour maintenant. Peut-être en 2030 ou 2045, selon notre programme.
Ce que je pourrais dire simplement là-dessus, c'est qu'aujourd'hui, quand on regarde en gros les stylos collectés et recyclés dans les pays comme le Royaume-Uni ou le Danemark, on est à 450.000, 600.000 en deux ans à peu près, trois ans. En France, là, au bout d'un an, on est à 3.000 stylos. Il y a quand même un gap et c'est de part l'expérimentation, c'est de part aussi à nous de continuer à persévérer et à travailler avec les pharmaciens. D'une part, on s'aperçoit que la voie postale quand même marche beaucoup mieux. Ça, c'est quelque chose dont on s'est aperçu.
Après, il y a peut-être aussi dans ces pilotes qui sont mis en place, un besoin d'aide aussi encore des pouvoirs publics sur comment motiver les ARS, comment motiver les régions, comment nous aider à faire valoir le projet, aller au-delà un petit peu d'un simple pilote et un projet d'une entreprise, mais aller dans quelque chose dont on veut qu'il devienne en gros quelque chose de courant par la suite. Voilà, c'est peut-être ça nos attentes aujourd'hui.

[00:49:59.770] - Sylvain Henry
Quelque chose qui relève du faire savoir, le savoir-faire, vous l'avez, faire savoir, travailler de pédagogie, d'explication.

[00:50:05.700] - Patrick Emiel
Oui, c'est ça, et ça va dans le sens un petit peu de tout ce qui est en gros décarbonation. Aujourd'hui, nous, notre directeur général, il est chef de file de la feuille de route de décarbonation pour les entreprises de santé. On veut pouvoir aussi prendre en compte tous ces phénomènes, donc ça s'intègre tout à fait dans la démarche.

[00:50:22.920] - Sylvain Henry
Notre atelier de ce matin, il va y contribuer. J'espère qu'on passera de 3 000 à beaucoup plus quand on se reverra et vous viendrez avec un caddie, c'est ça, et des chaises.

[00:50:33.210] - Patrick Emiel
Un caddie, une chaise, des globes luminaires, on viendra avec tout. Et on aura sûrement trouvé d'autres choses d'ici là.

[00:50:37.800] - Sylvain Henry
Vous allez refaire la décoration ici. Saena Guillon, je vous en prie.

[00:50:40.310] - Saena Guillon
Oui, j'ai peut-être une proposition parce qu'effectivement, quand on a lancé le projet sur les panneaux de chantier, notre objectif... Un panneau de chantier à la fin du chantier, c'est un déchet. Et on souhaitait aussi aller plus loin sur le recyclage de ces panneaux. Pourquoi pas utiliser des matériaux recyclables, ça serait l'idéal. Parce que finalement, on vient créer du déchet à fin de chantier. C'est un tout petit déchet, mais à l'échelle du nombre de chantiers en France, ça commence à faire. Et il y a peut-être une passerelle, avoir peut-être un produit recyclé qu'on pourrait réutiliser pour les panneaux de chantier, puisqu'aujourd'hui, les panneaux sont plus petits, puisqu'on a ce QR code qui permet la mise à jour en temps réel des intervenants. Et on peut peut-être aller encore plus loin. Voilà, j'ai trouvé peut-être...

[00:51:28.620] - Sylvain Henry
On est en train de développer de nouvelles filières, de nouveaux développements en direct. C'est formidable. Merci beaucoup. Je vous en prie, Christophe Aubé, sur ces besoins de simplification, d'accompagnement encore là.

[00:51:41.360] - Christophe Aubé
Deux éléments sur lesquels on va continuer à travailler activement. Le premier, c'est sur le dispositif actuel, comment on peut encore plus simplifier et donner l'accès aux différents roboticiens, il y en a 45 en France, autour de 90 en Europe, qui viennent en particulier en France. Donc comment on simplifie le dossier pour permettre à toutes ces sociétés d'être en règle vis-à-vis de cette dérogation. Simplifier, c'est éviter de faire juste des navettes de documents, mais co-construire le document de demain pour son acceptabilité, c'est-à-dire qu'il faut que les gens acceptent de rentrer dans ce dispositif-là. Ça, c'est le premier volet sur lequel on va continuer à travailler.
Le deuxième volet, c'est on a des nouveaux cas d'usage. On va commencer à parler des tracteurs autonomes, on va parler de machines qui vont commencer à évoluer avec toujours plus d'autonomie, avec des risques nouveaux, avec des cas d'usage nouveaux. Et avant de demander des dispositifs France Expérimentation, qui identifieront des cas d'usage extrêmement bien cadrés, on va essayer de co-construire en avance de phase un pré-cadre réglementaire. Je ne sais pas quel va être le dispositif exactement, mais en tout cas, via France Expérimentation, pour pouvoir permettre à nos acteurs de dire : « Écoutez, allez-y, prenez l'initiative de l'innovation, on va vous couvrir, on va trouver un cadre qui va vous permettre soit accentuer l'innovation, en tout cas accentuer le risque autour de cette innovation dans un cadre bien maîtrisé et donc finalement avec un risque réduit ».

[00:53:14.680] - Sylvain Henry
Sébastien Malangeau, anticiper les nouveaux usages, on voit que tout cela va très vite, des perspectives qui se développent en direct même sur le plateau, on peut anticiper, vous y travaillez, anticiper les usages à venir et du coup le cadre qui s'y rattache ?

[00:53:27.650] - Sébastien Malangeau
Par France Expérimentation individuellement, puisque comme je vous l'indiquais, nous, on est vraiment là pour répondre à la demande des acteurs et c'est plutôt la logique inverse de ne pas présupposer, mais vraiment de reprendre les demandes du terrain. En revanche, là, on se retrouve tous, c'est qu'une très grande partie du travail de France Expérimentation, c'est la mise en relation, la mise en réseau, et qu'acteurs privés et acteurs publics apprennent à se connaître et à comprendre leurs contraintes. Comme le disait Christophe ou Patrick, sur une première expérimentation, il y a un réseau d'experts, aussi bien côté privé, public, qui se met en place.
Et l'idée, c'est évidemment de capitaliser là-dessus, sur ces échanges, de ne pas retaper à des portes individuellement et s'épuiser là-dedans, mais d'avoir ces gens qui vont déjà penser le coup d'après ou le coup encore d'après, et permettre d'avoir un maximum de fluidité dans l'adaptation du cadre.

[00:54:15.840] - Sylvain Henry
Parce que vous êtes là. Alors, il y a des délais temporels incompressifs, un décret, vous le disiez, qui passe au Conseil d'État, mais par contre, vous êtes là pour réduire tout ce qui peut l'être en termes de temporalité. Patrick Emiel.

[00:54:25.250] - Patrick Emiel
Oui, juste un point. Effectivement, on parlait tout à l'heure des articles 51 avec un genre de projet pilote en santé, un projet pilote en région, extrapolable ou pas, pourrait faire en gros pour s'y trouver d'autres manières de financer. On parle là maintenant de France Expérimentation avec des projets qui vont entre... Tu disais 2 à 5 ans, 3 à 5 ans, donc en gros une période de cinq ans. Après ce qu'il faut voir aussi, c'est très bien, ça ne gêne pas pour autant dans certains projets, mais il y a aussi une compétition européenne.
Ça veut dire qu'il y a aussi d'autres pays qui arrivent à avoir une réglementation qui permet d'être plus rapidement prête et mettre en place des systèmes comme celui-là. Pendant que nous, on met Returpen, par exemple, en place grâce à France Expérimentation, que je salue, et d'ailleurs pour lequel j'encourage tout le monde à le faire, vraiment, il y a quand même deux ou trois pays qui viennent de mettre un programme similaire à Returpen chez nous en place.
Et ça va vite.
Je pense qu'il y a aussi ça, parce que sinon, c'est un peu, ça démontre un petit peu ce qu'on voit souvent. Alors, je parle peut-être un petit peu pour l'industrie de santé, mais on voit souvent des délais longs, un retard, on est en retard, on accepte moins bien l'innovation, plein de choses comme ça. Oui, on dit qu'on l'est pour... Les ambitions 2030, on a beaucoup dans l'innovation, beaucoup dans l'appel, dans la réactivité, etc. Et pour autant, on prend du temps et pendant ce temps-là, d'autres choses se développent.

[00:55:53.500] - Sylvain Henry
Christophe Aubé, vous avez raison, Patrick Emiel, vous qui êtes ambassadeur France 2030, il y a une compétition à l'échelle internationale, c'est aussi l'un des enjeux que dit répondre avec ce dispositif.

[00:56:04.090] - Christophe Aubé
Il y a une chose qui est claire, c'est que la réglementation, il ne faut pas la voir forcément comme quelque chose qui va freiner l'innovation, mais c'est un cadre pour engager les acteurs à innover. Ça, c'est la belle théorie. En revanche, quand cette réglementation, ces lois, ces décrets sont en décalage avec ce que les autres acteurs européens font, ça peut être une véritable tare. Et donc, en s'engageant dans des dérogations et tout ça, on a vraiment cette possibilité d'être en avance sur nos voisins et être précurseur dans la réglementation qui va arriver et qui peut être élargie au cadre européen.
Et sur les tracteurs autonomes, on est clairement suivi au niveau européen pour voir au fait qu'est-ce que la France va faire et comment on s'inspire de ce que la France fait. Il est évident que si la France arrive à sortir un cadre réglementaire, et qu'on arrive à convaincre nos voisins, on aura un petit peu d'avance sur cette thématique-là. Donc oui, France Expérimentation permet ce qui m'est cher, c'est une souveraineté industrielle sur un certain nombre de thématiques.
Et ça, il faut qu'on l'accentue parce qu'il y a vraiment quelque chose à jouer.

[00:57:16.760] - Sylvain Henry
Souveraineté industrielle, c'est un enjeu important. Sur la compétition à l'échelon européen ?

[00:57:21.120] - Saena Guillon
Non, je voulais juste signaler que le panneau de chantier connecté, Totem chantier, on n'a pas vu d'équivalent encore en Europe, donc c'est peut-être l'occasion d'être précurseur. Après, ce qui fait aussi le déploiement d'une innovation, c'est l'acceptation sur le terrain, c'est la mise en place sur le terrain, donc c'est important aussi d'avoir ces deux paramètres qui avancent conjointement, mais pourquoi pas. L'Europe, nous, on est plutôt à l'inverse. On se dit qu'il y a effectivement un marché en Europe, et s'il y a des panneaux de chantier sur tous les chantiers. Mais peut-être que les réglementations sont un peu différentes. Donc à suivre.

[00:57:59.010] - Sylvain Henry
À suivre. Il nous reste une petite quinzaine de minutes d'échange. Donc allez-y, posez vos questions rapidement. Je les relaie, et on conclura bientôt nos travaux. Sébastien, quelques-unes pour vous. Sébastien Malangeau, Responsable du programme France Expérimentation à la DITP. Si on retient France SP, ça veut dire que ça rentre un peu dans les usages, c'est bien. Existe-t-il une plateforme de mise en réseau des organisations bénéficiant du soutien de France Expérimentation pour aller plus loin ou ça peut être inspirant aussi pour celles et ceux qui veulent postuler ?

[00:58:30.110] - Sébastien Malangeau
C'est vrai qu'on a un sujet de communication, on a un registre des expérimentations qui est en ligne, qu'il faut qu'on retravaille. Maintenant, comme je vous l'indiquais, les expérimentations, c'est une part assez marginale du service que nous rendons. C'est à peu près 10 à peu près 15 % des dossiers déposés vont donner une expérimentation. Un peu moins de 10 % donneront lieu à une modification définitive du cadre juridique directement. Mais on a ce 30 % où on revient sécuriser juridiquement les acteurs en l'état du droit. Et ça, pour des raisons un peu complexes, on ne peut pas communiquer trop largement.
Mais en tout cas, la chose qu'on peut indiquer, c'est que si un acteur se pose une question juridique, évidemment, il faut qu'il y ait quand même une analyse. On ne peut pas être saisi en nous disant : « Je ne sais pas si j'ai le droit de faire telle chose, est-ce que vous pouvez me l'indiquer ? » France Expérimentation, c'est une toute petite équipe, on ne peut pas solliciter les ministères.
Si des professionnels ont identifié des articles bloquants et qu'ils estiment qu'ils les empêchent de développer leur projet, dans ce cas-là, ils sont parfaitement légitimes à nous saisir et on les accompagnera en montrant un rendez-vous avec eux.

[00:59:36.430] - Sylvain Henry
D'accord. Une question technique. Est-ce que le recyclage et le reconditionnement des têtes d'impression jet d'encre est dans votre programme ? Je ne sais pas, mais peut-être...

[00:59:46.620] - Sébastien Malangeau
Je ne crois pas qu'on ait d'expérimentation là-dessus. Je ne sais pas si c'est possible en l'état du droit, mais si ça ne l'est pas, vous pouvez bien sûr nous solliciter. Mais on n'a pas vu passer de projet en la matière.

[00:59:56.370] - Sylvain Henry
Recyclage et reconditionnement des têtes d'impression, j'ai donc emballé tous les sujets. Peut-être une dernière question en lien avec la compétition internationale. Existe-t-il des dispositifs similaires à France Expérimentation dans d'autres pays européens ? À votre connaissance, a priori pas ?

[01:00:13.930] - Sébastien Malangeau
Pas sur ce schéma-là à notre connaissance, en tout cas nous quand on a eu des échanges à l'OCDE, donc c'est tous les pays occidentaux. Pas sur ce schéma-là, c'est-à-dire pas sur une logique où on part de la demande individuelle comme ça, mais par contre, il y a des dispositifs de bac à sable réglementaires qui se développent un peu partout en Europe et en France également.

[01:00:32.360] - Sylvain Henry
Vous voulez intervenu sur le… ?

[01:00:34.550] - Christophe Aubé
Alors effectivement, nous, on a présenté effectivement le dispositif France expérimentation à un certain nombre d'acteurs européens et ils sont extrêmement curieux de vous voir comment ça fonctionne parce qu'ils n'ont pas a priori ce même dispositif. Alors c'est pour la filière agricole et sur la partie innovation dans le milieu agricole. Ce n'est sûrement pas représentatif de ce qui peut se passer dans leur pays plus généralement. Mais en tout cas, dans notre filière, il n'y avait rien. Et encore une fois, on a quelque chose à transmettre sur ce dispositif qu'on pourrait peut-être faire partager plus largement.

[01:01:09.560] - Sylvain Henry
Vous le disiez, sur les enjeux de santé, évidemment, tout cela se joue beaucoup au niveau européen.

[01:01:15.600] - Patrick Emiel
Oui, tout à fait. Et puis voilà, il faut à un moment donné que la France ne soit pas non plus le vilain petit canard qui a toujours un peu des timings un petit peu très longs, qui a des systèmes administratifs, réglementaires, on va dire un peu rudes, très sélectifs. Donc, on a besoin aussi d'un peu d'agilité, de flexibilité, de manière à pouvoir être entre guillemets créatifs pour aller dans le sens de notre politique.

[01:01:40.210] - Sylvain Henry
Une dizaine de minutes d'échange encore. On va poursuivre l'échange, mais posez vos questions et je relaierai une dernière fois. Il n'y avait pas mal de questions dans le chat sur des conseils, sur la manière d'appréhender ces enjeux, de s'inscrire dans la démarche. J'espère qu'on y a répondu, on a fait au mieux. Mais qu'est-ce que vous dites à celles et ceux qui nous regardent ? Que dites-vous aux entrepreneuses, aux entrepreneurs en puissance qui sont confrontés à vos problématiques ou alors qui ont envie de se lancer ? Quels conseils vous pourriez leur donner ? Question difficile, mais s'engager.

[01:02:15.110] - Saena Guillon
Non, un conseil tout simple. Je pense qu'il faut bien identifier le blocage réglementaire ou légal. Et une fois qu'on l'a bien identifié, il ne faut surtout pas hésiter à déposer un dossier, parce que c'est relativement simple. Et puis, on ne peut que gagner à la fin, puisque vous avez directement accès aux équipes France Expérimentation, et de fait, la capacité à avoir un relais auprès des ministères aussi. Donc, lancez-vous.

[01:02:47.990] - Sylvain Henry
Lancez-vous à la fois pour celles et ceux comme vous qui se développent, mais aussi celles et ceux peut-être qui ont un projet entreprenarial. C'est bien ça, Sébastien Malangeau.

[01:02:58.060] - Sébastien Malangeau
Pardon, si je peux au moins dire, je remercie Saena, c'est comme vous l'avez vu, l'enjeu clé, c'est l'anticipation. Nous, dans France Expérimentation, on n'attend pas que votre projet soit financé, bouclé et puisse démarrer demain. Mais on sait que le temps aussi de l'industrie ou de l'innovation, il est relativement long. Si vous en êtes à la phase où vous voulez développer un projet, il n'est pas encore mûr. Mais en regardant sur une petite analyse juridique vous vous dites j'ai l'impression que je ne peux pas le faire en l'état du droit français, c'est probablement le bon moment pour venir nous voir parce que si les pouvoirs publics vous disent banco, on y va. En même temps que vous développez les solutions techniques et le financement, nous, on modifie le cadre juridique.
Encore une fois, ce n'est pas un engagement que les acteurs prennent. Si par malheur, on a eu des expérimentations, ou malheureusement en cours de route une entreprise a changé de projet, voire a disparu, il n'y a pas de contrat, il n'y a pas de dédit, les pouvoirs publics prennent la bonne idée, mais de toute façon, ils se basent sur votre idée individuelle pour raisonner collectivement.
Donc l'acteur de départ, on le remercie parce que c'est le pionnier qui nous aide à mieux penser et à défricher, mais il ne prend pas d'engagement moral. Ce n'est pas un marché public où si Novo Nordisk et l'État sur le fait qu'on va faire une expérimentation sur cinq ans. C'est Novo Nordisk qui a aidé les pouvoirs publics à repenser son cadre pour le bénéfice de tous les acteurs.

