Simplification administrative : la DITP lance une enquête auprès des Français résidant à l’étranger

La simplification des parcours administratifs des Français constitue l’une des priorités d’action du Gouvernement. Dans ce cadre, la direction interministérielle de la transformation publique (DITP) s’engage à améliorer concrètement la vie des Français dans leur Moment de Vie "je pars, je vis, je rentre de l’étranger".

Faciliter et fluidifier les parcours et les démarches

L'ambition est d’offrir des services publics toujours plus proches, plus simples et plus efficaces. Et ce dans tous les territoires, et pour tous les Français.

Aujourd’hui, une nouvelle enquête est ouverte auprès des Français de l'étranger qui utilisent la page du site service-public.fr informant sur les démarches pouvant être réalisées quand on vit à l’étranger. Vous êtes de nationalité française et vous vivez à l’étranger depuis au moins 6 mois ? Vous pouvez nous donner votre avis sur le contenu de cette fiche en répondant à notre questionnaire.

Participez à notre enquête

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"Langage clair et services publics" : un webinaire inédit !

La DITP vous donne rendez-vous pour un webinaire le jeudi 4 avril 2024 de 13 h 30 à 15 h : une présentation du langage clair et de la norme par les experts, puis un échange autour de son application par le Parlement européen. Webinaire Le service "Expérience Usagers"

Communiquer clairement, un pilier de la relation aux publics et un principe fondamental des services publics

Ce webinaire sera l’occasion d’échanger sur la langue française, le langage clair, la norme ISO 24495 et sa progression dans les institutions publiques.

Regards croisés avec :

  • Mélissa Fort, cheffe de la mission emploi et diffusion de la langue française, Délégation générale à la langue française (DGLFLF) du Ministère de la Culture
  • Valérie Delavigne, maître de conférences en Sciences du langage, Université Sorbonne Nouvelle
  • Fanny Muñoz, secrétaire de la commission française Terminologie, principes et coordination à l’AFNOR
  • Isabelle Marton, cheffe de l’Unité Langage clair et vérification rédactionnelle, Parlement européen

Les intervenants partagent leur vision du langage clair, de son utilité pour les services publics en l’illustrant de leurs travaux.

Le langage clair garantit que les lecteurs peuvent trouver ce dont ils ont besoin, le comprendre et l’utiliser.

Le sujet du langage administratif clair vous intéresse ?  

Découvrez les engagements et les travaux du programme Services Publics + sur le langage clair.

 

Communiquer en langage clair place les lecteurs au premier plan.

Cela prend en compte :
- ce que les lecteurs veulent et ont besoin de savoir;
- le niveau d’intérêt, d’expertise et les compétences langagières des lecteurs;
- le contexte dans lequel les lecteurs utiliseront le document.

Désactivé En ligne https://app.livestorm.co/ditp-1/langage-clair-et-services-publics?s=41d25e34-c7… Améliorer l'expérience usagers

Renouvellement des passeports en ligne pour les Français du Canada et du Portugal

Une expérimentation vient d’être lancée par le ministère de l’Europe et des Affaires étrangères : les Français du Canada et du Portugal peuvent, depuis le 1er mars 2024, demander le renouvellement de leur passeport sans se rendre au consulat.

C’est nouveau : les Français résidant au Canada et au Portugal peuvent renouveler leur passeport à distance. Cette procédure permet aux ressortissants français éloignés de leur consulat de rattachement de pouvoir demander le renouvellement à distance, donc sans déplacement, via une connexion France Connect, qui permet d’effectuer des démarches en ligne sécurisées.

Une concrétisation de plus dans les engagements pour des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces, qui s'inscrit dans le cadre du chantier "Moments de vie" du programme Service Publics +.

Initiée en mai 2023 par le Gouvernement, la méthode de simplification par Moments de vie a un objectif : considérer le parcours de l’usager dans son ensemble pour simplifier la vie des Français.

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Un guide pour concevoir la stratégie globale d’une démarche de participation citoyenne

Définir la stratégie et la gouvernance d’une démarche de participation citoyenne, faire des choix méthodologiques adaptés aux objectifs visés, anticiper la prise en compte dans la décision publique : la Direction interministérielle de la transformation publique publie un guide pour aider les décideurs et les administrations à concevoir leur démarche de participation citoyenne. Guide
Guide_CIPC_concevoir_une_demarche_de_participation_citoyenne.pdf Guide "Concevoir une démarche de participation citoyenne" Visuel Centre interministériel de la participation citoyenne Centre interministériel de la participation citoyenne

Assurer la qualité, la sincérité et l’impact des démarches de participation citoyenne en apportant des points de repère pour les concevoir

Comment définir la stratégie et la gouvernance d’une démarche de participation citoyenne ? Comment les objectifs se déclinent dans des choix méthodologiques ? Comment favoriser l’engagement des commanditaires et des citoyens ? Comment utiliser les travaux des citoyens après la concertation… ?