[01:04:24.180] - Sylvain Henry
Ce qui peut amener aussi à repenser sa stratégie pour le meilleur. Des dispositifs peuvent évoluer, vous n'êtes pas engagé à vie, tout ça est agile.

[01:04:32.570] - Sébastien Malangeau
Si je devais donner un exemple, si vous êtes, là ce n'est pas forcément notre public, mais un élève ingénieur en avant-dernière année ou dernière année d'école et qui a un projet innovant, et qui envisage de monter sa boîte dans le futur, saisissez France Expérimentation, qu'on vous dise déjà si ce projet a du sens ou s'il est faisable en droit, et ensuite, vous pourrez voir si ça vaut le coup d'investir du temps, des moyens et des investisseurs. Ce qui est dramatique pour nous, c'est quand un acteur vient nous voir, il nous dit j'ai un tour de table, j'ai un financement, les acteurs vont me financer, si jamais je peux démarrer mon activité en trois semaines.
Vous vous doutez que s'il faut modifier une loi, On est désolé, mais on ne pourra pas le faire dans ces délais. Donc le sujet, c'est anticipé. Et comme le disait Saena, j'espère que, je le crois, nos dossiers sont très simples et légers et on peut déjà échanger avec les acteurs pour leur dire si ça rentre dans le champ de France expérimentation ou non.

[01:05:17.090] - Sylvain Henry
Un vrai appui en conseil, en accompagnement d'une certaine manière, un conseil stratégique d'une certaine manière même. Patrick Emiel pour celles et ceux qui nous regardent, c'est intéressant d'avoir des champs très différents via vos interventions. Très belle émission, je trouve. Qu'est-ce que vous dites à celles et ceux qui nous regardent, qui ont un projet, qui sont en train de développer peut-être ?

[01:05:40.210] - Patrick Emiel
Je dirais tout simplement de se lancer, parce que je pense que ça vaut vraiment la peine. Je pense que, que ce soit une start-up, une petite entreprise ou une entreprise établie de grande taille, on a des projets, on a des solutions pour les entreprises et il faut les saisir. On parlait d'anticipation, je crois que c'est le cœur du sujet, il faut vraiment anticiper. Ça ne prend pas beaucoup d'énergie que d'aller présenter un projet et essayer de voir s'il rentre un peu dans des cages et une fois qu'il coche toutes les cases, pouvoir ensuite après passer à des histoires un peu plus lourdes que de dossiers, d'explications, de timing et autres. Donc oui, après, il y a aussi toutes les sociétés qui pensaient à quelque chose et qui, au travers des différentes expérimentations qui ont été mises en place, des différents projets, les nôtres comme bien d'autres, peuvent s'y greffer.
Donc ça, il faut aussi le faire. Je vous le disais tout à l'heure, par exemple, je ne suis pas en train de faire la promo pour le faire, mais pour autant, le décret en Conseil d'État qui a été publié autorisant le recyclage des stylos injecteurs pré-remplis, ce n'est pas Novo Nordisk, ce n'est pas pour nouveau Novo Nordisk.
Et l'objectif, c'est ce que disait Sébastien tout à l'heure, c'est vraiment que ce soit généralisable et ouvert à toutes sortes d'entreprises et qui seraient dans les mêmes situations. Voilà, je pense qu'il y a deux aspects, peut-être.

[01:06:54.660] - Sylvain Henry
La régie, pendant qu'on conclut nos échanges, continue à faire passer les slides, un, deux, trois, quatre, qui expliquent bien, si vous voulez bien. Sur... Oui, celles et ceux qui nous regardent, vous leur dites quoi ?

[01:07:06.140] - Christophe Aubé
Alors, en tant qu'entrepreneur, en parallèle, le cadre réglementaire est clé. Le cadre réglementaire peut faire échouer un projet d'entreprise parce qu'on avait oublié tel élément. Et donc, il faut faire particulièrement attention à l'utilisation, le cas d'usage, le cadre, pour se lancer dans l'entreprise et j'en ai fait les frais dans un projet passé. Donc il faut absolument s'assurer que c'est réalisable ou que ce sera réalisable. Et c'est là où France Expérimentation peut ouvrir une porte en disant oui dans l'état actuel du droit ce n'est pas faisable Mais potentiellement, c'est réalisable et ça peut donner un avantage concurrentiel énorme si on est le premier à ouvrir cette porte. Donc oui, il y a des très belles opportunités offertes par France Expérimentation. Il faut les saisir.

[01:08:01.260] - Sylvain Henry
Merci.

[01:08:02.420] - Saena Guillon
Et oui, j'ajouterai juste que ça permet aussi d'accélérer, parce qu'il y a l'anticipation, mais en fait, le résultat, effectivement, quand un décret passe, c'est que ça accélère, en l'occurrence, dans l'exemple que je porte, le processus de simplification des démarches de mise à jour des panneaux de chantier. On a digitalisé aussi la demande d'agrément des sous-traitants et aujourd'hui grâce à ce décret, on va pouvoir avoir une mise à jour des panneaux de chantier en automatique donc on n'aura même plus de ressources à dédier donc on va aller plus loin encore dans la simplification et ça, c'est un point très important et effectivement la réglementation est clé.

[01:08:44.240] - Sylvain Henry
Merci beaucoup. Deux, trois questions, et puis on conclut nos travaux. Quelques-unes pour vous, Sébastien Malangeau. Est-ce que des sujets tels la déontologie, la réglementation sont abordables dans le cadre de ce dispositif par exemple, dans certains secteurs réglementés, il est difficile d'innover en raison du monopole de ces professions. Est-ce qu'on peut y répondre ?

[01:09:04.960] - Sébastien Malangeau
 Il n'y a pas d'obstacle de principe sur les professions réglementées. Ça va dépendre des normes. Mais si une activité est réservée à un type de professionnel et qu'il y a des nouveaux modèles... Avec le numérique, il y a des plateformes d'intermédiation qui se mettent en place. Parfois, il y a des confrontations avec des professions existantes. Ce n'est pas exclu du tout du champ. C'est une nouvelle forme de service ou d'activité.

[01:09:31.420] - Sylvain Henry
Est-ce que l'intervention de France Expérimentation se fonde obligatoirement sur un cadre législatif établi, ou l'expérimentation peut intervenir par rapport à une proposition de loi qui n'est pas encore en vigueur, mais qui risque de faire des blocages si elle devait être adoptée ?

[01:09:45.560] - Sébastien Malangeau
Alors... Normalement, c'est sur le cadre établi, mais en toute honnêteté, comme je le disais au début, France Expérimentation, c'est aussi un espace pour que les innovateurs puissent remonter des difficultés. Si vous voyez une PPL qui vous semble très problématique pour l'innovation, On ne pourra pas l'arrêter, mais on peut alerter les pouvoirs publics sur des difficultés qui nous seraient remontés.

[01:10:05.500] - Sylvain Henry
Comment modifiez-vous le cadre juridique ? Est-ce que vous avez un comité d'éthique ? Comment ça se passe concrètement ?

[01:10:12.950] - Sébastien Malangeau
 Vous avez raison, c'est quelque chose que je n'ai pas eu le temps de développer. C'est très important. La décision est prise par la Première ministre aujourd'hui. En fait, les dossiers sont arbitrés lors de réunions de RIM, de réunions interministérielles dans le langage administratif. Donc c'est vraiment au plus haut niveau de l'État que la décision est prise. Ce n'est pas France Expérimentation qui décide, c'est la Première ministre et ses équipes.

[01:10:34.710] - Sylvain Henry
La régie, si vous voulez bien mettre la slide n°4. Sébastien, quand on a préparé l'émission, la slide n°4, comment ça marche ? Des arbitrages rendus par le cabinet, par Matignon, les rimes. Deux principales solutions retenues, adoption de textes dérogatoires ou en l'absence de blocage, sécurisation juridique.

[01:10:53.160] - Sébastien Malangeau
C'est vraiment aussi une sécurité pour les acteurs, c'est-à-dire que c'est le plus haut niveau de l'État qui rend la décision. Ce n'est pas quelques fonctionnaires dans leur coin, c'est le plus haut niveau.

[01:11:04.450] - Sylvain Henry
Il n'est pas exprimé comme ça, la question, mais voilà.

[01:11:07.080] - Sébastien Malangeau
C'est une question légitime de savoir que, vraiment Premier ministre, et encore une fois, principe d'égalité, lorsqu'on définit un territoire, un protocole, comme l'a dit Patrick, un territoire, une durée, un protocole, si des concurrents ou amis de Novo Nordisk veulent venir et qu'ils démontrent au pouvoir public qu'ils sont en capacité de respecter ce protocole, le principe d'égalité, c'est que tout acteur doit pouvoir en bénéficier. Et pour nous, pour tirer des bénéfices de l'expérimentation, on souhaite qu'un maximum d'acteurs s'inscrivent dans les expérimentations.

[01:11:32.620] - Sylvain Henry
Merci beaucoup. Quid de l'innovation sociale, est-ce que cela rentre dans le champ de France ? On l'a dit tout à l'heure, c'est susceptible. Je vous renvoie un peu plus tôt dans l'émission, je vous renvoie aussi à la première partie que nous avions faite. Concluons nos échanges peut-être sur la suite, comment vous voyez 2024, ou un mot de conclusion, le message fort sur lequel vous voulez insister, peut-être, Christophe Aubé, président de Robagri, ambassadeur France 2030. Beaucoup de messages, beaucoup de questions dans le chat qui dit beaucoup de l'intérêt de France Expérimentation et de vos travaux. Si je n'ai pas pu relayer toutes vos questions, on reviendra vers vous de manière individuelle. Votre conclusion Christophe Aubé, le message sur lequel vous voulez insister ?

[01:12:11.770] - Christophe Aubé
 Très rapidement, l'agriculture se réinvente. On en a besoin. RobAgri et les associations autour du secteur agricole portent énormément d'innovations qui viennent bouleverser un peu le mode de fonctionnement. On va parler d'utilisation des insectes dans notre nourriture. On va parler de biocontrôle de nouveaux produits phytopharmaceutiques qui doivent solliciter le plus rapidement les dispositifs France Expérimentation parce qu'il y a encore une fois une porte ouverte à l'innovation et la société en tirera parti puisque ça permet cette transformation, cette mutation de l'agriculture. Donc encore une fois, sollicitez France Expérimentation. C'est un très beau dispositif. On en tire les fruits aujourd'hui avec l'association RobAgri. À vous d'en profiter.

[01:13:07.800] - Sylvain Henry
Merci pour votre conclusion Patrick Emiel. Message sur lequel vous voulez insister en dernière prise de parole Monsieur le vice-président de Novo Nordisk.

[01:13:16.430] - Patrick Emiel
Oui, déjà que nous sommes fiers de ce programme, fiers d'avoir travaillé avec France Expérimentation, de le mettre en place. J'espère maintenant qu'on va vraiment se développer. On a une part du travail à faire vraiment pour démontrer, parce que c'est ça qu'on va devoir faire aussi, c'est démontrer à France Expérimentation que les pilotes mis en place marchent et que c'est extrapolable et que ça va dans le bon sens des choses. Peut-être aussi un accompagnement au niveau des territoires, au niveau local. Je parlais des ARS tout à l'heure, etc.
D'autres pouvoirs publics. Je pense que c'est important aussi, pas forcément de compter que sur l'entreprise elle-même pour mettre en place tous ces projets. On a suffisamment d'outils aujourd'hui, je pense, pour pouvoir se développer.

[01:14:03.340] - Sylvain Henry
Les ARS, les agences régionales de santé. Merci beaucoup Patrick Emiel, Saena Guillon, votre conclusion, le message sur lequel vous voulez insister pour terminer nos échanges.

[01:14:15.860] - Saena Guillon
Déjà, remercier les équipes de France Expérimentation et la DGT avec lesquelles on a beaucoup travaillé pendant ces années. C'est vrai que le secteur de la construction... On touche avec le panneau de chantier un symbole du secteur de la construction, donc c'est aussi un moyen de réinventer ce symbole. Et puis d'aller plus loin sur l'écologie. C'est une petite marche, mais comme on dit, il faut poser les cailloux et d'aller aussi plus loin sur la simplification, parce qu'aujourd'hui, on en a besoin.

[01:14:51.840] - Sylvain Henry
Il faut que vous expliquiez, vous enlevez les cailloux dans la chaussure ?

[01:14:56.120] - Saena Guillon
Dans les bottes de chantier.

[01:14:57.350] - Sylvain Henry
Dans les bottes de chantier. Merci beaucoup. Allez, Sébastien Malangeau, merci beaucoup de cette émission, de cet atelier. Vous l'avez dit tout à l'heure, on peut renvoyer vers votre conclusion 2024. Encore beaucoup de choses, faire en sorte que ce dispositif simple qui marche continue de se développer, le faire savoir pour les entrepreneurs en puissance. Quelque chose me dit que demain ou aujourd'hui, ils vont revenir vers vous rapidement. Un petit mot de conclusion. Vous êtes là pour l'écosystème, vous êtes là pour celles et ceux qui ont des vocations, des envies ou qui sont très pragmatiquement confrontés à une situation bloquante. C'est tout ça.

[01:15:38.250] - Sébastien Malangeau
Non, merci. Merci encore. J'en profite, je rebondis sur ce que disait Saena. D'abord, merci aux acteurs qui nous ont fait confiance et qu'on essaie d'accompagner au mieux. L'État, c'est aussi une grosse machine, mais c'est l'occasion de remercier aussi les ministères qui se mobilisent parce que nous, on coordonne, mais notamment, je pense, pour citer les plus engagés, le ministère de la Transition écologique ou le ministère de la Santé sont très sollicités. Ce sont des sujets complexes. On sait que ce sont des sujets prenants pour les équipes, mais on ne pourrait rien faire. C'est vraiment un réseau, France Expérimentation, c'est tous les ministères et toute l'administration derrière.

[01:16:09.330] - Sylvain Henry
Vous travaillez dans un écosystème, la régie, je veux bien que vous remettiez la toute dernière slide où il y a les renseignements pragmatiques. Voilà, on voit l'adresse, Sébastien, c'est ça, france-expérimentation, on la met en grand, merci beaucoup, france-expérimentation.ditp.gouv.fr, je répète, vous le voyez. france-experimentation.ditp.gouv.fr ou sinon vous tapez franceexperimentation.fr. Sur vos moteurs de recherche, merci infiniment à tous les quatre. Christophe Aubé, monsieur le président de RobAgri, ambassadeur France 2030, merci dans votre agenda chargé d'être venu témoigner sur notre plateau, agenda tout aussi chargé pour vous deux. Patrick Emiel, merci, vice-président en charge des affaires économiques et publiques de Novo Nordisk.

[01:16:57.880] - Sylvain Henry
Saena Guillon, merci beaucoup d'être venu, directrice du développement de Once for All. C'était un plaisir, Sébastien Malangeau, responsable du programme France expérimentation et la DITP, d'avoir conçu avec vous cette émission. Je vous renvoie vers les replays. Je vous renvoie aussi vers les deux premiers épisodes en octobre et en novembre de ce rendez-vous de la DITP. On avait parlé des démarches de vie en octobre et en novembre. Marcel Guénoud, votre collègue, nous avions parlé de la lutte, cette formation pour lutter contre les incivilités. Et les agressions. On poursuit les rendez-vous de la DITP en janvier.
Je vous donne rendez-vous l'année prochaine. Merci beaucoup, à très vite.

Contacts :

Secrétariat de France Expérimentation
Service Pilotage du programme de Transformation pulbique
20, Avenue de Ségur – 75007 PARIS

Pour plus d’informations et comment déposer une demande : www://modernisation.gouv.fr/transformer-laction-publique/France-experimentation-entreprises`

Nous contacter : france-experimentations.ditp@modernisation.gouv.fr

Dispositif unique en Europe porté par la Direction interministérielle de la transformation publique et la Direction générale des entreprises, France Expérimentation permet aux acteurs économiques de tester leur innovation sur le terrain et d’en mesurer les effets de façon objective. Comment ? En bénéficiant temporairement d’une dérogation juridique.

Les porteurs de projets soumis et éligibles à France Expérimentation bénéficient d’un accompagnement sur-mesure de la DITP et de la DGE, et d’une expertise juridique et technique des différents ministères concernés. Acteurs économiques, vous avez un projet innovant et vous êtes bloqués par un frein juridique ? Découvrez France Expérimentation à l'occasion de ce replay.

📅 Au programme :

 

France Expérimentation : pourquoi et comment ?

  • Sébastien Malangeau, Responsable du programme France Expérimentation

 

Regards croisés. France Expérimentation : tester son innovation grâce à un accompagnement sur-mesure

  • Patrick Emiel, vice-président de Novo Nordisk
  • Saena Guillon, fondatrice de Viaco et directrice du développement de Once for All
  •  Christophe Aubé, Président de l'association RobAgri.

 

Les "RDV de la DITP", le nouveau rendez-vous mensuel de la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) pour échanger sur les leviers et les méthodes au service de la transformation publique.

Désactivé

Indice de réparabilité : quel impact sur l’achat de produits plus réparables ?

La DITP a été sollicitée par le Commissariat général au développement durable (CGDD) afin d’évaluer l’indice de réparabilité entré en vigueur le 1ᵉʳ janvier 2021, et de déterminer si cet indice favorise l'achat de produits plus réparables. evaluation_impact_indice_de_reparabilite.pdf Evaluation d'impact de l'indice de réparabilité Visuel du rapport d'évaluation d'impact de l'indice de réparabilité Mission « Innovation publique »

Une étude pour mesurer l’impact de l’indice de réparabilité (IR)  sur l’achat de produits plus réparables

L'indice de réparabilité, entré en vigueur le 1ᵉʳ janvier 2021, vise à mieux informer les consommateurs sur le caractère plus ou moins réparable de leurs achats, à les orienter vers des articles plus réparables et à les inciter à recourir davantage à la réparation en cas de panne. Alors qu'il doit évoluer en un indice de durabilité courant 2024, la DITP a été sollicité par le Commissariat général au développement durable (CGDD) pour déterminer son impact dans les choix des consommateurs pour 4 catégoriesde produits soumis à l'indice : télévisions, smartphones, ordinateurs portables (PC) et lave-linges à ouverture hublot. Est-ce que le consommateur  a pris en compte l’indice de réparabilité lors de ses achats ? Est-ce que les fabricants s’en sont saisis pour améliorer leurs pratiques ?

Seuls 40%

des produits électroniques et électriques en panne seraient réparés chaque année (ADEME, 2023).

Indice de réparabilité (IR) : des effets positifs pour les 4 catégories de produits étudiées

L’étude de la DITP a été réalisée sur un sous-ensemble de données de vente (en ligne et en magasin) de 2 distributeurs majeurs entre janvier 2020 et décembre 2022.

Quatre résultats ont été identifiés, démontrant une évolution dans les pratiques d'achat des consommateurs :

  1. Un effet positif, mais non statistiquement significatif, de l'introduction de l'indice sur les ventes de produits réparables par rapport aux produits moins réparables. Une nette hausse a ainsi été constatée dans la vente des produits plus réparables, mais que celle-ci ne peut être attribuée avec suffisamment de confiance à la seule introduction de l'indice.
  2. L'introduction de l'indice a eu un effet positif et statistiquement significatif sur les ventes de produits plus réparables en ligne, et un effet positif (mais non significatif) sur ces produits vendus en magasin.
  3. Les deux distributeurs étudiés ont vendu des produits de plus en plus réparables, et ce, dans des proportions plus importantes que les produits moins réparables.
  4. Depuis l’introduction de l’indice, les notes des produits augmentent, ce qui souligne les effets positifs du côté de l’offre proposée aux consommateurs avec de nouveaux modèles de plus en plus réparables .

Pris ensemble, ces résultats témoignent d’un cercle vertueux : l’indice favorise des changements de comportements de consommation en même temps qu’une évolution des produits mis sur le marché.

Une introduction de l’indice trop récente pour évaluer son impact sur la réparation effective des produits

L’étude n’a pas été en capacité de mesurer l’impact de l’indice sur la réparation effective des produits. En effet, l’introduction de l’indice (en 2021 pour certains produits puis à d’autres produits en 2022) est trop récente pour permettre une évaluation de son impact sur les pratiques de réparation.

Pour les acteurs interrogés dans le cadre de l’étude, l'impact de l'indice sur la réparation est d’ailleurs susceptible de se heurter à des préférences des consommateurs pour remplacer plutôt que réparer — et ce particulièrement pour certains produits. Les produits multimédia (TV, smartphones…) seraient particulièrement remplacés, alors que le gros électroménager serait plus souvent réparé.

Ainsi, à l'échelle européenne, ce serait, en effet, jusqu'à 69% des smartphones qui seraient remplacés pour d'autres raisons que d'être irréparables, contre 31% des lave-linges (Van de Berge et al., 2021).

Prochaine étape : vers un indice de durabilité pour 2024

Le ministère de la transition écologique souhaite renforcer cette dynamique positive en faisant évoluer l’indice de réparabilité vers un indice de durabilité dès 2024 pour certains produits, tel que le prévoit la loi (AGEC). Ce nouvel indice de durabilité sera plus complet : en plus de réparabilité, il prendra notamment en compte la robustesse des produits et leur facilité d’entretien.

Cette évolution est particulièrement attendue par les consommateurs - plus de 80% d’entre eux estiment que lors de l’acte d’achat la durabilité est un critère de choix très important, parfois même avant celui du prix.

Pourquoi faire appel aux sciences comportementales ?

Les sciences comportementales permettent de mieux comprendre les mécanismes de décisions des individus, leurs attentes ou leurs pratiques. L’objectif est de proposer des solutions adaptées aux comportements humains, notamment en testant et en évaluant, pour permettre une mise en œuvre effective des politiques publiques.

En savoir plus
Désactivé

Consommation durable : les sciences comportementales testent l’affichage d’un indice de réparabilité

Réparabilité des ordinateurs portables : l’équipe Sciences Comportementales de la direction interministérielle à la transformation pilote une étude sur l’affichage d’un indice destiné à éclairer le choix des consommateurs. L’objectif : accompagner le Commissariat Général au Développement Durable (CGDD) dans la mise en place de ce nouvel outil. rapport_final_affichage_reparabilite_2020-10-01_0_0.pdf Rapport final "Appliquer les sciences comportementales pour accompagner la mise en place d'un indice de réparabilité des ordinateurs portables" Equipe Sciences comportementales

Dans 62% des cas où un appareil électronique tombe en panne, leurs propriétaires le jettent sans même penser à le réparer. Pour encourager les consommateurs à faire réparer leurs appareils électroniques, le Commissariat Général au Développement Durable a élaboré « l’indice de réparabilité », qui entrera en vigueur au 1er janvier prochain (2021). L’objectif : indiquer la « réparabilité » de l’ordinateur que le consommateur est sur le point d’acheter. Plus la note est haute, plus il est possible de réparer le produit électronique. Cet indice prendra la forme d’une notation allant de 1 à 10 prenant en compte 5 critères notamment la documentation de réparation, le démontage et le remontage, la disponibilité et le prix des pièces détachées...

140 000 consommateurs associés à l’expérimentation

Les objectifs autour du visuel de cet indice sont de permettre aux consommateurs de repérer l’indice au milieu d’un flot d’informations, de comprendre immédiatement à quoi le visuel se rapporte mais aussi de pouvoir aisément comparer les différents produits. Différents prototypes de visuels ont ainsi été testés. Ce projet en sciences comportementales est l’un des rares cas d’études en transition écologique qui analyse les effets d’un affichage sur les comportements d’achat à grande échelle et en conditions réelles en France . L’expérimentation a été lancée dans toute la France auprès de 140 000 clients Darty. Elle s’est accompagnée d’une évaluation (Essai Randomisé Contrôlé - ERC). Cette approche a permis d’analyser l’impact de 2 visuels, et de le comparer à des situations où le consommateur est sans visuel ou sans indice directement accessible.

Trois enseignements clés à retenir de cette expérimentation autour de l'approche comportementale

Par Laurianne Vagharchakian, cheffe de projet en sciences comportementales

1. La nécessité de rendre l'information clairement visible au moment de l'achat

Lorsque l’information est perdue au milieu de nombreuses autres mentions dans la fiche de description produit, peu de consommateurs voient cette information. L’introduction d’un visuel accompagné d’informations pédagogiques est clef pour aider le consommateur à faire des choix éclairés. Comme cela a été le cas pour le nutriscore ou l’étiquette énergie, rendre l’information transparente et fiable est un levier qui peut s’avérer efficace.  

2. La nécessité de rendre l'affichage de l'indice de réparabilité obligatoire

Lors de notre expérimentation, l’indice moyen de réparabilité des ordinateurs évalués est de 5,4/10, ce qui signifie qu’en moyenne les ordinateurs sont « modérément » réparables. Une information, peu motivante et attractive, au moment où l’on décide de s’engager dans l’achat d’un nouveau produit. Dans ce sens, nous observons une tendance des consommateurs à privilégier un ordinateur sans score affiché. Ces résultats révèlent le besoin d’une généralisation de l’affichage, afin d’éviter en particulier que des produits peu réparables ne profitent du caractère facultatif de l’indice.

3. La nécessité d'une acculturation globale à ce nouveau concept

L’indice de réparabilité est un concept nouveau qui prend en compte de nombreux critères techniques. Les enquêtes terrains en magasin pointent sur la nécessité d’une acculturation globale à ce concept (consommateurs, vendeurs, représentants).

Les documents à consulter :

Le rapport de diagnostic

PDF (6 225.8 Ko) - Dernière mise à jour le 8 juin 2021

Télécharger

La fiche de synthèse

PDF (1 440.5 Ko) - Dernière mise à jour le 8 juin 2021

Télécharger

L'article : le point de vue des sciences comportementales

PDF (4 317.2 Ko) - Dernière mise à jour le 18 juin 2021

Télécharger

Le témoignage de Stéphane Hocquet

Adjoint à la sous-directrice de la sous-direction des entreprises au Commissariat général du développement durable

Lutter contre l'obsolescence programmée avec Stéphane Hocquet, adjoint à la sous-directrice de la sous-direction des entreprises au Commissariat général du développement durable

Pour aller plus loin

Article "Sciences comportementales et transition écologique : enjeux, contexte et expérimentations au sein des administrations"

PDF (296.4 Ko) - Dernière mise à jour le 28 juillet 2021

Télécharger
Désactivé
Rapport
Étude

Le design au service de la prévention des chutes des personnes âgées

Sollicitée par la Direction générale de la cohésion sociale (DGCS), la DITP a mené une démarche en design de services : des enquêtes en immersion auprès de personnes âgées et d’aidants, un travail en co-construction avec un ensemble d’experts et parties prenantes. Le résultat : 10 grands enseignements et 9 pistes d’action pour prévenir les chutes des personnes âgées à domicile. Volume1_Plan-antichute-personnes-agees-ETUDEACTION-DITP.pdf Etude Action La prévention des chutes des personnes âgées Mission « Innovation publique »

Les grands enseignements issus des enquêtes et analyses

L'enquête réalisée en immersion chez des personnes âgées et leurs proches aidants rapporte et analyse le vécu d’usagers de la téléassistance, d’aidants et de personnes âgées pour mieux comprendre les parcours vécus liés aux chutes des personnes âgées à domicile.

Menée dans trois départements français (Mayenne, Essonne, Haute-Savoie), elle dresse 10 grands enseignements pour travailler sur la réduction des risques de chutes des personnes âgées :

  • le fait de vieillir est invisibilisé et stigmatisé dans la société
  • réussir la prévention des chutes est conditionné par différentes étapes d’acceptation.
  • la chute est souvent le symptôme d’une fragilisation physique et/ou sociale, ce n’est pas qu’une cause.
  • la prévention des chutes se fait majoritairement de manière informelle, par les proches.
  • l’aidant est l’acteur de proximité et de confiance qui a le plus d’impact auprès de l’aidé.
  • les acteurs institutionnels de proximité/du quotidien, qui offrent un cadre de confiance sont les premières portes d’entrée de la prévention.
  • il n’y a pas de parcours de prévention, mais une cohabitation de dispositifs préventifs.
  • les messages et activités de prévention parviennent à ceux qui ont la capacité à s’informer.
  • le lien social est la pierre angulaire de la prévention.
  • le recours à la téléassistance intervient souvent comme outil de réassurance post-chute plutôt que comme outil de prévention.

 

10 000

personnes âgées de plus de 65 ans décèdent, chaque année, à la suite d’une chute.

9 pistes pour améliorer la prévention des chutes des personnes âgées à domicile

L’étude-action produite par l’équipe Design public de la DITP propose des pistes d’action de prévention, avec notamment une attention portée au développement de la téléassistance comme potentiel de prévention des premières chutes.

Ces pistes ont vocation à inspirer de nouvelles initiatives et modes d’action, ou de prioriser des chantiers en cours. Elles s’appuient sur un parti-pris fort : la prévention des chutes est indissociable de la prévention du vieillissement dans toutes ses facettes (nutrition, activité physique, lien social, etc.).

Cinq grands chantiers ont ainsi été identifiés pour porter les pistes envisagées dans l’étude :

  • Chantier « Sensibiliser »

Comment changer de regard sur le vieillissement et la chute dans la société pour amener l’usager à se sentir concerné ?

  • Chantier « Détecter »

Comment détecter le plus tôt possible le risque de chute, en mobilisant tous les acteurs de premier niveau, second niveau et en croisant les données ? Comment faciliter le diagnostic et l’autodiagnostic ?

  • Chantier « Informer »

Comment et où mettre à disposition une information claire, lisible, accessible aux personnes âgées et aidants (y compris pour les plus isolées, socialement ou géographiquement) sur les risques de chute ? Comment ne pas faire reposer la prise d’information sur les capacités des proches à trouver les bons lieux/les bonnes personnes ?

  • Chantier « Accompagner »

Comment accompagner les parcours de vie, ne pas essentialiser «la» personne âgée ? Comment s’appuyer sur les réseaux existants (de professionnels, d’associations, d’aidants…) pour instaurer la confiance ? Quelles solutions privilégier pour répondre aux usages et cadre de vie de chacun ?

  • Chantier « Mettre en réseau »

Comment faciliter la mise en lien des actions (individuelles et collectives) et des acteurs sur un territoire ? Quels outils permettraient de faciliter la continuité du parcours usager entre les acteurs d’un territoire (en matière de santé, retraite, action sociale...) ?

La téléassistance comme outil de prévention des chutes graves

L’étude en recherche-action a suivi un premier travail d’état des lieux : un comparatif des systèmes de téléassistance au Royaume-Uni, en Suède, en Espagne, aux Pays-Bas et en France. Au travers de l’usage de ces dispositifs moins utilisés en France, les opportunités que peut présenter la téléassistance pour prévenir les rechutes des personnes âgées ont pu être identifiées. Comment s’informer, comprendre et prendre une décision pour choisir le dispositif le mieux adapté aux besoins de la personne ? Comment faire évoluer les dispositifs de téléassistance pour renforcer leur rôle de prévention des chutes et rechutes ?

    Télécharger l’état des lieux de la téléassistance en Europe

    PDF (3 942.8 Ko) - Dernière mise à jour le 15 décembre 2023

    Télécharger

    La DITP propose ainsi plusieurs chantiers à explorer dans le cadre du plan :

    • sensibiliser les personnes âgées à la perte d’autonomie avant qu’elle ne survienne, faciliter l’accessibilité et la lisibilité du parcours d’information et de souscription aux offres de téléassistance pour les personnes âgées et les aidants,
    • faciliter l’appropriation et l’utilisation efficace du dispositif, en tenant compte des usages innovants, outiller la mise en réseau des acteurs qui collaborent au quotidien, qui interviennent auprès de l’usager ou qui encadrent la coordination du dispositif de téléassistance,
    • imaginer les services de prévention de demain en explorant la possibilité d’articuler plus étroitement téléassistance et prévention, grâce à de nouvelles offres de services, une nouvelle organisation et gouvernance territoriale, de nouveaux outils, etc.

    Des pistes d'action co-construites selon les méthodes du design

    Basés sur des enquêtes en immersion auprès d’usagers, d’aidants et de personnes âgées, les travaux de recherches et d’échanges conduits par le pôle design public de la DITP ont pris la forme d’ateliers de co-conception avec des professionnels de l’autonomie et de la téléassistance, d’ateliers de débats sur les propositions et d’entretiens avec des experts de la thématique.

    Les solutions identifiées par la DITP ont vocation à inspirer de nouvelles initiatives et modes d’action. Elles pourront également être utiles pour prioriser certains chantiers en cours dans le cadre du plan national anti-chute des personnes âgées.

    Désactivé
    Étude

    Webinaire Day One

    Les cadres de la préfecture du Loiret et de la préfecture de région sont invités à participer au webinaire de lancement de la plateforme pour passer à l'action dans le cadre du dernier kilomètre.

    Autre Le 01 décembre 2023, de 15:00 à 16:00 En ligne Préfecture du Loiret 181 rue de Bourgogne
    45000 ORLEANS Centre-Val de Loire POINT (1.899554 47.90526) Off 02 38 91 45 45 claire.moret@loiret.gouv.fr Non Inscription obligatoire claire.moret@loiret.gouv.fr DURAND Valérie SGAR Centre-Val de Loire 02 38 81 46 13

    Communication en interne

    80 On Préfecture du Loiret
    sgar-modernisation@centre-val-de-loire.gouv.fr Webinaire interne de lancement de la plateforme d'engagement des collaborateurs et collaboratrices. Mail de la DITP

    Les enjeux de la communication de l'Etat à l'ère du digital et des réseaux sociaux

    Le Secrétariat général pour les affaires régionales (SGAR) assiste la Préfète de région dans ses missions.