Créer des temps d’échanges et de débats entre citoyens pour leur permettre de définir ensemble des priorités et les finalités d’une politique publique exige un cadrage rigoureux. La robustesse et la sincérité  des dispositifs de participation citoyenne sont une condition essentielle pour obtenir des résultats réellement susceptibles d’améliorer l’action publique.

Afin d’accompagner les décideurs et les administrations dans la conception et la conduite de leurs démarches de participation, le Centre interministériel de la participation citoyenne (CIPC) de la DITP publie un guide d’aide au cadrage de ces démarches.

Dans le guide "concevoir une démarche de participation citoyenne", vous trouverez :

• des éléments permettant de cadrer une démarche d’un point de vue stratégique et méthodologique ;
• des recommandations à prendre en compte pour anticiper la phase aval de la concertation ;
• quelques bonnes pratiques et points d’attention à avoir à l’esprit au moment
du cadrage.

Recommandations, astuces, points de vigilance, questions à se poser et erreurs à éviter - l’équipe du CIPC propose un véritable outil d’appui au cadrage de toutes démarches participatives, de leur conception jusqu’à leur évaluation.

Diffuser les meilleures pratiques en la matière et amener les porteurs de démarches à créer les conditions pour que leur initiative ait du sens et de l’impact

Interrogation sur la pertinence d’engager une démarche, définition des engagements et de la gouvernance du projet, le guide conçu par l’équipe du CIPC a pour objectif d’aider la conception de démarches de participation et de s’assurer de la qualité du dispositif choisi. Il propose également des clés pour définir la méthode et la stratégie de recrutement des citoyens et des conseils pour rédiger le mandat de participation. Il revient enfin sur un enjeu clé de la démarche : celui de la restitution, qui ouvre le sujet des suites données aux contributions des citoyens, et celui de l’évaluation de la démarche.

Prisca Thevenot

La démocratie c’est les urnes, mais pas uniquement. Participation au débat public, engagement associatif, usage des services publics… Elle se pratique et se vit au quotidien, dans chacune des dimensions collectives de notre société.

Prisca Thevenot

Ce guide vient désormais compléter les outils opérationnels que nous proposons pour garantir la qualité et la cohérence des exercices participatifs dans les administrations centrales et services déconcentrés de l’État et, au-delà, permettre à tous les agents publics de s’emparer de cet enjeu.

Au sein de la DITP, le Centre interministériel de la participation citoyenne (CIPC) propose un accompagnement stratégique et méthodologique aux ministères et aux services de l’État qui souhaitent associer les citoyens à l’élaboration des politiques publiques. Cet accompagnement permet de mettre en œuvre un cadre de participation sincère, transparent et rigoureux.

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Accélérer la simplification des documents administratifs : la DITP lance une consultation auprès des agents publics

Communiqué de presse Dans le cadre du programme Services Publics +, la direction interministérielle de la transformation publique (DITP) lance une consultation auprès des agents consacrée aux pratiques rédactionnelles et à la qualité des écrits administratifs. L’objectif : outiller les agents pour accélérer la simplification des communications administratives à destination des Français. Cette démarche s’intègre dans les grands principes d’actions du Gouvernement pour répondre aux attentes prioritaires des Français.

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PDF (247.2 Ko) - Dernière mise à jour le 19 mars 2024

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Identifier les initiatives porteuses et les pistes d'amélioration avec les agents

Jusqu’au 23 mars, les agents publics qui rédigent ou valident des écrits (courriels, lettres, articles, formulaires...) sont invités par la DITP à participer à la consultation pour partager leurs besoins, leurs pratiques et les outils qu’ils utilisent. L’objectif : les former et les outiller pour des communications administratives plus simples.

Les résultats de cette consultation viendront en appui des travaux interministériels du groupe « Améliorer les écrits administratifs ». En juin 2024, un plan d’actions pour faire du langage clair une compétence des agents publics sera présenté au Comité national des services publics.

Ces travaux s’inscrivent dans le cadre de l’engagement 5 du programme Services Publics + "Vous disposez d’une information simple, claire et accessible".

Améliorer l'expérience des usagers pour des services publics toujours + proches, + simples et + efficaces

Pour renforcer la relation de confiance entre l’administration et ses usagers, il est nécessaire de veiller à la clarté, la simplicité et l’accessibilité des informations. Au quotidien, 41 % des Français se retrouvent confrontés à des textes qu’ils ne comprennent pas, ou pas bien (1).

Pour répondre à leurs attentes, la DITP a accompagné entre 2019 et 2023, 112 travaux de simplification de l’information et du langage en vue d’améliorer les Cerfa et leur notice, les formulaires, les démarches en lignes, les courriers, les mails, les sites internet, les plateformes de démarches en ligne et les parcours d’information.