    La formation permettra aux chargés de mission du SGAR d'échanger sur les thématiques suivantes :

    Quel est le cadre de la communication de l’État ?

    Pourquoi les réseaux sociaux bouleversent la communication de l’État ?

    Quelles opportunités offre le digital ?

    Comment utiliser les réseaux sociaux, quand on est agent de l’État ?

    Autre Le 16 novembre 2023, de 14:30 à 17:30 En présentiel SGAR 191 rue de Bourgogne
    45000 ORLEANS Centre-Val de Loire POINT (1.899554 47.90526) Off 02 38 81 46 01 pfrh@centre-val-de-loire.gouv.fr Oui Inscription obligatoire pfrh@centre-val-de-loire.gouv.fr DURAND Valérie SGAR Centre-Val de Loire 02 38 81 46 13

    Communication en interne à destination des chargés de mission

    10 On SGAR Centre-Val de Loire
    sgar-modernisation@centre-val-de-loire.gouv.fr Formation interne des chargés de mission du SGAR sur les enjeux de la communication de l’État à l'ère du digital et des réseaux sociaux.

    Mail de la DITP

    Une formation pour accompagner et protéger les agents publics face aux agressions

    La DITP lance la formation "Lutter contre les incivilités et les agressions" destinée aux agents de guichet et à leurs encadrants. L’objectif : mieux prévenir, protéger et accompagner les agents face aux violences et aux agressions dont ils sont victimes dans leur travail. Formation
    Le service "Expérience Usagers"

    Une formation pour accompagner les agents face aux violences et aux agressions dans leur quotidien au travail

    Un nombre croissant d’agents publics est confronté aux violences et à l’intensification des agressions sur leur lieu de travail. Comment prévenir ces situations ? Comment réagir en cas d’intimidations, de menaces ?

    Conçue avec les administrations et les opérateurs de services publics, la formation proposée par la DITP s’adresse principalement aux agents de guichet des administrations et des opérateurs, ainsi qu’à leurs encadrants. 

    Elle s’inscrit dans le cadre du plan de protection des agents publics piloté par Stanislas GUERINI, ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, qui vise à mieux qualifier les violences, mieux les prévenir et mieux protéger les agents publics.

    1. Cette formation est accessible sur Mentor, plateforme interministérielle de formation co-financée par le FTAP.

    Accéder à la formation sur Mentor

    2. Elle peut également être intégrée au sein des plateformes de formation des administrations et des opérateurs publics.

    Faire une demande pour accéder aux ressources de la formation

    Des outils à adapter aux besoins de chaque équipe

    La formation "Lutter contre les incivilités et les agressions" s’articule en neuf modules qui abordent plusieurs thématiques :

    • Tous les acteurs ont un rôle à jouer. Quelle mobilisation de l’ensemble des parties prenantes ? Quelles réponses organisationnelles ?
    • Mieux prévenir, mieux protéger : quelles évolutions juridiques ? Quelle protection fonctionnelle pour les agents ?
    • Les agents publics ont des devoirs vis-à-vis des usagers… et inversement ! Les agents doivent être respectés. Comment organiser le respect mutuel ?
    • Comment réagir en cas de menaces et d’agressions ?
    • #JamaisSeuls, soutenir les agents : comment favoriser dialogues et échanges sur les violences et les agressions ?

    Parmi ces modules, certains sont dédiés aux agents et d’autres ont été pensés pour les managers. Le parcours peut être réalisé en intégralité ou les thématiques peuvent être sélectionnées selon les besoins de l’agent ou de l’équipe.

    Des outils de mise en situation sont intégrés à la formation afin de permettre aux encadrants d’animer des temps d’échange au sein de leur équipe, complémentaires aux modules individuels en ligne.

    Des fiches de synthèse et des fiches pratiques seront également proposées pour faciliter la mise en œuvre opérationnelle de cette formation.

    Désactivé

    Lutter contre les incivilités et les agressions : comment mieux former et accompagner les agents publics ? Suivez le 2e "Rendez-vous de la DITP" !

    La Direction interministérielle de la transformation publique vous invite à participer le 28 novembre au deuxième "Rendez-vous de la DITP", un rendez-vous mensuel pour échanger sur les leviers et les méthodes au service de la transformation publique.

    Au programme : "Lutter contre les incivilités et les agressions, comment mieux former et accompagner les agents publics ?" Webinaire Le service "Expérience Usagers"

    Inscrivez-vous à l’événement !

    Ce "Rendez-vous de la DITP" sera consacré à la lutte contre les incivilités et les agressions envers les agents en contact avec les usagers. À cette occasion, la DITP présentera une nouvelle formation conçue avec et pour les agents publics.

    Au programme :

    • 9h30 - Introduction : une formation contre les incivilités et les agressions : pourquoi et comment ? 
    • 10h00 - Regards croisés. Synergies, co-construction des réponses, accompagnements des agents : comment l’administration se mobilise contre les incivilités ? 
    • 10h50 - Quels enseignements pour demain ?

    Découvrez la formation de la DITP pour lutter contre les incivilités

    Cette formation s’inscrit dans le cadre de la mobilisation des employeurs publics et du plan de protection à destination des agents publics et des agents de guichets piloté par Stanislas Guerini. L’objectif : mieux qualifier, mieux prévenir et mieux protéger les agents. 

    • Comment réagir en cas d’incivilités, de menaces et d’agressions ? Quel comportement adopter ?
    • Tous les acteurs ont un rôle à jouer en matière d’incivilités. Comment ? Quelle mobilisation de l’ensemble des parties prenantes. ? Quelles réponses organisationnelles ?
    • Les agents publics ont des devoirs vis-à-vis des usagers… et inversement ! Les agents doivent être respectés. Comment organiser le respect mutuel ?
    • Mieux prévenir, mieux protéger : quelles évolutions juridiques ? Quelle protection fonctionnelle des agents ?
    • #JamaisSeuls, soutenir les agents : comment favoriser dialogues et échanges sur les incivilités et les agressions ? 

     

    Ce nouveau "Rendez-vous de la DITP" sera introduit par le ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, Stanislas Guerini.

    Avec les interventions de :

    • Véronique Balestra, directrice adjointe du Programme France Services, Agence nationale pour la cohésion des territoires
    • Christophe Baltus, directeur, CHU de Poitiers
    • Amandine Besse, élève administratrice, École nationale supérieure de la sécurité sociale (EN3S)
    • Stéphane Gouaud, directeur de la Sécurité des personnes et du patrimoine, direction de la sécurité globale du Groupe La Poste
    • Marcel Guenoun, conseiller recherche et développement, cabinet du délégué, DITP
    • Charline Nicolas, directrice générale adjointe en charge de la stratégie et des affaires institutionnelles, Pôle emploi

     

    Les "Rendez-vous de la DITP", chaque mois, un webinaire interactif pour échanger sur les leviers et les méthodes au service de la transformation publique, en partenariat avec Acteurs Publics.

    Désactivé

    [Replay] Jeudi de l’expérience usagers : les bonnes pratiques de gestion des conflits

    Retour sur le « Jeudi de l’expérience usagers » organisé par la DITP le 16 mars 2023 avec Mathilde Lucchini, cheffe du département de la qualité d’accueil du Palais de la Porte Dorée. Webinaire
    Les bonnes pratiques de la gestion des conflits.pdf Présentation "les bonnes pratiques de gestion des conflits" Le service "Expérience Usagers"

    Cet épisode des « Jeudis de l’expérience usagers » organisé par le service Expérience usagers de la DITP, vous invite à découvrir les bonnes pratiques mises en place par le Palais de la Porte Dorée pour accompagner les agents en contact avec le public dans la gestion des conflits. L’objectif : intégrer la gestion des incivilités au cœur de la démarche d’amélioration continue de la qualité de service.

    Comment intégrer la gestion des incivilités au cœur de l’amélioration continue ?

    [Replay] Jeudi de l'expérience usagers : les bonnes pratiques de gestion des conflits

    « Jeudi de l’expérience usagers » avec Mathilde Lucchini, cheffe du département de la qualité d’accueil du Palais de la Porte Dorée : comment intégrer la gestion des incivilités au cœur de l’amélioration continue ?

    Une journée dédiée à l’échange et à la réflexion sur le thème de la gestion des conflits

    43% des agents publics vivent des situations de tension dans leurs rapports avec les usagers. Dans l’ensemble du secteur des services, public et privé, les incivilités sont extrêmement fréquentes et en croissance constante. Former les agents et favoriser leurs échanges sur les bonnes pratiques de gestion des conflits permettent à la fois de prévenir ces conflits et de mieux les gérer. 

    Le Palais de la Porte Dorée organise annuellement une journée de formation dédiée à l’identification de principes assurant un accueil optimal de leurs visiteurs. Cette année, la journée s’est articulée autour de la gestion du conflit. Elle s’est déroulée en deux temps : une animation, puis un atelier.

    L’exercice du théâtre forum permet la mise en scène de situations de tension inspirées d’événements réels. Ces scènes sont analysées par les agents « face public » qui les réinterprètent ensuite sur scène.

    Par la suite, les agents échangent en groupe et collectivement sur les situations de conflit rencontrées au travail. Les expériences de chacun, mises en commun, conduisent à la formalisation de bonnes pratiques de gestion des conflits.

    Établir des bonnes pratiques en cas d’incivilités pour améliorer la qualité de l’expérience visiteurs

    Cette formation innovante a contribué à améliorer la dynamique de travail entre agents de sécurité et agents d’accueil. Réfléchir collectivement aux situations de conflits favorise l’identification de bonnes pratiques consensuelles. In fine, l’application de ces principes concourt à désamorcer toute situation de tension et à assurer un accueil de qualité.

    Afin de favoriser la généralisation de ces bonnes pratiques, la charte de la qualité d’accueil a été complétée : elle intègre désormais l’ensemble de ces principes, garantissant aux agents un accompagnement au quotidien et aux visiteurs une expérience de visite réussie.

    L’amélioration continue de la qualité de l’accueil des visiteurs fait écho à l’engagement 1 du programme Services Publics + : « Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance, et dans les conditions prévues par la loi, vous avez le droit à l’erreur. »

    Jeudi de l'expérience usagers, qu'est-ce que c'est ?

    Les Jeudis de l’expérience usagers sont des rendez-vous mensuels organisés par la DITP. Ils mettent en lumière les bonnes pratiques mises en place par les administrations et les opérateurs de l'État dans le cadre du programme Services Publics +.

    Désactivé

    [REPLAY] Jeudi de l’expérience usagers : connaître pour mieux accueillir

    Retour sur le "Jeudi de l’expérience usagers" organisé par la DITP le 23 juin dernier avec Caroline Gaillard, responsable des études à la direction du développement culturel du Château de Versailles. Webinaire
    Support Webinaire Jeudi de l'expérience usagers au château de Versailles.pdf Présentation "l'expérience usagers et le château de Versailles" Le service "Expérience Usagers"

    Cet épisode des Jeudis de l’expérience usagers vous invite à découvrir les indicateurs mis en place par le domaine de Versailles pour connaître le profil de ses visiteurs et mesurer leur satisfaction. L’objectif : appréhender sur la durée les pratiques réelles du public pour lui apporter une expérience de visite la plus satisfaisante possible.

    Un observatoire des publics pour analyser les comportements réels des visiteurs du Château de Versailles

    Comment développer une connaissance fine des profils des 8,2 de visiteurs qui parcourent, chaque année, les quelques 830 hectares du domaine du Château de Versailles ?

    Créé en 2013, l’observatoire permanent des publics (OPP) du Château de Versailles a pour missions de collecter et d’analyser des données sur les conditions d’accueil du public au sein du domaine national.

    Un suivi à long terme pour améliorer la qualité de l’expérience visiteurs

    Si la fréquentation du château dépend d’une multiplicité de variables (sociales et sanitaires), l’analyse des données collectées permet d’améliorer significativement la qualité du service offert aux visiteurs avant ou pendant leur visite. L’établissement public est ainsi capable d’informer de façon prévisionnelle les visiteurs sur la fréquentation attendue le jour de leur visite. La gestion des pics de fréquentation est également améliorée, avec une possibilité de réservation accompagnée d’un horodatage des billets. Enfin, l’accueil sur place progresse en qualité grâce à une meilleure connaissance des profils des visiteurs (origine géographique, âge, contexte de visite - en famille ou individuel, primo-visiteurs, etc.).

    "Jeudi de l’expérience usagers" avec Caroline Gaillard, responsable des études à la direction du développement culturel du Château de Versailles : comment mieux accueillir le public ?

    Dans le cadre du programme Services Publics +, les administrations et les opérateurs de l’Etat se sont engagés à mettre en place des dispositifs d’écoute de leurs usagers. La DITP les accompagne dans le choix et la mise en œuvre de ces dispositifs, destinés à mesurer la qualité de service, et la satisfaction des usagers, au regard des engagements du programme. 

    Services Publics +
    Désactivé

    Services Publics +

    Services Publics + est un programme de transformation et d’amélioration continue de la qualité et de l’efficacité des services publics. Son objectif ? Faire des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics.

    Services Publics + : un programme commun à l'ensemble des services publics

    La qualité et l’efficacité des services rendus aux Français est une priorité du Gouvernement réaffirmée par la Première ministre à l’occasion du comité interministériel de la transformation publique le 9 mai 2023.

    C’est le sens de Services Publics +. Ce programme fait des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics, avec un objectif : des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces.

    Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, le déploiement du programme Services Publics + s’impose à toutes les administrations en contact avec les usagers.

    Services Publics +, tout comprendre en 1 min 30

    Services Publics +, c’est le site internet qui vous donne la parole pour des services publics + proches, + simples, + efficaces.

    Avec Services Publics +, j’aide les services publics à s’améliorer en permanence :

    • Je donne mon avis : je raconte mon expérience avec le service public concerné. Je laisse mes coordonnées pour être tenu informé ! que mon avis soit positif ou négatif, l’administration s’engage à me répondre ;
    • Je consulte les résultats des services publics près de chez moi ;
    • Je signale les documents administratifs ou je rejoins le panel Services Publics + pour aider à les simplifier.

    Avec Services Publics +, 2,5 millions d’agents publics s’engagent ! Ensemble, pour des services publics + proches, + simples, + efficaces.

    Rendez-vous sur www.service-public.fr

    Services Publics + : un programme d’amélioration continue des services publics animé et piloté par la DITP

    Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, la DITP pilote le programme Services Publics + et assure le suivi de son déploiement en lien étroit avec les têtes de réseau au plan national. Elle offre un appui méthodologique (auto-évaluation, guide de l'amélioration continue, suivi des plans d'action, outils de formation, etc.) et anime les communautés chargées de la relation usagers dans le secteur public. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d'amélioration.

    3,7 millions

    d'agents mobilisés pour déployer Services Publics + dans près de 50 grands réseaux de services publics et 14 ministères

    Les cinq piliers de la démarche d'amélioration continue

    1. Les engagements de service publics

    C’est la promesse commune faite aux usagers de tous les services publics. Ils engagent l’ensemble des agents publics et sont déclinés selon les spécificités de chaque administration. Les engagements sont partagés avec les usagers : ils sont affichés dans les sites d’accueil du public et sur les sites internet des administrations.

    2. La transparence sur les résultats

    Pour renforcer la relation de confiance entre les Français et l’administration, les services publics rendent compte des résultats de qualité de service et de satisfaction usagers. Les résultats sont affichés dans les sites d’accueil du public et publiés sur le site Services Publics +

    3. L'écoute des usagers

    Les services publics s’engagent à mieux prendre en compte les attentes des usagers pour améliorer le service rendu. Ils mettent en œuvre des enquêtes de satisfaction et répondent aux témoignages des usagers dans le cadre du dispositif interministériel « Je donne mon avis avec Services Publics + ».

    4. La démarche d'amélioration continue

    L’objectif de Services Publics + est d’identifier et de prioriser les actions qui permettent d’améliorer concrètement le service rendu aux usagers en associant l’ensemble des parties prenantes concernées (usagers, agents, élus, partenaires, etc.). L’amélioration continue est conduite au niveau central, mais également au niveau de chaque site d’accueil du public, en responsabilisant les équipes de terrain sur leur impact dans l’amélioration du ressenti des usagers.

    5. La labellisation de la qualité de service (sur la base du volontariat)

    La labellisation permet aux services publics les plus engagés de valoriser les efforts menés par les agents pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers.

    Un programme animé et piloté par la DITP

    Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, la DITP pilote le programme Services Publics +, et assure le suivi de son déploiement. Elle offre un appui méthodologique (auto-évaluation, guide de l'amélioration continue, suivi des plans d'action, outils de formation, etc.) et anime les communautés chargées de la relation usagers dans le secteur public. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d'amélioration.

    Chaque semestre, le comité de pilotage de la qualité des services publics se réunit sous la présidence du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Il est chargé du pilotage et du déploiement du programme Services Publics + et de la loi ESSOC (loi pour un État au service d’une société de confiance).