Pour une information accessible, compréhensible et utile au plus grand nombre une palette d’outils est d’ores et déjà mise à disposition des agents pour les guider dans la simplification de leur communication, parmi lesquels :

 

(1) Source : Avec des mots, 2018

 

Contact Presse DITP : presse.ditp@modernisation.gouv.fr | Caroline Marcel Orzechowski – Tél. : 06 40 67 33 62
 

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Jeudi de l’expérience usagers : comment améliorer les écrits administratifs ?

La DITP vous donne rendez-vous pour le prochain épisode des "Jeudis de l’expérience usagers", le 21 mars de 14 h à 15 h. Ce webinaire sera l’occasion de découvrir les projets d’amélioration des communications écrites conduits par deux grands réseaux. Webinaire Logo les Jeudis de l'expérience usagers Le service "Expérience Usagers"

L’équipe "Expérience usagers" de la DITP vous invite à échanger le jeudi 21 mars à 14h sur le langage clair et à sa mise en œuvre au sein des administrations. Pour rendre compte des travaux menés, la DITP propose un regard croisé entre Evelyne Fleuret et Julie Portalis (Urssaf) et Sandra Pernet (Direction générale des finances publiques).

Les intervenantes présenteront des projets menés pour des écrits simples, clairs et accessibles dans une discussion ouverte et opérationnelle :

  • Quelles solutions pour quels impacts ?
  • Quelle méthode retenue ?
  • Quelles difficultés rencontrées ?
  • Quels projets en cours et à venir ?

Jeudi de l'expérience usagers, qu'est-ce que c'est ?

Les Jeudis de l’expérience usagers sont des rendez-vous mensuels organisés par la DITP. Ils mettent en lumière les bonnes pratiques mises en place par les administrations et les opérateurs de l'État dans le cadre du programme Services Publics +.

Désactivé S'inscrire à l'évènement https://app.livestorm.co/p/da27248a-907e-45b6-b1f5-55ddd9877a7e/live?s=0581d219… Améliorer l'expérience usagers

Rendre compte aux Français de l'action du Gouvernement en Gironde

Dossier de presse Créé en janvier 2021, le baromètre des résultats de l’action publique présente l’avancement des politiques prioritaires du Gouvernement au niveau national et dans leurs territoires. L'objectif : rendre compte aux Français des résultats de l'action publique dans leur département. Rendre compte aux Français de l'action du Gouvernement en Gironde

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PDF (1 474.8 Ko) - Dernière mise à jour le 15 mars 2024

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Un baromètre accessible à tous les Français

Accessible sur gouvernement.fr, le baromètre des résultats de l’action publique a pour objectif de rendre compte à tous les Français de l’avancement des politiques prioritaires du Gouvernement autour des quatre grandes priorités du quinquennat  :

  • atteindre le plein-emploi et réindustrialiser la France ;
  • bâtir de nouveaux progrès et refonder nos services publics ;
  • planifier et accélérer la transition écologique ;
  • renforcer l’ordre républicain et encourager l’engagement citoyen.

 

Rendre compte de l’avancement des politiques prioritaires du Gouvernement (PPG)

Ce baromètre intègre plus de 60 politiques prioritaires, déclinés en plus de 100 indicateurs d’avancement au niveau national. Plus de 80 de ces indicateurs sont déclinés à la maille locale, principalement au niveau départemental pour chacun des 101 départements de métropole et d’Outre-Mer.

Piloté par le ministère du Renouveau démocratique, avec l’appui de la direction interministérielle de la transformation publique (DITP) et du service d’information du Gouvernement (SIG), le baromètre est alimenté, en données et de contenus, par l’ensemble des ministères sur leurs politiques prioritaires respectives.

Les résultats de chaque chantier prioritaire sont ainsi mis à jour tout au long de leurs déploiements.

Des pages pour s’informer et bénéficier des politiques

Le baromètre est également une plateforme de services permettant aux Français de s’informer directement sur les mesures dont ils peuvent bénéficier dans le cadre de ces politiques prioritaires, en accédant aux démarches depuis le site.

Des données nationales, régionales et départementales pour suivre l’avancée des politiques prioritaires partout en France

Chaque politique prioritaire bénéficie d’indicateurs précis, suivis pour piloter l’action publique, afin de mesurer son avancée et les objectifs fixés avec :

> une valeur actuelle pour point de départ
> une valeur cible à atteindre d’ici fin 2026 pour point d’arrivée
> un taux d’avancement pour mesurer le chemin parcouru

Fixer des objectifs adaptés aux spécificités de chaque territoire

Les objectifs sont fixés de l’échelle nationale à la maille départementale, au plus près des besoins des Français en prenant en compte les spécificités de chaque territoire. Pour chaque département, chaque région, le Préfet partage sur le baromètre les actions menées pour concrétiser les politiques prioritaires, les objectifs à atteindre ainsi que les résultats obtenus.