    Dossier de presse de présentation de Services Publics +

    PDF (4 165.7 Ko) - Dernière mise à jour le 27 juin 2023

    Télécharger

    Les services publics engagés avec le programme Services Publics +

    PDF (36.7 Ko) - Dernière mise à jour le 27 juin 2023

    Télécharger
    Activé

    [REPLAY] Simplifier les démarches administratives pour les Français, l’approche par « Moments de vie »

    Revivez en replay le 1er "RDV de la DITP", un temps d'échange interactif en ligne sur le thème : simplifier les démarches administratives pour les Français, l’approche par « Moments de vie » qui s'est tenu en direct le 20 octobre 2023. Webinaire
    Le service "Expérience Usagers"
    RDV de la DITP du 20 octobre 2023

    [00:00:11.180] - Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction, Acteurs publics
    Bonjour à toutes ! Bonjour à tous ! Rebonjour ! Nous voilà de retour en direct ou peut-être vous nous regardez en replay pour ce tout premier rendez-vous de la DITP, rendez-vous mensuel pour échanger sur les leviers, sur les méthodes au service de la transformation publique. On discute, on débat et on challenge les enjeux des moments de vie, ces démarches qui permettent de simplifier les démarches administratives, en partant, on l'a vu il y a un instant, du vécu et du ressenti des usagers à chaque moment clé de leur vie, de leur parcours. Ghislain Deriano qu'on salue, le chef du service expérience usager à la DITP, a posé les enjeux, a posé la problématique. Si vous n'avez pas vu son intervention, vous pouvez la retrouver. On va maintenant parler de la perte d'un proche, toutes les démarches liées à la perte d'un proche ou comment les administrations se mobilisent pour simplifier les démarches des proches. Vous êtes toujours aussi nombreux à nous regarder, continuez de réagir, continuez de poser vos questions dans le chat à la droite de vos écrans, chat ou onglet questions.
    Vous êtes des centaines et des centaines ce matin, donc si je ne parviens pas à relayer toutes vos interrogations, nous reviendrons vers vous de manière individualisée. Merci beaucoup d'être avec nous Daniel Baldaia, bonjour ! Vous avez le micro, vous êtes chef de la mission Stratégie Relations publiques à la DGFiP, la Direction générale des Finances publiques à vos côtés, Benjamin Berut bonjour ! Vous êtes responsable du Département de l'information administrative multicanal pour Service-Public.fr à la DILA : Direction de l'Information légale et administrative. Marie Tournigand bonjour, merci d'être avec nous, vous avez le micro, vous êtes déléguée générale d'Empreintes - Accompagner le deuil, vous portez la voix des usagers, vous nous expliquerez les enjeux de votre association et vos interventions. Frédéric Birrittieri bonjour, ravi d'être avec vous, Monsieur le Directeur de la relation assurée à la CNAV, la Caisse Nationale d'Assurance Vieillesse et avec nous, Anne-Sophie Milgram bonjour, vous êtes directrice du chantier prioritaire Simplifier dix moments de vie des Français à la DITP, merci de proposer avec acteurs publics cet atelier, vous êtes en petit décrochage puisque vous intervenez un peu pour recontextualiser les choses tout au long de cette intervention, merci beaucoup d'avoir conçu cet atelier.
    Démarrons les échanges peut-être avec vous Madame Tournigand, expliquez-nous votre association, vous êtes, je le disais, déléguée général d'Empreintes - Accompagner le deuil, votre association, si vous pouvez nous la présenter, puis les enjeux de cet atelier, vos premiers messages, et puis on échange après.

    [00:02:57.410] - Marie Tournigand, Déléguée générale Empreintes - accompagner le Deuil
    Merci pour cette invitation. Effectivement, moi, je suis déléguée générale d'une association, il en existe beaucoup en France, donc on est très honoré d'être là, on a travaillé pas mal sur ce chantier du dernier moment peut-être du parcours de la vie qui est celui du décès. Notre association, elle développe un accompagnement de deuil pour tous et partout, et on a trois grandes activités : on accompagne les personnes en deuil, on forme des professionnels et on fait du plaidoyer. Et donc, on répond à une ligne d'écoutes téléphoniques nationales, à des personnes en deuil, et on les accompagne avec des entretiens et des groupes, et on s'aperçoit combien dans les premiers temps en particulier, la question des démarches est centrale et peut compliquer ou prolonger ou même pathologiser le processus de deuil s'il est mal accompagné.

    [00:03:47.820] - Sylvain Henry
    Un enjeu vraiment extrêmement important. C'est la raison pour laquelle nous avons mis en discussion ce matin Frédéric Birrittieri, je le disais, vous êtes à la CNAV, la Caisse Nationale d'Assurance Vieillesse, vous êtes Directeur de la Relation Assurée, comment vous êtes-vous approprié cette démarche des moments de vie et plus particulièrement les démarches liées au décès ?

    [00:04:07.510] - Frédéric Birrittieri, Directeur de la relation assurés, Caisse nationale d’assurance vieillesse
    L'assurance retraite, effectivement, c'est la retraite dite de base des salariés, du privé, des travailleurs indépendants. Donc, on est à l'origine plutôt centrée sur notre métier de base qui est de délivrer une prestation, une pension à l'issue d'un parcours professionnel. Il y a une de ces prestations qu'on délivre qui est tout à fait particulière et qu'on délivre à un moment tout à fait particulier de la vie des gens, qui est la pension de réversion au moment de la perte du conjoint. C'est une prestation qui est soumise à condition de ressources, qui a beaucoup évolué dans le temps, qui a subi beaucoup de transformations et des transformations qui ont aussi accompagné la transformation de la conjugalisation de la vie, tout simplement. On se marie, on se démarie, on se remarie, on a plusieurs conjoints dans sa vie, c'est désormais un fait. Donc, la transformation de la pension de réversion, elle a été beaucoup axée post crise du Covid, du fait du surcroît de mortalité, sur la réinterrogation de nos pratiques confrontées justement à la transformation de la société, à la transformation des enjeux de vie autour d'un moment particulièrement délicat où jusqu'à présent, on essayait de centrer notre efficacité sur la rapidité dans la délivrance de la prestation, ce qui est toujours un enjeu majeur.
    Désormais, on essaye d'être beaucoup plus accompagnant dans l'organisation de la démarche, l'orientation vers les bons acteurs, les démarches d'aller vers, sur lesquelles on reviendra peut-être également, et ça a contribué, et ça va continuer beaucoup à transformer la façon dont on appréhende et dont on envisage la délivrance de cette prestation.

    [00:05:44.020] - Sylvain Henry
    On l'évoquait il y a un instant avec Ghislain Deriano, ça bouscule les organisations et quelque part, c'est tant mieux. Daniel Baldaia, je le disais, vous êtes Chef de la mission Stratégie Relations publiques à la DGFiP, qui a une importance dans ce parcours, dans ces démarches, comment vous les êtes-vous appropriées ?

    [00:06:05.400] - Daniel Baldaia, Chef de la mission stratégie relations aux publics, Direction générale des finances publiques
    Pour commencer, je tenais à dire qu'on avait bien conscience chez nous aux finances publiques d'être un des premiers « irritants », lors de la perte d'un proche. Alors déjà, on est un irritant de base puisque nous sommes les impôts et que bien évidemment, les Français n'aiment pas tellement payer leurs impôts et encore moins-

    [00:06:25.830] - Sylvain Henry
    Précisons quand même que vous êtes toujours dans les classements sur la simplification très aboutie.

    [00:06:30.340] - Daniel Baldaia
    Alors effectivement, nous, on a dans notre ADN mis l'usager toujours au centre de nos préoccupations. On n'a jamais perdu de vue que notre action, elle est pour l'usager. Nous avons mis en place déjà en 2017, on a revu complètement l'armature du site impots.gouv.fr, justement sur les événements de vie depuis 2017. Donc, on a conscience qu'effectivement l'usager, il réagit par rapport à sa vie : je me marie, j'ai un enfant, je perds un proche, effectivement. Et donc quand vous allez déjà sur impots.gouv.fr aujourd'hui, vous trouvez des réponses selon vos événements de vie. On en parlera peut-être aussi tout à l'heure, grâce au prélèvement à la source aussi, dans l'ancien système, quand vous décédiez ou que vous perdiez votre emploi, vous étiez redevables de votre impôt l'année suivante. Or là, avec le caractère contemporain de l'impôt, vous êtes à jour sur l'année en cours.

    [00:07:34.770] - Sylvain Henry
    D'accord, merci beaucoup. Benjamin Berut du côté de la DILA, Service-Public.fr, vous vous êtes pleinement approprié la démarche.

    [00:07:45.480] - Benjamin Berut, Responsable du département de l’information administrative multicanal pour Service-Public.fr (DILA)
    Oui, Service-Public.fr, en fait, c'est le site officiel de l'administration française qui existe depuis une vingtaine d'années et qui fait 600 millions de visites par an. Donc notre travail, c'est de traduire 600 millions de visites par an, c'est de traduire le droit, l'accès au droit et l'accès aux démarches. C'est-à-dire sur un sujet donné, on a plus de 3 500 fiches qui vont vous permettre de comprendre globalement ce à quoi vous avez le droit et on va personnaliser votre situation. Je vous pose cette question : « C'est quoi exactement votre situation ? », et on vous dit : « Voilà quels sont vos droits, quelles sont les démarches à faire. » on a une vision globale, c'est intéressant parce que nous, on a une vision de l'usager, c'est-à-dire qu'on ne pense pas notre administration, on dit ça, on dit : « Le droit dit ça ». Donc, on est fondamentalement lié à cette vision usager global, ce qui nous amène depuis très longtemps à faire des laboratoires, des tests usagers, des baromètres pour réussir à adapter nos contenus au plus grand nombre.
    On a un vrai sujet de rendre l'information très accessible. Et sur les moments de vie, c'est quelque chose qu'on travaille depuis longtemps, depuis une dizaine d'années, et notre objectif, c'est de regrouper nos différents sujets en disant : « Mais qu'est-ce que globalement, si on essaye de les regrouper dans une thématique de moments de vie, qu'est-ce que ça peut donner ?
    Décès d'un proche, départ à l'étranger, déménagement, tout ce qu'on peut imaginer. » Et donc voilà notre travail et en mars, on a publié ce moment de vie sur décès d'un proche qui lui est différent, on pourra y revenir parce qu'il est beaucoup plus global, il définit un périmètre beaucoup plus large, il propose ce que nous, on appelle un web call back, c'est-à-dire que si vous n'avez pas trouvé l'info ou si vous avez besoin de réassurance sur une page, vous pouvez appeler, on a un centre d'appel interministériel qui peut vous répondre. Donc, on a construit ce nouveau comment faire si autour du moment de vie décès d'un proche, et on continue à en développer en partenariat avec le DITP et d'autres administrations pour continuer sur ce format-là.

    [00:09:43.860] - Sylvain Henry
    Merci à tous les quatre, c'était important de vous avoir sur ces enjeux, des enjeux sensibles et enjeux de transformation. Je me tourne vers vous Anne-Sophie Milgram, vous êtes Directrice du chantier prioritaire Simplifier dix moments de vie des Français à la DITP, on le voit, le caractère transverse, interministériel, le fait de travailler ensemble en synergie est évidemment central pour une démarche qui a un impact très fort sur les Français.

    [00:10:10.810] - Anne-Sophie Milgram, Directrice du chantier prioritaire « Simplifier 10 moments de vie des Français », DITP
    D'abord, je voudrais remercier mes partenaires, mes partenaires de jeu d'aujourd'hui avec qui nous travaillons très régulièrement et très étroitement. L'idée pour nous à la DITP et en particulier sur les moments de vie, c'est de pouvoir simplifier ces périodes, ces étapes de la vie des usagers, de la vie des gens, tout simplement, ces étapes, nous les vivons, nous les traversons également à titre personnel, et c'est vrai que quand on se positionne non pas comme un service public, mais comme une comme un usager lambda, et bien finalement, on a envie de trouver des démarches administratives qui soient les plus simples possible, on a envie peut-être même que l'administration fasse les choses à notre place, et j'aurais envie de rebondir sur ce que disait Marie tout à l'heure par rapport aux impacts du décès. Moi, mon boulot, si j'ose dire, avec les personnes qui travaillent avec moi au quotidien, c'est d'essayer de faire en sorte en particulier sur le sujet du décès, de ne pas ajouter de la douleur à la douleur.
    Parce que là, typiquement, on est sur un moment de vie qui est très compliqué, qui va embarquer beaucoup de dimension, beaucoup de démarches.
    C'est un des rares moments de vie où finalement ce n'est pas l'usager direct qui est concerné, mais bien les proches de cette personne, et donc, il va y avoir plein d'éléments qui vont jouer dans la manière que la personne et que les familles vont appréhender et comment elles vont appréhender la situation. Donc, nous, notre travail, c'est de collaborer au mieux avec évidemment les administrations qui sont parties prenantes en fonction des différents moments de vie, et pour ça, on travaille également et surtout avec l'usager, avec les personnes qui sont au cœur de ces moments de vie qui sont traversés.

    [00:11:55.270] - Sylvain Henry
    Merci beaucoup. Marie Tournigand, peut-être en réaction à ne pas ajouter de la douleur à la douleur et puis des organisations publiques qui adoptent cette manière de travailler transverse, vous l'avez très bien exprimé en synergie, en coopération, vous le voyez, vous constatez un changement, on avance ?

    [00:12:14.290] - Marie Tournigand
    C'est un petit peu difficile de se mettre à la place d'une personne qui vit un deuil et de se dire : « Finalement, les choses ont beaucoup changé, ça se passe beaucoup mieux aujourd'hui. » donc, il faut être très humble sur ce sujet-là. Là où je rejoins complètement Anne-Sophie, c'est qu'en fait, on a le deuil, ça vient de dolore en latin, c'est de la douleur. Et notre société jusqu'ici est de plus en plus, je dirais ajoute une couche de douleur à cette douleur. Donc c'est à la fois pour des raisons culturelles, d'occultation de représentations, d'idées reçues. Pour les gens, le deuil, c'est la mort, alors que le deuil, c'est la vie. C'est bien dans les dix moments de vie, et c'est quelque chose, vraiment un changement de regard, je pense qu'il faut opérer pour pouvoir être aidants vis-à-vis des personnes en deuil.

    [00:13:04.370] - Sylvain Henry
    Merci de le souligner. Frédéric Birrittieri, je vous voyais acquiescer sur ces enjeux de transversalité, de synergie, de coopération. Vous vous inscrivez pleinement dans cette approche transverse ?

    [00:13:18.270] - Frédéric Birrittieri
    Oui, et de ce point de vue là, je voulais aussi rebondir sur le propos d'Anne-Sophie Milgram, il faut aussi saluer l'action de la DITP sur le sujet parce que je pense qu'on a tous connu dans la sphère publique des actions de transformation de certains domaines de prestations, certains domaines d'organisation de la vie administrative de l'État ou de la sphère sociale, qui étaient beaucoup d'approches très processuelles un peu technos, où on modélisait du processus. Là, pour en avoir été témoin, Ghislain Deriano en parlait et je les ai vus de mes yeux vus, on a reçu les équipes de la DITP dans une de nos agences à Villepinte, dans une autre agence, ils ont été reçus à Agen pour être confrontés concrètement à la réalité de ce que vous évoquiez.
    C'est-à-dire la concrétisation extrêmement précise du fait qu'on vit un moment de pathos dans la vie des gens, lorsqu'on se place dans une démarche comme on essaye de le faire de plus en plus, d'aller vers des publics pour les informer sur leurs droits, on vient téléphoner à des gens qui sont en train de traverser une période de deuil. Ce qui n'est jamais évident, ce qui requiert aussi, on en parlera peut-être, d'activer de nouveaux leviers managériaux aussi, pour à un moment donné, être confronté à l'accompagnement de ces collaborateurs qui au quotidien, vont devoir gérer non plus un processus administratif, mais un processus d'accompagnement humain, d'une situation qui englobe effectivement une certaine forme de complexité administrative, il ne faut pas s'en cacher. Qui est aussi marquée, il faut peut-être le souligner aussi dès à présent, par le fait qu'on fait englober de plus en plus de choses, de plus en plus d'actes, de plus en plus de moments à ce qui était auparavant un acte administratif un peu ponctuel.
    Mon conjoint disparaissait, je demandais ma pension de réversion, je l'obtenais. Simplement pour illustrer un peu le propos, pour donner un peu de corps à tout ça, en 2019, le législateur a demandé aux organismes de retraite de priver de leurs droits à la pension de réversion, les auteurs de violences conjugales. C'est logique, c'est cohérent, ça s'inscrit tout à fait dans une démarche de lutte contre les féminicides, de lutte contre les violences conjugales, et chacun des acteurs sociaux et publics ne peut que s'inscrire évidemment dans cette démarche. Mais du coup, vous voyez, on rajoute un acte qui au-delà de son aspect extrêmement logique, peut donner un sentiment de rajouter de la complexité dans les demandes qu'on va faire aux autres administrations, dans les demandes qu'on va réaliser, dans les informations qu'on va aller puiser, dans les différents centres de données qu'on va aller interroger pour pouvoir délivrer une prestation qui, vu de la part de nos publics, reste relativement inchangée.
    C'est toujours la même pension de réversion qu'ils vont toucher que celles que pouvaient toucher les générations précédentes. Mais dans la forme, dans la nature de cette prestation, il y a véritablement des choses qui ont changé. On paye toujours les mêmes impôts, sauf qu'ils sont prélevés à la source, et ça, fondamentalement, ça a tout changé aussi.

    [00:16:25.050] - Sylvain Henry
    Tous les deux, en prolongement peut être Daniel Baldaia, on parle de ressenti, on parle de perception, on parle de douleur. Comment on embarque ces enjeux-là, cette problématique de ressenti, de perception, de douleur dans un processus administratif ? Finalement, ça passe par des accompagnements, des agents, des managers qui interviennent ?

    [00:16:46.500] - Daniel Baldaia
    Nous, à la Direction générale des Finances publiques, on arrive, j'ai envie de dire, un peu en bout de course de l'histoire, à la fois au début et à la fin. C'est-à-dire que dans le processus de perte d'un proche, on ne pense pas, il n'y a pas des démarches immédiates à faire vis-à-vis de l'administration fiscale, puisque la démarche se fait à l'hôpital ou à la mairie, et il y a une transmission de l'information aux services fiscaux qui ensuite, la machine se met en route, etc. Je tenais quand même à rappeler que pour nous, en fait, on a déjà une matière, la matière fiscale qui est très complexe, en dehors de l'événement qui nous concerne aujourd'hui, et que la simplification et la clarification des messages passe déjà par essayer de clarifier la matière fiscale pour nos usagers. Donc, un message clair est un message qui est mieux compris et mieux accepté. Alors ensuite, sur des événements un peu plus tristes, c'est vrai que c'est un peu plus compliqué parce qu'il y a la dimension humaine, et effectivement, comme on l'a rappelé tout à l'heure, la nécessité sans doute pour nos agents d'accueil d'être mieux formés, ou formés à l'aspect psychologique de la chose.
    Alors, je perds un peu le fil, mais on a un site impots.gouv.fr, qui bénéficie de 162 millions de visites par an, donc c'est énorme, on est le premier site administratif. On a péché peut-être aussi un peu par orgueil en se disant que quand on se pose une question, on va sur internet pour faire un parallèle un peu trivial, mais quand vous cherchez à voyager, à acheter quelque chose, vous avez le réflexe d'aller sur internet pour vous renseigner. Donc quand vous êtes sur un questionnement, premier réflexe, et puis là, vous avez effectivement des réponses très concrètes sur les événements de ville. Vous avez la page impots.gouv.fr : « Je perds un proche », comment ça se passe ? D'ailleurs, nous avons mis en ligne le guide que vous aviez présenté tout à l'heure avec Ghislain, Je perds un proche, qui est directement téléchargeable depuis notre plateforme.
    Donc là, on a un peu devancé l'aspect expérimentation de la chose, donc il est déjà disponible, on peut le retrouver. Alors, effectivement, ce n'est pas suffisant. On voit par ailleurs dans d'autres études qu'aujourd'hui, alors effet Covid ou pas Covid, les usagers ont besoin d'avoir un contact avec leurs agents publics, et c'est là où le tout démat' trouve ses limites. Le prélèvement à la source, effectivement, a un peu tout changé parce qu'en fait aujourd'hui pareil, c'est un peu iconoclaste ce que je vais dire, mais on meurt à jour de ses impôts. C'est-à-dire que vous ne léguez pas à vos ayants droit l'impôt sur le revenu de l'année précédente, ce qui est quand même déjà une grosse avancée. Néanmoins, il reste des choses à faire dans la modulation du taux de prélèvement à la source. C'est d'ailleurs pour ça que depuis l'année dernière, nous avons monté une grande campagne d'information sur les événements de vie.
    Donc effectivement, le mariage, la naissance qui impacte sur votre situation, mais aussi sur les événements moins heureux, là, pareil, avec une communication proactive qui explique comment faire, à qui s'adresser, appeler nos services. Et puis, effectivement, sur cette page également, nous avons le lien sur Service-Public et le guide.

    [00:20:14.690] - Sylvain Henry
    Je renvoie vers vos éléments en ligne. Benjamin Berut, sur les méthodes, sachant qu'on parle de démarches qui ont un impact très fort sur les Français. On parlait avec madame la déléguée générale d'Empreintes - Accompagner le deuil de ressenti, de perception, de douleur qui s'inscrivent dans un parcours administratif. Comment vous l'embarquer ? Comment vous intervenez concrètement ?

    [00:20:37.460] - Benjamin Berut
    La première chose qu'on va faire, c'est de voir ce parcours de manière globale, au-delà même de l'administratif. On l'a dit, les gens vont se retrouver à l'hôpital, à la mairie, parfois dans des situations plus ou moins compliquées. C'est beaucoup là que les choses vont se gérer. Nous, du point de vue Service-Public.fr, la première chose qu'on a fait sur ce comment faire ci, c'est définir le périmètre. Peut-être avant, on va revoir parce qu'on est en test. Mais c'est quel périmètre éditorial exactement ? Parce que quand on tire la ficelle, le moment de vie devient des moments de vie qui sont des moments de vie, qui sont des moments de vie. Donc c'est extrêmement compliqué, on est obligé de bloquer un moment et dire : « Voilà le périmètre éditorial qu'on a décidé d'adresser. » Ensuite, la deuxième chose, c'est qu'on va être honnête, les gens globalement vont chercher sur le moteur de recherche préféré des Français et dire : « Décès d'un proche ».
    Et ils ne vont pas dire le décès d'un proche, ils vont dire : « Mon père est décédé », « Mon enfant est décédé ». Ce genre de choses très dures. Et là, on va commencer à faire venir chez nous. L'idée, c'est ça, c'est s'inscrire dans un parcours global en se disant : « Il y a des choses qui se passent en présentiel, il y a des choses qui se passent en hôpital, il y a des choses qui se passent en dehors, sur les moteurs de recherche et sur ce qui se passe sur nos administrations à nous. » La notion de parcours est très importante. Bien se dire oui : « On fait un site, mais on a conscience d'être dans un parcours. » Et deuxième chose, on a en effet dit, je suis complètement d'accord, un message clair, comme on disait sur simplifier beaucoup de personnalisation et ça, c'est une vraie promesse. Vous savez, sur Service-Public.Fr, vous avez toujours ces petits questionnaires qui en fait sont assez faciles à remplir, assez rapide, mais sont surtout une promesse de : « Oui, on a toute l'information administrative, ne vous en faites pas, mais on va quand même répondre à votre sujet à vous et au final, vous aurez votre sujet. » Et ça, je pense que cet enjeu de personnalisation, c'est quelque chose aussi qu'on peut considérer comme rassurant et peut-être même réassurant de je peux rester sur ce site, je peux voir les infos, c'est bien pour moi, j'ai quelque chose à moi.

    [00:22:32.340] - Sylvain Henry
    Cet enjeu de personnalisation, il est clé, Anne-Sophie Milgram. Je réagis et je vous donne la parole avec cette question de Monsieur Guérin que je salue et continuez de poser vos questions : « Comment faciliter les démarches liées au deuil, l'accessibilité de l'information, etc., tout en gardant un lien humain qui, lors du deuil est plus que nécessaire ? Quelle personnalisation de l'accompagnement et quels outils pour proposer le bon accompagnement ? » Vous l'avez évoqué, c'est au cœur de votre démarche, évidemment.

    [00:23:01.290] - Anne-Sophie Milgram
    Tout à fait. C'est vrai que quand on a interrogé les usagers et pour cela, on s'est basé sur à la fois un baromètre de la complexité des démarches administratives où la notion de perte d'un proche, cet événement-là est bien pris en compte. Et puis quand on a réalisé une enquête plus précise sur les personnes qui avaient perdu un proche dans les deux dernières années, cette notion de contact, de besoin, de proximité, de besoin de personnalisation est apparue plus que jamais. Il y a l'effet Covid, je pense, qui est incontestable. Quoi qu'il en soit, on est dans cette démarche des moments de vie, dans cette approche des moments de vie. On se veut être dans une démarche multicanale. J'aimerais dire que, après-demain ou demain, on sera en omnicanal pour les initiés. Déjà, soyons dans une démarche multicanale, c'est-à-dire que, quelle que soit ma situation, quelle que soit mon appétence pour le numérique ou pas du tout, quelle que soit mon appétence pour les démarches administratives ou pas du tout, finalement, par rapport aux moments de vie tels que celui de la perte d'un proche, je vais pouvoir soit effectivement aller sur internet.
    Je vais pouvoir consulter le fameux guide dont on parlait tout à l'heure et encore une fois qu'on est en train de tester grandeur nature pour voir comment il est reçu par les usagers. Et il est plutôt bien reçu parce que c'est un bon moyen effectivement dans les démarches administratives, de gérer les différentes étapes. Et dans les France services, ces services de proximité qui sont là pour aider les personnes dans leurs démarches administratives, les agents ont vu leur formation autour des démarches administratives liées au décès d'un proche renforcée. L'idée, c'est d'être sur tous les canaux de contact via effectivement Service-Public.fr, via la DILA, également au téléphone, avec la possibilité, si j'ai encore besoin de réassurance et bien d'être rappelé par un agent via ce que Benjamin évoquait tout à l'heure, ce qu'on appelle le web call back. Donc, être dans une démarche administrative incontournable, aujourd'hui, l'administration ne va pas pouvoir faire tout à notre place, ça, c'est clair. On a des choses à faire, mais simplement l'idée, c'est de pouvoir les faire ces choses-là, aussi pénibles soient-elles, mais en étant en capacité de parler à un être humain si on le souhaite ou pas.
    Si je souhaite faire mes démarches en ligne, je fais mes démarches en ligne. Mais si j'ai besoin effectivement d'être rassuré, si j'ai besoin de précisions, j'ai d'autres canaux à ma disposition, d'autres canaux de contacts pour rencontrer l'administration.

    [00:25:40.310] - Sylvain Henry
    Merci beaucoup. Vous avez mis dans le chat... Vous communiquez entre vous, c'est super ! Vous avez mis le lien de téléchargement du document. Marie Tournigand, le numérique est essentiel, simplifier, dématérialiser les démarches pour que ça aille plus vite, que ce soit plus simple. Maintenant, effectivement, la personnalisation, le caractère humain est central. Je reprends le web call back, c'est comme ça qu'on dit ? « On vous rappelle », c'est ça ? C'est nécessaire, il faut bien le souligner ce matin.

    [00:26:12.530] - Marie Tournigand
    C'est vraiment indispensable. Je pense à une situation très concrète d'une dame qui nous appelle en disant : « J'ai perdu ma fille il y a trois mois et ce que j'aimerais, c'est vérifier que j'ai bien tout fait au niveau des démarches » et c'était assez étonnant puisque nous, notre objet, c'est plutôt d'accompagner les situations de deuil, donc le ressenti, le récit, l'expression des émotions, etc., mais son entrée en matière à elle, c'était : « J'ai fait ce qu'on m'a dit de faire sur les sites internet, etc., mais je voudrais vérifier que j'ai bien tout fait. »

    [00:26:44.420] - Sylvain Henry
    Je me permets de vous couper, dans le chat une personne que je salue dit : « Il y a une checklist, vérifiez que toutes les étapes sont faites parce que ça tranquillise », c'est ça ?

    [00:26:53.000] - Marie Tournigand
    C'est vrai qu'on a des informations par plusieurs biais : par l'hôpital, par l'état civil, par les services funéraires qui montent beaucoup en compétence là-dessus. N'empêche qu'aujourd'hui, je dois l'avouer, assez peu de personnes indiquent ce site Service-Public.fr. C'est comme le site caf.fr sur lequel on a beaucoup travaillé aussi. Je perds un conjoint ou je perds un enfant, qu'est-ce que je dois faire vis-à-vis de la CAF ? Et par exemple vis-à-vis de la CAF, en l'occurrence, il ne faut pas déclarer le décès, ce n'est pas nécessaire. Simplement, il faut le savoir que ça n'est pas nécessaire. C'est vraiment cette question de : « Comment on va au bon moment vers les publics pour qu'il y ait la bonne information ? » nous, on pense beaucoup aux hôpitaux et aux EHPAD comme point d'entrée, puisque c'est là où on meurt majoritairement en France.

    [00:27:38.150] - Sylvain Henry
    Peut-être que vous voulez réagir Benjamin Berut ?

    [00:27:41.140] - Benjamin Berut
    Oui, je rebondis déjà sur ce que disait Anne-Sophie. En effet, la formation, c'est fondamental. On a en effet ces agents de téléphone qui sont au centre d'appels interministériels, qui ont été formés sur les thématiques. On a aussi une messagerie avec près de 200 000 mails par an. Oui, mais si j'ai quelqu'un qui m'écrit sur un décès avec un stress de : « Est-ce que j'ai bien fait les choses ? » On le voyait aussi beaucoup quand on va dans les France services, les gens qui viennent, qui s'inquiètent : « Est-ce que j'ai tout bien fait parce que j'ai peur de me faire attraper par la patrouille à un moment ou à un autre ? » C'est ça la grosse crainte. Donc, ils disent : « Est-ce que j'ai tout bien fait ? » Donc, à la fois leur dire : « Oui, on a personnalisé, vous avez bien répondu à tout ce qu'il y avait à faire et on va tenir compte de vous aussi. » Je parlais de la messagerie, il faut que nous, de plus en plus, on soit capable de vous répondre par message en tenant compte de votre stress, de votre situation.
    Quelqu'un qui vous dit j'ai perdu un proche il y a trois mois, ce n'est pas quelqu'un qui vous dit : « J'ai perdu un proche il y a deux semaines », donc il faut qu'on arrive à aller aussi là-dedans. Dans tous les moments de vie, il y a des situations de stress, de réactions, de demandes de réassurance qui ne sont pas du tout les mêmes. Il faut peut-être que d'une manière générale, sur cette personnalisation, pour le moment, nous, on a réussi à faire une personnalisation qui est perfectible de masse d'information. Pas la peine de déclarer à la CAF si la situation de décès est en hôpital, pas la peine de faire tout ça, donc, rassurez-vous, mais aussi peut-être à long terme, d'être capable de vraiment accueillir la parole dans une certaine mesure. Mais être capable de tenir compte de quelqu'un qui vous dit : « Voilà ce qu'il se passe. » Les mots qu'on va utiliser, la manière de formuler la réponse va permettre de réassurer et d'éviter le stress.

    [00:29:15.420] - Sylvain Henry
    Voilà une avancée pertinente et nécessaire.

    [00:29:17.030] - Marie Tournigand
    J'ajoute effectivement que c'est le constat actuel, c'est-à-dire qu'il y a eu pas mal de formation des équipes et des agents qui sont en front avec les usagers, qui savent quelles sont les démarches à indiquer. Maintenant, il y a tout ce travail à faire, de comment j'accueille une personne en deuil, comment je l'écoute, comment je me distancie de mes propres émotions, de mon propre ressenti pour être adaptée dans l'écoute que j'apporte, même s'il s'agit de démarches au bout du compte.

    [00:29:44.010] - Sylvain Henry
    Je vous donne la parole. Allez-y peut-être, oui.

    [00:29:47.960] - Daniel Baldaia
    C'est juste pour rebondir sur l'accueil et la prise en compte de l'empathie. Nous, nos agents ont l'habitude de recevoir du public et bien souvent sur des situations compliquées. Nous, notre enjeu, il est un peu, j'ai envie de dire, plus là, on a déjà avancé sur cette question de l'empathie, de la résolution du problème. Parce que quand vous venez à notre guichet ou que vous nous appelez, c'est que forcément, vous avez un sujet ou un problème à régler avec l'administration fiscale. Nous, notre sujet, il est très technique et administratif, c'est-à-dire : « Comment on arrête d'envoyer un courrier au nom d'une personne décédée ? » Ça, c'est très très agressif. Néanmoins, nous sommes sujets aussi à du réglementaire. C'est qu'un impôt, une taxe foncière, elle est attachée à une personne. Donc, nous, notre enjeu, c'est du croisement d'informations pour remettre la famille, les aidants au centre du processus fiscal qui est intuitu personæ parce que c'est vous avec votre impôt.
    Notre enjeu est très complexe parce que, on en parlera peut-être tout à l'heure, ça mobilise quatre, cinq, six services chez nous, entre les TIC, la taxe foncière, l'impôt sur le revenu, la fiscalité, le patrimoine.
    Nous, notre problématique, elle est vraiment là. Et si j'avais un message positif aussi, c'est que : « N'hésitez pas. Les agents des finances publiques sont là pour vous recevoir, pour vous écouter et trouver des solutions. Donc, allez-y. »

    [00:31:24.730] - Sylvain Henry
    Frédéric Birrittieri, personnalisé... On est sur des dispositifs qui portent une certaine complexité. La question de la synergie, on l'a évoquée, le besoin de personnaliser aussi. D'où le fait d'accompagner, de former aussi les équipes ?