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Les rencontres des cadres dirigeants de l'État

Dossier de presse Ces rencontres des cadres dirigeants de l’État s’inscrivent dans la continuité de la conférence de presse réalisée par le Président de la République puis du discours de politique générale du Premier ministre devant le Parlement en janvier 2024. L’objectif est de partager les grandes priorités de l’année 2024 – ainsi que d’ici 2027 – avec les cadres dirigeants de l’État, qui seront chargés de leur mise en œuvre, notamment sur le terrain.

Télécharger le dossier de presse des rencontres des cadres dirigeants de l'État

PDF (1 340.3 Ko) - Dernière mise à jour le 13 mars 2024

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Un format inédit

Le Président de la République et le Premier ministre ont en effet décidé de réunir pour la première fois l’ensemble de la chaîne managériale de l’État : le Gouvernement, les directeurs des administrations centrales et des opérateurs de l’État, à Paris, mais aussi l’ensemble des chefs des services déconcentrés et représentants territoriaux des opérateurs l’État, qui assisteront aux Rencontres en visioconférence, ensemble, en préfecture.

Depuis 2017, 7 ans d'action au service des français

Malgré les crises et les difficultés qui continuent de peser sur le quotidien de nos concitoyens, de profondes transformations dans le pays ont été menées avec succès grâce à la mobilisation de l’État, en lien avec les collectivités, les entreprises et les citoyens, ces dernières années : réduction du chômage de deux points, ouverture de 300 usines et création de 100 000 emplois industriels, baisse des impôts, investissement inédit pour nos armées, lancement de France 2030, doublement du rythme de réduction de nos émissions de gaz à effet de serre, élévation du niveau des élèves en primaire notamment grâce aux mesures en faveur des grandes sections, CP et CE1, renforcement massif de la présence des forces de l’ordre sur la voie publique, déploiement du reste à charge 0 % pour lunettes et frais dentaires ou encore le nombre inédit d’apprentis.

Les enjeux et défis restent toutefois nombreux, nécessitant une pleine mobilisation des pouvoirs publics.

Ces résultats sont notamment le fruit de l’action des cadres dirigeants de l’Etat et de leurs équipes, en central, dans les territoires, comme à l’international. Le Président de la République et le Premier ministre ont ainsi souhaité les remercier pour cet engagement permanent.

Un cap clair d'ici 2027

Le Président de la République a fixé un objectif clair : « Bâtir une France plus juste et plus forte », grâce à la poursuite du triptyque « libérer, protéger et unir » initié depuis 2017. L’enjeu est aujourd’hui de renforcer l’exécution des réformes déjà lancées et d’en engager de nouvelles.

Ces efforts et l’effectivité des réformes engagées permettront également de répondre à la crise de confiance envers l’action publique.
 

4 Axes clefs pour y parvenir

Les priorités fixées par le Premier ministre et inscrites dans les feuilles de route des ministres ont été rappelées :

  • Atteindre le plein emploi et réindustrialiser le pays
  • Bâtir de nouveaux progrès et refonder nos services publics
  • Rétablir l’autorité républicaine et favoriser l’engagement
  • Planifier et accélérer la transition écologique

Les objets précis relatifs à chaque axe ont été précisés dans le cadre du discours de politique générale du Premier ministre et déclinés dans les feuilles de route qu’il a adressé à chaque membre du Gouvernement, que chaque administration et service déconcentré doit maintenant mettre en oeuvre.

Une nécessaire mobilisation de tous sur les enjeux transverses. Le renforcement de l’égalité entre les femmes et les hommes, le renforcement de l’inclusion, la participation au déploiement de la planification écologique, le respect de la trajectoire de finances publiques et une contribution active à la bonne organisation des Jeux olympiques et paralympiques sont notamment attendus de la part de chaque administration et cadre de l’État.

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[Replay] Jeudi de l’expérience usagers : les enjeux de la donnée pour faciliter les démarches des usagers et faire preuve de proactivité

Retour sur le "Jeudi de l’expérience usagers" organisé par la DITP le 29 février 2024 avec Vincent Mazalaigue, responsable du pôle circulation de la donnée et Marion Loustric, directrice de programme administration proactive au sein de la DINUM. Webinaire
presentation_enjeux_de_la_donnee_ditp.pdf Présentation "les enjeux de la donnée pour faciliter les démarches des usagers et faire preuve de proactivité" Le service "Expérience Usagers"

Faciliter les échanges d'informations et de données entre administrations pour simplifier les démarches

Dans ce nouveau numéro des Jeudis de l’expérience usagers, la Direction interministérielle du numérique (DINUM) nous présente la stratégie de l’Etat pour simplifier les démarches administratives et faire preuve de proactivité en facilitant les échanges de données entre les administrations.