    [00:31:41.030] - Frédéric Birrittieri
    Oui, et de leur faire toucher du doigt la complexité et la réalité de la diversité des situations. J'ai un exemple qui vient un peu illustrer ça, c'est que dans l'assurance retraite, il y avait eu pendant assez longtemps une espèce de tabou autour de la numérisation de la démarche de demande de pension de réversion. Généralement, le public qui est en liquidation de ce droit a en moyenne 75 ans. Donc, on se doute que spontanément, ce n'est pas prioritairement le public auquel on s'est adressé pour les orienter vers une démarche en ligne, pour des raisons qui n'ont rien à voir avec le Covid, on numérise et on met en ligne la demande inter-régime de pension de réversion à la fin de l'année 2019. Parce que Covid, on en fait justement une promotion relativement limitée. Il y a un petit article dans Le Monde, il y a un petit article dans Acteurs publics, c'est tout. Spontanément, immédiatement, 25 % des demandes de pension de réversion sont passées par ce canal qui est un canal tout sauf personnalisé, qui est un canal sans contact direct humain.
    C'est pour ça que je rebondis sur le « ou pas » d'Anne-Sophie Milgram. Il peut y avoir aussi ça à un moment donné, c'est-à-dire qu'on est dans un moment de complexité et de douleur personnelle qui fait que le besoin de contact, il n'est pas situé systématiquement au même moment, au même endroit, avec les mêmes personnes. On peut aussi avoir besoin d'un contact plus distant avec une administration dont on attend simplement la délivrance d'un droit aussi et c'est tout à fait légitime et logique. En revanche, on peut avoir un besoin un peu plus complet d'accompagnement au regard de la complexité de sa situation administrative. C'est surtout là-dessus qu'on essaye d'accentuer un peu l'effort en faisant de plus en plus rentrer nos assurés dans les agences retraite. Typiquement, et j'en termine par-là, une typologie toute particulière de nos assurés, c'est-à-dire qu'on a organisé ce qu'on appelle des agoras retraites, où on a organisé des rencontres avec des assurés qui avaient transmis à nos services une réclamation qui avait liquidé un droit, qui était mécontent de la façon dont leur dossier avait été traité.
    On les reprend six mois après, on les réunit et on voit, on débriefe avec eux et le traitement qu'on a pu faire de leur réclamation et la façon dont on aurait pu éventuellement améliorer ce traitement-là. C'est beaucoup cet élément-là qui ressort. À un moment donné, il y a un sujet autour de la difficulté à donner de la visibilité sur nos propres délais de traitement, ça, c'est une certitude, et on en parlait tout à l'heure sur délivrance des titres d'identité. Je pense que le sujet est relativement similaire, mais aussi ce sujet-là, entre différents publics réclamant, on n'a pas les mêmes besoins, on n'a pas les mêmes attentes, on n'attend pas de l'administration qu'elle nous serve. Et c'est la grande vertu de l'évolution de Service-Public.fr que vous évoquiez, on attend une demande d'individualisation de plus en plus forte, une adaptation aux besoins. La prestation peut être identique, le droit est le même pour tous. Pour autant, l'attente, elle est vraiment très individualisée, désormais.

    [00:34:33.610] - Sylvain Henry
    Attente très individualisée, vous le constatez. Anne-Sophie Milgram, personnalisation, individualisation, accompagnement. En préparant notre échange, on a eu cette formule avec vous dire que vous n'êtes ni des magiciens ni des super héros. Vous êtes confrontés à des situations. On parle de situations extrêmement difficiles. On l'a dit, il y a des irritants quand même qui émergent, que vous observez, sur lesquels intervenir ?

    [00:34:57.260] - Anne-Sophie Milgram
    Tout à fait. Quand on a travaillé avec avec les usagers qui sont extrêmement moteurs, qui ont envie de contribuer à l'amélioration des services publics, à la transformation de l'action publique, on le voit au travers de la communauté d'usagers que nous avons à la DITP, donc près de 8 500 personnes aujourd'hui qui sont volontaires pour améliorer, simplifier des documents administratifs, par exemple. Et qu'est-ce qu'ils nous disent, ces usagers quand on les interroge ? Pour ceux qui ont vécu la perte d'un proche, aujourd'hui, c'est le magma de l'information. Ghislain l'évoquait tout à l'heure, il est vrai que quand je suis confrontée à un événement comme celui-ci, je ne raisonne pas comme d'habitude. Si je suis affectée par le décès d'un de mes proches, je vais peut-être ne pas voir que j'ai la possibilité de faire la demande de pension de réversion en ligne. Il est possible que je ne le voie pas parce qu'encore une fois, mon raisonnement n'est pas le même, ma manière d'appréhender les choses n'est pas la même, ma capacité, ne serait-ce qu'à naviguer sur un site n'est pas la même parce que tout est compliqué.
    Finalement, les usagers, la première chose qu'ils nous ont dite, c'est l'information. On a trop d'informations et finalement, on ne sait pas où aller chercher. Et puis pour dire : « Il faut que j'aille voir ce qui se passe au niveau des impôts, il faut que j'aille voir ce qui se passe au niveau de l'assurance vieillesse, il faut que j'aille voir les allocations familiales. Si mon conjoint était encore en emploi, il y a peut-être d'autres choses. Il faut que j'informe l'employeur. » Il y a plein de démarches à réaliser et c'est en cela que la démarche qu'on a faite avec les collègues de Benjamin côté DILA et Service-Public.fr, elle est vraiment très importante parce qu'elle permet effectivement, et ça, c'est valable pour toutes les démarches administratives, heureusement pas seulement pour le décès d'un proche. Vous avez une question en lien avec les démarches administratives ?
    Allez sur Service-Public.fr, vous allez trouver les éléments qui sont réunis, qui sont mis à jour et qui vont permettre aux personnes de s'y retrouver sans aller sur un site par ailleurs, et en particulier sur des sites qui en plus ne seraient pas fiables en dehors des sites de l'administration publique, puisqu'on sait qu'il y a beaucoup de mauvaises informations sur ce type d'éléments. Le premier irritant, c'est effectivement la problématique de l'information pour réaliser ces démarches. Et puis assez naturellement, 650 000 décès en France, heureusement, c'est dans l'ordre des choses, en majorité des personnes âgées. Encore une fois, c'est la vie, c'est comme ça. Et donc par définition, des personnes potentiellement à la retraite et donc des conjoints qui vont dans le meilleur des cas, faire valoir et faire leur demande de pension de réversion. C'est vrai que la question de la pension de réversion, c'est un sujet assez prégnant dans les besoins d'amélioration en termes d'information. Et en termes de simplification, c'est vrai que les formulaires administratifs, par définition, sont compliqués.
    Encore une fois, on n'est pas dans son état normal, il y a des choses qu'on ne va pas comprendre de la bonne façon. Donc, on travaille avec Frédéric et ses équipes sur la simplification du formulaire de pension de réversion pour répondre à cet irritant de parler plus clairement aux usagers, d'avoir une notice d'accompagnement. Et puis dans le formulaire dans le fameux CERFA sur la pension de réversion, de voir comment on peut faire pour qu'il soit mieux compris, y compris dans des situations où encore une fois, on n'a pas toute sa tête potentiellement. Ça, c'est le deuxième irritant. C'est vrai qu'on a eu l'occasion d'en parler souvent avec Daniel côté sphère fiscale. On a à la fois pas tant de choses à faire que ça avec les impôts, mais on doit effectivement pouvoir ajuster si on le souhaite, le prélèvement à la source pour effectivement ne pas être en difficulté financière parce qu'effectivement une personne décède, elle était à la retraite, sa pension de retraite s'arrête à la fin du mois qui suit le décès.
    Ça veut dire que la personne qui reste, elle va avoir moins de sous dans les poches si j'ose dire, moins de sous à la banque et pourtant elle aura toujours des charges. Donc c'est peut-être intéressant et important de très vite aller sur le site des impôts et d'ajuster son prélèvement à la source parce que là, les impôts ne peuvent pas le faire pour vous. Mais effectivement, aujourd'hui, il y a une amélioration quand même depuis des années, c'est que comme Marie le disait tout à l'heure, aujourd'hui, on n'a plus besoin de déclarer le décès. Aujourd'hui, si vous décédez à l'hôpital, soit vous êtes dans un grand hôpital et il va se charger directement. Il va y avoir un flux d'informations pour prévenir la mairie. La mairie va prévenir par flux informatique l'INSEE et ensuite les impôts, toute la sphère sociale. Marie évoquait la CAF, mais il y a aussi évidemment l'assurance vieillesse, Pôle emploi, les allocations familiales. Tout le monde est informé par flux informatique du décès d'une personne.
    Donc déjà ça, on n'a plus à fournir d'acte de décès.
    Sauf qu'on se rend compte aujourd'hui que ce n'est pas toujours le cas, que ce n'est pas toujours appliqué.
    Derrière ces démarches informatisées, derrière cette amélioration des process, il y a des milliers d'agents et les agents ne sont pas toujours au courant de l'évolution de la réglementation de ces flux informatiques. Par rapport à ce qu'on évoque sur les irritants des usagers, il y a aussi derrière ça des agents publics qui sont extrêmement investis et extrêmement engagés, ça, on le voit tous les jours, mais effectivement parfois, qui n'ont pas les informations nécessaires et qui vont vous demander un acte de décès. Donc, la formation, l'information des agents, elle est vraiment indispensable pour aller vers une simplification des démarches. Et puis, dernier point, on a la chance aujourd'hui de pouvoir s'appuyer dans les administrations sur une loi qui est passée en février 2022, qui est la loi 3DS, qui a vocation à améliorer, renforcer les échanges de données et d'informations entre les administrations. Parce qu'effectivement, si je monte mon dossier de pension de réversion, on va me demander l'avis d'imposition. Mais l'avis d'imposition, il est chez Daniel Baldaia, à la DGFiP.
    La question, c'est comment on fait demain pour que la CNAV et les équipes des Carsat dans les régions puissent ne plus demander aux usagers, aux familles endeuillées de fournir l'avis d'imposition, mais d'aller récupérer par des flux de données et par des échanges de données les informations en question. C'est aussi ça la simplification. Et c'est ça qui est compliqué. Daniel l'évoquait tout à l'heure. Améliorer des processus quand derrière, il y a des systèmes d'information qui sont très lourds, c'est le plus compliqué. Et c'est pour ça que Ghislain a évoqué le fait que sur le principe, les cinq moments de vie sur lesquels on travaille aujourd'hui, on va continuer à travailler dessus en 2024 parce que malheureusement, on n'aura pas tout fini, on aura réglé et on a réglé tout le volet informationnel qu'on s'était fixé pour simplifier les démarches administratives.
    Donc encore une fois Service-Public.fr, le centre d'appel interministériel au 3939, le fait de pouvoir être rappelé au téléphone, le fait d'aller dans une France service et il y en a partout sur le territoire, ça, ça va effectivement aider les usagers sur l'information, bien évidemment, contacter ses impôts, bien évidemment, contacter son service public en fonction de la situation de la personne. Mais ensuite, simplifier ou faciliter l'accès à l'information, ça ne suffit pas. Très concrètement, si on n'arrive pas à arrêter d'envoyer des courriers aux personnes décédées quand on travaille à la DGFiP, on n'aura pas complètement réussi le projet. Si on n'arrive pas à simplifier le formulaire de pension de réversion et en incrémentant automatiquement les données pour que les usagers n'aient plus à les renseigner, à aller les chercher. C'est du brut, c'est du net, c'est trop compliqué. Donc ça, c'est vraiment le travail qu'on mène avec Frédéric, avec Daniel et avec leur équipe que je remercie encore une fois parce que je sais que côté DITP, on est exigeants parce qu'on écoute les usagers.
    Nous c'est facile, on ne regarde pas trop ce qui se passe dans les organisations, alors on entend quand même vos difficultés. Mais nous, on est centré sur les usagers et sur la simplification effective. Mais donc il faut qu'on aille jusqu'au bout, qu'on tire tous les fils pour aller vers cette simplification concrète et réelle.

    [00:44:02.940] - Sylvain Henry
    Merci beaucoup Anne-Sophie. Il nous reste huit, neuf minutes d'échange, on se dirige vers la fin, donc allez-y et posez vos questions, elles sont extrêmement nombreuses. Encore une fois, on reviendra à Anne-Sophie. On reviendra vers vous de manière individuelle, si on ne peut pas tout relayer. Marie Tournigand, je vous voyais noter beaucoup de choses, la question de l'information.

    [00:44:19.740] - Marie Tournigand
    Oui, je voulais effectivement compléter ce qui vient d'être dit. Quand on parle de 650 000 décès par an, finalement, ce qui nous intéresse, ce n'est pas tellement le nombre de décès, c'est le nombre de personnes que ça touche et c'est quelque chose qui n'est pas du tout objectivé. Aujourd'hui, ça va de trois à 12 personnes proches de l'entourage qui seraient impactés. Nous, on compte sur cinq, ça fait à peu près chaque année trois millions de Français qui vont rentrer dans une période de deuil, sachant qu'ils rejoignent ceux qui vivent déjà un deuil. Donc c'est plus que les 650 000 personnes qui sont touchées par ça et par rapport à l'âge de décès qui effectivement est heureusement en France assez élevé. La moyenne d'âge des personnes que nous accompagnons, c'est 54 ans. Donc il faut penser que les personnes en deuil sont des actifs, ne sont pas des personnes âgées, sont des enfants, sont des ados, sont des jeunes adultes. Voilà, je voulais juste ajouter ça.

    [00:45:14.020] - Sylvain Henry
    Merci beaucoup. Il y a une remarque qui vous concerne. Si Service-Public.fr est reconnu comme l'unique porte d'entrée, les autres sites pourraient renvoyer vers lui, vers vous.

    [00:45:27.900] - Benjamin Berut
    On y travaille, en effet. On a aussi beaucoup d'interactions avec les autres ministères. Quand on va mettre à jour une page ou un contenu et c'est ce qu'on fait en ce moment avec la DTP sur les Français à l'étranger. En fait, on se met en relation avec toutes les administrations, on a plus d'une douzaine d'administrations avec qui on travaille. Si je peux me permettre de rebondir, je trouve ça très intéressant. Sur les trois millions de Français qui sont en deuil et ce que vous dites est très juste, c'est que, en plus, ils rejoignent des Français en deuil parce que le deuil ne dure pas qu'un an. On pense beaucoup à un an de vie administrative. Quand on a construit notre « Comment faire si… ? », on s'est posé la question : est-ce qu'on fait une entrée thématique ou une entrée chronologique ? On a fait l'entrée thématique et en fait, la suite maintenant, ça va être de proposer aux gens une vision chronologique avec les différentes étapes, à quel moment.
    Ce qui va être intéressant aussi, c'est nous de réfléchir comment je me sens, à quel moment, un jour, deux semaines, deux mois, six mois après ? Donc ce moment administratif là, dans quel état d'esprit je vais être au moment de le vivre ? Ça va être pour nous une mécanique très intéressante à approfondir.

    [00:46:25.760] - Marie Tournigand
    Peut-être pour illustrer ça, il faut savoir que la durée moyenne des arrêts de travail liés à un deuil est de 34 jours par an. Ça fait sept semaines d'arrêt de travail pour des salariés qui vivent un deuil. Ça montre bien que la temporalité du deuil n'est pas deux, trois, cinq jours des congés légaux, mais plus d'une durée beaucoup plus longue évidemment. Ces arrêts de travail sont pris pas forcément au moment dans la première année qui suit le décès. Ça peut être ultérieurement.

    [00:46:54.600] - Sylvain Henry
    Vous avez expliqué, 650 000, mais tout ça s'ajoute. Daniel Baldaia, je vous voyais noter des choses et travailler en synergie, sur les irritants peut-être.

    [00:47:06.190] - Daniel Baldaia
    Oui, nous, notre grosse problématique, c'est derrière que l'échange d'information puisse se faire et qu'on puisse être à jour de la situation et effectivement de pouvoir adresser un message au bon moment avec le bon intitulé. Quand nous gérons 40 millions de foyers fiscaux, la personnalisation tout de suite, on gère de la masse et effectivement, c'est un changement de paradigme sur nos systèmes informatiques. Ce sont des gros chantiers, effectivement ça mobilise chez nous, je vous disais deux, trois, quatre, cinq services différents entre la relation usager, la communication, le service informatique, la gestion fiscale des particuliers, le contrôle fiscal parfois, les successions, la sécurité juridique. Alors effectivement, il y a la loi 3DS. Néanmoins, nous sommes dans un pays qui préserve beaucoup les libertés individuelles et le partage d'informations. Dès que nous souhaitons échanger de l'information, même avec des administrations publiques, nous avons la CNIL, des tas d'associations qui crient un peu au scandale : « Ouh là là, vous avez accès à tout », etc.
    Même pour des situations comme celle-ci dont il faudrait faire péter les verrous, vous avez de la résistance parce que voilà, Big Brother is watching you. Il y a quand même un peu ça chez nous. Donc, on avance aussi avec cette temporalité-là qu'on voudrait faire des choses et que techniquement, c'est compliqué et que derrière, on peut aussi avoir même parfois des personnes aujourd'hui qui vont ne pas vouloir qu'on partage l'information. Donc, on est dans une situation un peu schizophrénique chez nous où on voudrait contenter tout le monde et en fin de compte, la majorité silencieuse, une fois de plus, est pénalisée par une minorité parfois très mécontente de certains sujets. C'est aussi une réalité à laquelle nous, administrations, on est confronté, qui est invisible et qui évidemment ne remplace pas la peine et la situation très dramatique quand on souffre d'un deuil.