La DINUM constate que les usagers sont souvent contraints de fournir plusieurs fois les mêmes informations à différentes administrations. Cette redondance complique les démarches et le traitement des demandes par les agents. Environ 80 % des données demandées par une administration sont déjà détenues par une autre. Pour remédier à cette situation, la DINUM promeut le principe du "Dites-le nous une fois". L'objectif est de développer le partage d’informations entre administrations pour limiter la réitération des demandes.

Pour mettre en pratique ce principe, la DINUM mise sur les API (Interfaces de Programmation Applicatives) comme alternatives aux pièces justificatives. Ces API permettent aux administrations d'obtenir des données structurées directement auprès des fournisseurs de données.

Développer la proactivité des administrations grâce au numérique

En développant « l’aller-vers », l’administration anticipe les besoins des usagers en s’adressant à eux à des fins d’information et de lutte contre le non recours aux droits. Il s’agit ici d’inverser la logique administrative en informant les usagers de leur éligibilité à un droit en fonction des informations détenues par l’administration.

Jeudi de l'expérience usagers, qu'est-ce que c'est ?

Les Jeudis de l’expérience usagers sont des rendez-vous mensuels organisés par la DITP. Ils mettent en lumière les bonnes pratiques mises en place par les administrations et les opérateurs de l'État dans le cadre du programme Services Publics+.

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[Replay] Jeudi de l’expérience usagers : simplifier les documents et le langage administratifs

Retour sur le « Jeudi de l’expérience usagers » organisé par la DITP le 20 avril 2023 avec Elise Potier, cheffe de projet simplification du langage et des documents administratifs au sein du service Expérience usagers. Webinaire
Simplifier les documents et le langage administratifs.pdf Présentation du webinaire « Simplifier les documents et le langage administratifs »
Replay jeudi de l'expérience usagers : simplifier le langage et les documents administratifs

La simplification des documents et du langage administratifs : un enjeu pour l’administration

1 Français sur 6 a des difficultés de lecture et de compréhension selon une étude réalisée par l’Insee-ANLCI en 2012. Ces difficultés peuvent complexifier la réalisation de tâches simples de la vie quotidienne. Ces difficultés touchent tout le monde : dans leur quotidien, 41% des Français se retrouvent confrontés à des textes qu’ils ne comprennent pas, ou pas bien (Avec des mots, 2018) et 1 personne sur 5 estime qu’il faut « simplifier la communication et les formulaires » administratifs (Baromètre de la complexité administrative volet particuliers, 2022).

Les usagers, lorsqu’ils consultent des documents de l’administration, recherchent de l’information claire et précise pour éclairer leur situation et agir. Une information difficile à lire et à comprendre peut conduire à des erreurs de leur part et générer des appels, des visites ou des mails pour l’administration. Une information complexe ou peu claire peut donc mener à une surcharge pour l’administration et à une relation détériorée entre l’administration et l’usager.

À l’inverse, une administration s’exprimant clairement inspire la confiance. La simplification des documents et du langage administratif est donc un enjeu essentiel pour l’administration.

Les sciences comportementales et le Langage Clair, les grands principes de la simplification

« Informer n’est pas communiquer » écrit Dominique Wolton. Le bon échange d’informations entre les personnes dépend de nombreux facteurs : l’environnement, le fonctionnement cognitif, le niveau de maîtrise de la langue ou encore l’état biologique des personnes. Ces facteurs impactent la manière dont une personne reçoit, lit et comprend l’information mais aussi la manière dont une personne rédige l’information. Les rédacteurs peuvent par exemple ne pas se rendre compte qu’ils utilisent un langage complexe ou des concepts abstraits pour le destinataire. Ainsi, si 51 % des agents interrogés dénoncent la complexité des communications administratives (assez complexes et très complexes), ils sont seulement 17 % à reconnaître que ce qu’ils rédigent eux-mêmes est complexe. » (Enquête auprès de 700 agents, DITP).

Sensibiliser et engager les administrations et former les agents à la communication en Langage Clair sont des actions essentielles. Le Langage Clair est une communication dont « les mots et les phrases, la structure et la conception permettent au destinataire visé de facilement trouver, comprendre et utiliser l’information dont il a besoin ».

Accompagner les administrations dans la simplification de leurs démarches et documents

À travers le programme Services Publics +, la DITP s’engage dans une démarche de co-construction avec les usagers et le réseau de services publics.

Sur la plateforme plus.transformation.gouv.fr , les usagers peuvent donner leur avis sur les services publics, s’inscrire au panel testeurs de documents administratifs ou signaler des documents trop complexes.