    [00:49:20.150] - Sylvain Henry
    Vous mentionnez, Anne-Sophie, tout à l'heure aussi, la loi 3DS, donc c'était en début d'année dernière. Alors, je ne sais pas si je fais dans l'ordre, mais : décentralisation, déconcentration, différenciation et simplification, c'est ça ? Frédéric Birrittieri, et puis après, on va conclure vraiment, on arrive au terme de nos échanges et tout cela est passionnant. Et merci pour votre engagement. Frédéric Birrittieri, sur les irritants, le partage d'informations, vous dites : « faire péter les verrous tout en étant très vigilant », enfin, « désiloter tout en étant vigilants sur les enjeux de data. » Quels sont peut-être les irritants que vous avez identifiés en priorité de votre côté ?

    [00:49:58.390] - Frédéric Birrittieri
    Ce sujet-là, celui qu'on évoque, il est absolument capital. La réplication de la donnée dans les différents systèmes d'information des différentes administrations, c'est un sujet... Enfin, pardon d'y revenir encore une fois, on vit dans un monde post prélèvement à la source. Plus personne ne comprend aujourd'hui pourquoi, effectivement, comme le disait Anne-Sophie Milgram, ma demande de pension de réversion n'est pas pré-remplie, pré-alimentée des données qu'a l'administration fiscale. Vous êtes très fort pour prélever mon impôt. Vous êtes beaucoup plus lent pour me servir le droit auquel je peux légitimement prétendre. Il y a une forme de cohérence par rapport à ça. Effectivement, aujourd'hui, les verrous, il y a une certaine partie qui sont techniques sur le fait qu'on est sur des projets informatiques de très long terme, les bases de données qu'on administre tous les uns les autres, que ce soit administration fiscale, administration sociale, c'est le plus grand d'Europe, donc forcément, on n'intervient pas dessus, ou alors, on n'intervient vraiment dessus qu'avec beaucoup de soin et beaucoup de prudence dans un processus de gestion de projet informatique qui est relativement complexe.
    Mais oui, il y a également cette donnée-là, ce sujet. Ghislain Deriano tout à l'heure parlait de l'importance du téléphone et du contact téléphonique, notamment dans la réalisation de cette démarche téléphonique. Nous, on sait qu'on a un sujet d'insatisfaction autour de ça, notamment sur la démarche « perte d'un proche » lié au fait qu'au téléphone, on est contraint de se limiter à un nombre d'informations relativement limité qu'on peut donner parce qu'on connaît tous, je pense, autour de nous des familles qui se sont déchirées sur des sujets d'héritage, de transmission de patrimoine. Donc la transmission de l'information à un proche peut, à un moment donné, provoquer, par souci de bien faire de l'agent public, qui doit être encadré dans ses pratiques et sécurisé dans sa pratique de communication vis-à-vis du public, peut entraîner des dysfonctionnements graves dans la sphère privée ensuite des personnes. Parce que malheureusement, on en revient toujours à ça, c'est qu'on touche à un moment complexe et ardu de la vie des gens et on touche à un moment qui n'entraîne pas que des enjeux émotifs, mais aussi des enjeux économiques.

    [00:51:57.460] - Sylvain Henry
    Merci. Merci à tous les cinq. Il est 10 h déjà. Désolé de ne pas pouvoir relayer toutes vos questions. Peut-être un mot de conclusion chacun sur la suite, déjà, vous l'avez dit, un impact concret sur le quotidien de familles, sur le quotidien des Français, sur la suite, comment avancer. Vous avez posé des pistes, suggéré des pistes d'avancer, de préconisations, d'améliorations. Peut-être un mot de conclusion chacun sur la manière dont vous voyez les choses. Madame la déléguée générale d'Empreintes - Accompagner le deuil. Merci d'être intervenue ce matin et merci de nous avoir présenté votre association, Marie Tournigand. Voilà la suite. Comment vous voyez les choses ?

    [00:52:40.920] - Marie Tournigand
    La suite. Alors actuellement, notre gros chantier, c'est effectivement de mieux accompagner le deuil au travail pour éviter que 11 % des actifs quittent leur emploi à l'occasion d'un décès. Donc c'est vraiment l'axe sur lequel on travaille. Et puis peut-être hors acteurs publics, il y a aussi des acteurs privés, il y a des assurances, il y a des services funéraires, il y a d'autres acteurs que ceux qui sont là aujourd'hui, qui interviennent beaucoup auprès de ce public-là. Il y aurait peut-être un travail, un petit peu d'amélioration des pratiques qui pourrait être mené et mieux coordonné avec les acteurs privés.

    [00:53:14.420] - Sylvain Henry
    D'autres parties prenantes. Merci beaucoup, Marie Tournigand. Frédéric Birrittieri, merci de nous avoir alertés, d'avoir insisté sur un certain nombre d'irritants et puis d'avoir présenté aussi votre méthode. Comment vous voyez la suite sur les mois, sur les années à venir.

    [00:53:31.080] - Frédéric Birrittieri
    La suite, elle passe aussi, c'est un point sur lequel on est peut-être insuffisamment revenu, mais dans la démarche que mène la DITP, c'est assez central. C'est aussi la territorialisation de l'action d'aller vers aussi le fait qu'on accepte de plus en plus et on encourage même de plus en plus dans nos administrations en réseau, le fait qu'une expérimentation locale va pouvoir, à un moment donné apporter ses fruits, mais que la pratique qu'on réalisera, que réalisent nos collègues de la Carsat de Bordeaux sera peut-être différente de celle que réaliseront nos collègues de la Carsat Alsace-Moselle. Parce que les territoires sont différents, parce que les besoins des publics sont différents, parce qu'on s'adapte aussi à un contexte sociodémographique. Donc, je crois beaucoup à ça aussi, au fait qu'à un moment donné, on porte des politiques publiques qui ont vocation à transformer l'action publique au niveau national, à toucher les gens vraiment sur l'ensemble du territoire national, parfois même au-delà. On a une partie de nos assurés qui vivent à l'étranger.
    Mais qu'on maintienne et qu'on développe, qu'on encourage aussi l'initiative locale qui est déterminante dans la réalisation de ce type d'action.

    [00:54:32.690] - Sylvain Henry
    Donner quelque autonomie aux acteurs locaux pour qu'ils agissent et qu'ils innovent aussi. On parlait de démarche ascendante tout à l'heure. C'est tout à fait cela. Benjamin Berut, votre conclusion sur la suite, sur les mois, sur les années à venir. On voit que ces démarches sont très prenantes, qu'il y a des avancées...

    [00:54:50.520] - Benjamin Berut
    Je vous le disais, en fait, on avait depuis un moment réfléchi à « Comment faire si... ? », donc là, ça a été très bien, ça a été une accélération pour faire ce qu'on appelle un POC, une preuve de concept qu'on va prolonger. Donc, on va revenir sur notre Comment faire si décès d'un proche ? On est en train d'en produire trois autres : « Je pars », « Je vis », « Je reviens de l'étranger ». On va en faire d'autres derrière. Donc la continuité, c'est continuer sur ce gabarit éditorial là, de travailler ensuite toujours des tests, toujours de l'usager, du quanti, du quali, toujours en revenir. On a, nous, ce qu'on appelle des ateliers visions. On y réfléchit, on y revient très régulièrement. On fait tous ces tests-là pour réussir à poser des parcours usagers. Je vous disais, on est très fiers de dire qu'on a 600 millions de visites par an, mais de plus en plus, on va se poser la question : comment est-ce qu'on a impacté l'utilisateur ?
    À quel moment on peut se dire : là, nous, en termes d'information, on considère qu'on lui a été utile, on l'a renvoyé vers quelque chose, il a téléchargé quelque chose, il a appelé, il a eu un retour de message.
    Je pense que cette notion d'impact dans nos parcours utilisateurs, elle va être de plus en plus importante. Le rêve, mais ça, on verra dans quelques années, c'est l'administration proactive forcément, qui est capable de, on personnalise. Si en plus, on devient proactif, alors là.

    [00:56:00.620] - Sylvain Henry
    Aller vers et anticiper l'administration proactive, mais vous en prenez clairement le chemin. Daniel Baldaia, côté des DGFiP, beaucoup d'avancées qui sont en cours.

    [00:56:15.370] - Daniel Baldaia
    Du coup, on a un peu volé la vedette. Effectivement, notre enjeu pour la suite, c'est la personnalisation et l'anticipation. Pour une grosse machine comme la nôtre, c'est d'arriver effectivement à nous adresser à la bonne personne au bon moment et idéalement, à terme, d'anticiper la demande et le besoin de l'usager, et notamment sur des démarches un peu pénibles qu'il aura à faire. Alors là-dessus, c'est un très gros chantier qui mobilise beaucoup de personnes chez nous. On est plutôt assez confiants parce que, comme on l'a rappelé tout à l'heure, on était assez en pointe sur la déclaration préremplie. Aujourd'hui, on est capable de servir à l'usager un certain nombre de choses très complexes, de manière très simple. Donc, j'ai assez bon espoir que nous parvenions, avec la DITP et nos amis des autres administrations, à aller sur cette personnalisation et cette anticipation.

    [00:57:13.680] - Sylvain Henry
    L'Administration proactive est en marche. Vous vouliez y ajouter quelque chose ? Nous concluons avec vous, à vous le mot de la fin, chère Anne-Sophie. Anne-Sophie Milgram, Madame la Directrice du chantier prioritaire Simplifier 10 moments de vie des Français à la DITP, c'est passionnant, c'est extrêmement engageant. Beaucoup de messages, beaucoup de choses, de pistes pour la suite.

    [00:57:35.030] - Anne-Sophie Milgram
    Oui, très engageant. On y met ses tripes aussi parce qu'effectivement, on travaille sur des moments clés dans la vie des Français et on sait qu'on peut, grâce à notre action collective, avoir véritablement un impact. Alors beaucoup de sueurs, parfois des larmes, parfois des éclats de rire parce qu'effectivement, on se réjouit ensemble de certaines avancées. Mais c'est beaucoup de travail et vraiment, encore une fois, je remercie les partenaires que sont nos administrations publiques. Je voulais aussi partager sur le décès d'un proche qu'effectivement systématiquement sur les parcours, à partir du moment où il embarque la sphère privée, on va vers cette sphère privée. Donc, on a vu le Conseil supérieur du notariat, on a vu la Fédération des pompes funèbres, on a vu la Fédération bancaire française. On essaye vraiment de comprendre ce que vivent les Français pour derrière pouvoir simplifier. Et puis peut-être un tout petit mot de la fin et là, qui nous concerne tous, c'est qu'on parle de l'administration qui doit anticiper.
    Mais peut-être que nous, en tant qu'usager, en tant que citoyen, on peut aussi anticiper certaines démarches.
    Alors, je ne dis pas qu'il faut anticiper notre mort, ce n'est pas ça, ce n'est pas du tout ce que je prétends, mais simplement ce qu'on voit dans la démarche du décès et dans le parcours du décès d'un proche, c'est que si on a préparé certaines démarches, si on a pris certaines dispositions, et bien finalement, pour ceux qu'on aime, l'après est beaucoup plus simple. Donc, je sais que la mort, c'est un sujet tabou. J'en suis la première incarnation avec ma propre famille. Mais je pense qu'il faut que collectivement, on avance là-dessus pour pouvoir servir au mieux les intérêts de ceux qu'on aime.

    [00:59:25.090] - Sylvain Henry
    Merci beaucoup. Une problématique qui nous touche toutes et tous. Merci beaucoup d'être venus témoigner. Marie Tournigand, vous êtes déléguée générale d'Empreintes - Accompagner le deuil. Je renvoie vers votre association. Frédéric Birrittieri, directeur de la Relation Assurés à la CNAV, Caisse nationale d'assurance vieillesse. Merci d'être venu. Benjamin Berut, vous êtes responsable du Département de l'information administrative multicanal Service-Public.fr et la DILA. Cher Daniel Baldaia, merci d'être venu témoigner. Vous êtes chef de la mission Stratégie Relations aux Publics, Direction générale des Finances publiques, la DGFiP. Très heureux d'avoir préparé cette émission avec vous, cette séquence, ce premier rendez-vous de la DITP. Anne-Sophie Milgram, vous êtes directrice du chantier prioritaire Simplifier dix moments de vie des Français. On salue toutes les équipes de la DITP. Le délégué Thierry Lambert, Ghislain Deriano, qui est venu témoigner tout à l'heure. Merci aux équipes d'Acteurs publics TV. Navré de n'avoir pu relayer toutes vos questions, toutes vos interrogations.
    Vous étiez vraiment nombreux ce matin pour ce premier rendez-vous de la DITP.
    On reviendra vers vous de manière individuelle. Et puis je vous annonce déjà le prochain rendez-vous, rendez-vous mensuel, ces Rendez-vous de la DITP, on parlera d'incivilités, la lutte contre les incivilités, des agents publics formés, accompagnés. On vous présentera une formation nouvelle. Ce sera le 28 novembre. Notez la date : le 28 novembre, de 9 h 30 à 11 h. On vous présentera cette formation inédite. Merci beaucoup ! Très belle journée à vous toutes et à vous tous. À bientôt.

     

    Comment simplifier les démarches administratives en partant du vécu et du ressenti des usagers à des moments clés de vie : je rénove mon logement, j’établis mon identité, je deviens étudiant, je perds un proche ?...

    Quelle mobilisation des administrations pour limiter les démarches administratives et instaurer systématiquement le « Dites-le nous une fois » ? Comment mettre en œuvre une approche inter administrations au service de l’usager ?

    📅 Au programme  :

    Ouverture. « 10 moments de vie » : les leviers d’une nouvelle méthode de simplification pour les Français

    Ghislain Deriano, Chef du service Expérience usagers, Direction interministérielle de la transformation publique (DITP).

    Perte d’un proche : comment les administrations se mobilisent pour simplifier les démarches des proches ? 

    Et maintenant : quels enseignements pour demain ?  

    Les « RDV de la DITP », le nouveau rendez-vous mensuel de la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) pour échanger sur les leviers et les méthodes au service de la transformation publique.

    Désactivé

    "Moments de vie" : la DITP associe les usagers à la création du guide "Un de mes proches est décédé en France"

    Simplifier les démarches administratives en partant des moments clés de vie des Français est l’un des chantiers prioritaires du Gouvernement. L’objectif : sortir des silos administratifs et considérer le parcours usagers dans son ensemble.

    Parmi les chantiers engagés, le Moment de vie « je perds un proche ». Dans ce cadre, les équipes de la DITP ont réalisé, avec l’appui de la Direction de l’information légale et administrative (DILA), un guide co-construit avec les usagers pour simplifier l’accès à l’information.

    Une contribution concrète des usagers pour simplifier l’accès à l’information

    Afin d’identifier les actions d’amélioration prioritaires, la DITP a réalisé des travaux d’écoute et de co-construction avec les usagers et les associations d’accompagnement du deuil. Ces travaux ont notamment permis d’élaborer, en lien avec la DILA, un guide pour aider les familles à réaliser leurs démarches administratives.

    Les usagers ont été associés à chaque étape de la conception de ce guide. Le panel usagers Services Publics + a été mobilisé pour tester l’utilité, le format, les modalités de diffusion du guide. Des tests qualitatifs avec des usagers ont également été réalisés pour identifier des pistes d’amélioration concrètes du contenu du livret.

    Dernière étape de conception en cours : la diffusion en ligne et dans les espaces France services (Moselle et Finistère) du guide pour permettre à tout usager de faire part de ses améliorations.

    650

    usagers du panel Services Publics + ont participé à la conception du guide

    + de 63

    espaces France services en Moselle et Finistère mobilisés pour tester le guide avec les usagers

    Téléchargez le guide « Un de mes proches est décédé en France »

    PDF (826.8 Ko) - Dernière mise à jour le 16 octobre 2023

    Télécharger

    Vous souhaitez vous aussi participer à la conception du guide « Un de mes proches est décédé en France » ?

    Vous avez jusqu’au 30 novembre.

    Contactez l’équipe de la DITP pour partager vos remarques et suggestions !

    Un guide articulé autour des démarches essentielles pour les proches

    Ce guide est structuré autour des démarches essentielles à effectuer après le décès d’un proche. Vous y trouverez notamment :

    • le parcours administratif à suivre ;
    • les démarches à réaliser par ordre chronologique ;
    • la liste des acteurs publics ou privés à contacter ;
    • des liens utiles et des modèles de lettres en ligne pour vous aider.

     

    La méthode des moments de vie pour des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces

    Pour répondre aux demandes prioritaires des Français, le Gouvernement a décidé de mettre en œuvre une nouvelle méthode de simplification pour 10 « Moments de vie ». L’objectif : des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces en agissant sur la transformation des organisations, l’allégement des procédures, la qualité de l’information, la numérisation des tâches et l’utilisation des données.

    Dix moments ont ainsi été identifiés comme prioritaires :

    1. Je deviens parent
    2. Je deviens étudiant
    3. Je vote
    4. J’établis mon identité ou celle de mes proches
    5. Je m‘engage dans la vie associative
    6. Je pars, je vis, je reviens de l‘étranger
    7. Je déménage
    8. Je rénove mon logement
    9. Je prépare ma retraite
    10. Je perds un proche

    Sur le même sujet

    Désactivé
    Améliorer l'expérience usagers Off
    En ligne https://app.livestorm.co/acteurs-publics-1/rendez-vous-de-la-ditp-lutter-contre… Transformer l’action publique