La DITP accompagne les administrations dans la refonte de leurs documents administratifs. Elle a notamment accompagné la direction de l’information légale et administrative (DILA) dans la refonte du guide en ligne « Comment faire si Un proche est décédé | Service-public.fr », dans une logique de coproduction. Les équipes de la DITP apportent ainsi des expertises complémentaires à l’administration pour mettre à disposition des usagers et des agents une information conforme, accessible et compréhensible par tous. Les supports simplifiés sont testés auprès des usagers, avec l’aide du panel d’usagers testeurs.

En complément, la DITP propose également des supports de formation destinés aux agents publics. Guides pratiques, fiches et vidéos, lexique sont à retrouver sur le site de la DITP !

Guide pratique pour vaincre la phobie administrative

Je découvre le guide pratique

Simplifier les documents administratifs

Je découvre les vidéos

Simplifier l'information à destination des usagers

Je découvre la formation

Jeudi de l'expérience usagers, qu'est-ce que c'est ?

Les Jeudis de l’expérience usagers sont des rendez-vous mensuels organisés par la DITP. Ils mettent en lumière les bonnes pratiques mises en place par les administrations et les opérateurs de l'État dans le cadre du programme Services Publics +.

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Simplification des démarches administratives

Écouter, comprendre, concevoir, évaluer... pour des démarches simplifiées au niveau administratif.

Accélérer la simplification des démarches administratives

Depuis 2017, le gouvernement s'est engagé dans un programme de simplification des démarches administratives. L’objectif : intégrer les besoins des usagers dans les programmes d’amélioration de la qualité du service qui leur est rendu. Engagée dans la mise en œuvre de cet axe prioritaire, la Direction interministérielle de la Transformation publique s’appuie sur de nombreux leviers pour accélérer la simplification des démarches administratives, pour les usagers et les agents publics.

Simplifier les démarches et les formulaires administratifs pour un meilleur accès aux droits

La simplification des formulaires et communications de l’administration demeure une attente forte des usagers. Simplifier les formulaires administratifs et plus généralement le langage utilisé dans les services publics permet d’améliorer la qualité et la relation de service avec les usagers, les conditions de travail des agents et in fine, de faire progresser l’efficacité  de l’action publique.

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1 citoyen sur 2 renonce à des droits ou allocations en raison des procédures administratives trop complexes (synthèse du Grand débat)

C’est pourquoi, le Premier ministre lors du Comité interministériel de la transformation publique de février 2021 a fixé un objectif très clair: simplifier la vie des Français en rendant plus simples et plus lisibles 10 démarches et 100 formulaires administratifs avec un impact mesurable d’ici à 2022. Pour mener à bien cette démarche de simplification, il s’agira :

  • de s’assurer que les services publics ne demandent plus de justificatifs ou de données aux usagers alors que ceux-ci pourraient être transmis directement par d’autres administrations ;
  • de développer le principe de l’information proactive des citoyens pour les prestations auxquelles ils semblent éligibles au vu des éléments connus de l’administration ;
  • de réinterroger les critères d’éligibilité et règles d’attribution des prestations et démarches et formalités administratives afin de les simplifier et de viser à une harmonisation et simplification des dispositifs.

Consulter le dossier de presse du 5ème CITP

Dans ce cadre, la DITP travaille notamment avec la Direction de l'information légale et administrative (DILA) et le Service d’information du gouvernement (SIG) à la création d’une nouvelle charte graphique et rédactionnelle pour faciliter la compréhension des documents administratifs.

Simplification administrative : s’appuyer sur l’expérience des usagers pour rendre les services publics plus proches, plus simples et plus efficaces

Le programme Services Publics + fixe 9 engagements communs à l’ensemble des services publics et répond à cet objectif de simplification de la vie des Français. Avec ce programme, animé par la DITP, l’ensemble des services publics s’impliquent dans une démarche d’amélioration continue, avec pour objectif de répondre au plus près des usagers à leurs besoins et attentes, grâce à des démarches d’écoute de l’ensemble des parties prenantes : usagers, agents, élus sur le terrain etc.

La plateforme Services Publics + permet aux usagers de déposer des témoignages, suite à leur expérience avec une administration, de signaler des documents administratifs qu’ils jugent particulièrement complexes et de participer à des panels pour contribuer concrètement à la simplification des communications administratives.

Avec cette plateforme, les usagers des administrations et opérateurs de l’État ont l’opportunité de raconter leur expérience avec le service public avec lequel ils ont été en contact. L’usager devient ainsi acteur et contributeur de l’action publique."

Thierry Lambert, Délégué interministériel à la transformation publique

Cette plateforme offre également aux agents et aux managers publics des contenus méthodologiques (documents types, dictionnaires, guides de simplification), un accompagnement à la refonte des documents, des formations en ligne et des offres de formation à la rédaction administrative.

Le programme Services Publics + est piloté par un comité de la relation usagers, sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Ce comité supervise  les plans d’actions en matière de simplification administrative en analysant les parcours usagers et priorisant les améliorations à mener.

Partir du parcours usagers pour comprendre la complexité des démarches et procédures administratives

Partir du parcours usagers permet de décomposer chronologiquement les différentes étapes de l’expérience d’un usager avec des services publics. Cette méthode est utile pour appréhender les principaux irritants rencontrés par les usagers et de travailler à leur suppression à chaque étape de leur parcours.

Anne-Sophie Milgram, chef du pôle "écoute des usagers, amélioration continue et approche omnicanale" au sein de la mission Expérience usagers

Le véritable "expert" de la relation avec l’administration, c’est l’usager. Bien souvent, lui seul a une perception du parcours administratif global, qui ne se résume pas à une simple démarche à effectuer, mais qui consiste en des interactions avec plusieurs administrations, des documents à fournir, des dossiers à constituer, des délais à respecter, etc."

Anne-Sophie Milgram, chef du pôle "écoute des usagers, amélioration continue et approche omnicanale" au sein de la mission Expérience usagers

L'enquête sur les démarches administratives

Dans ce cadre, la DITP pilote une enquête qui mesure la complexité perçue par les usagers qui ont réalisé des démarches au cours des deux dernières années. La dernière édition en 2018 montre que 80% des Français jugent les démarches administratives qu’ils ont à réaliser "assez ou très simples", un résultat stable par rapport à l’édition précédente de 2016. Dans le détail, la ventilation des réponses permet de construire un "baromètre de complexité" par "événement de vie" et donc d’identifier et de hiérarchiser les parcours et procédures administratives perçues comme les plus complexes par les usagers.

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Utiliser les sciences comportementales pour identifier les leviers de simplification administrative

Au sein de la DITP, une équipe d’experts s’appuie également sur les connaissances en sciences comportementales pour lutter contre la complexité administrative. Le principe : prendre en compte les comportements humains et les déterminants de la prise de décision individuelle pour identifier les démarches à simplifier, concevoir et élaborer un environnement qui soit plus intuitif et adapté aux comportements des usagers.

L’équipe est déjà intervenue sur de nombreux chantiers de simplification administrative en proposant aux administrations qui le souhaitent des ateliers de co-construction avec les usagers, pour simplifier leurs documents administratifs, ou en accompagnant des projets de refonte (courriers, sites, parcours en ligne …). Elle propose également de nombreux contenus pédagogiques : vidéos et fiches pratiques d’aides à la simplification et webinaires

Voir les ressources et les outils proposés par l'équipe "Sciences Comportementales"

Stephan Giraud, Responsable du programme sciences comportementales

L’intérêt majeur des sciences comportementales pour l’action publique est d’inviter à se poser la question des déterminants des prises de décisions des individus. Or, ces prises de décisions, et les comportements qu’elles induisent, dépendent très largement du traitement qui est fait de l’information. Est-elle comprise ? Est-elle appropriée ? Se jouent dans les formulaires, courriers, mails et autres supports de communications administratives des enjeux fondamentaux : réalisation de démarches, risques de non recours, qualité du cadre de travail des agents, succès de politiques publiques, efficience de la dépense publique. Autant de choses qui participent de la relation de confiance entre les Français et leurs services publics, à laquelle on peut utilement contribuer en proposant des communications plus adaptées."

Stephan Giraud, Responsable du programme sciences comportementales

Dans tous les accompagnements et les outils proposés, l’équipe est soucieuse de déployer une méthodologie robuste visant à associer usagers et agents à ses travaux de refonte. Ce travail de coconstruction est fait en amont, en diagnostiquant les éléments de complexité les plus saillants, et en aval, en évaluant de manière objective la perception et l’impact des changements mis en place.

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[Replay] Jeudi de l’expérience usagers : les bonnes pratiques de gestion des conflits

Retour sur le « Jeudi de l’expérience usagers » organisé par la DITP le 16 mars 2023 avec Mathilde Lucchini, cheffe du département de la qualité d’accueil du Palais de la Porte Dorée. Webinaire
Les bonnes pratiques de la gestion des conflits.pdf Présentation "les bonnes pratiques de gestion des conflits" Le service "Expérience Usagers"

Cet épisode des « Jeudis de l’expérience usagers » organisé par le service Expérience usagers de la DITP, vous invite à découvrir les bonnes pratiques mises en place par le Palais de la Porte Dorée pour accompagner les agents en contact avec le public dans la gestion des conflits. L’objectif : intégrer la gestion des incivilités au cœur de la démarche d’amélioration continue de la qualité de service.

Comment intégrer la gestion des incivilités au cœur de l’amélioration continue ?

[Replay] Jeudi de l'expérience usagers : les bonnes pratiques de gestion des conflits

« Jeudi de l’expérience usagers » avec Mathilde Lucchini, cheffe du département de la qualité d’accueil du Palais de la Porte Dorée : comment intégrer la gestion des incivilités au cœur de l’amélioration continue ?

Une journée dédiée à l’échange et à la réflexion sur le thème de la gestion des conflits

43% des agents publics vivent des situations de tension dans leurs rapports avec les usagers. Dans l’ensemble du secteur des services, public et privé, les incivilités sont extrêmement fréquentes et en croissance constante. Former les agents et favoriser leurs échanges sur les bonnes pratiques de gestion des conflits permettent à la fois de prévenir ces conflits et de mieux les gérer. 

Le Palais de la Porte Dorée organise annuellement une journée de formation dédiée à l’identification de principes assurant un accueil optimal de leurs visiteurs. Cette année, la journée s’est articulée autour de la gestion du conflit. Elle s’est déroulée en deux temps : une animation, puis un atelier.

L’exercice du théâtre forum permet la mise en scène de situations de tension inspirées d’événements réels. Ces scènes sont analysées par les agents « face public » qui les réinterprètent ensuite sur scène.

Par la suite, les agents échangent en groupe et collectivement sur les situations de conflit rencontrées au travail. Les expériences de chacun, mises en commun, conduisent à la formalisation de bonnes pratiques de gestion des conflits.

Établir des bonnes pratiques en cas d’incivilités pour améliorer la qualité de l’expérience visiteurs

Cette formation innovante a contribué à améliorer la dynamique de travail entre agents de sécurité et agents d’accueil. Réfléchir collectivement aux situations de conflits favorise l’identification de bonnes pratiques consensuelles. In fine, l’application de ces principes concourt à désamorcer toute situation de tension et à assurer un accueil de qualité.

Afin de favoriser la généralisation de ces bonnes pratiques, la charte de la qualité d’accueil a été complétée : elle intègre désormais l’ensemble de ces principes, garantissant aux agents un accompagnement au quotidien et aux visiteurs une expérience de visite réussie.

L’amélioration continue de la qualité de l’accueil des visiteurs fait écho à l’engagement 1 du programme Services Publics + : « Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance, et dans les conditions prévues par la loi, vous avez le droit à l’erreur. »

Jeudi de l'expérience usagers, qu'est-ce que c'est ?

Les Jeudis de l’expérience usagers sont des rendez-vous mensuels organisés par la DITP. Ils mettent en lumière les bonnes pratiques mises en place par les administrations et les opérateurs de l'État dans le cadre du programme Services Publics +.

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[REPLAY] Jeudi de l’expérience usagers : connaître pour mieux accueillir

Retour sur le "Jeudi de l’expérience usagers" organisé par la DITP le 23 juin dernier avec Caroline Gaillard, responsable des études à la direction du développement culturel du Château de Versailles. Webinaire
Support Webinaire Jeudi de l'expérience usagers au château de Versailles.pdf Présentation "l'expérience usagers et le château de Versailles" Le service "Expérience Usagers"

Cet épisode des Jeudis de l’expérience usagers vous invite à découvrir les indicateurs mis en place par le domaine de Versailles pour connaître le profil de ses visiteurs et mesurer leur satisfaction. L’objectif : appréhender sur la durée les pratiques réelles du public pour lui apporter une expérience de visite la plus satisfaisante possible.

Un observatoire des publics pour analyser les comportements réels des visiteurs du Château de Versailles

Comment développer une connaissance fine des profils des 8,2 de visiteurs qui parcourent, chaque année, les quelques 830 hectares du domaine du Château de Versailles ?

Créé en 2013, l’observatoire permanent des publics (OPP) du Château de Versailles a pour missions de collecter et d’analyser des données sur les conditions d’accueil du public au sein du domaine national.

Un suivi à long terme pour améliorer la qualité de l’expérience visiteurs

Si la fréquentation du château dépend d’une multiplicité de variables (sociales et sanitaires), l’analyse des données collectées permet d’améliorer significativement la qualité du service offert aux visiteurs avant ou pendant leur visite. L’établissement public est ainsi capable d’informer de façon prévisionnelle les visiteurs sur la fréquentation attendue le jour de leur visite. La gestion des pics de fréquentation est également améliorée, avec une possibilité de réservation accompagnée d’un horodatage des billets. Enfin, l’accueil sur place progresse en qualité grâce à une meilleure connaissance des profils des visiteurs (origine géographique, âge, contexte de visite - en famille ou individuel, primo-visiteurs, etc.).

"Jeudi de l’expérience usagers" avec Caroline Gaillard, responsable des études à la direction du développement culturel du Château de Versailles : comment mieux accueillir le public ?

Dans le cadre du programme Services Publics +, les administrations et les opérateurs de l’Etat se sont engagés à mettre en place des dispositifs d’écoute de leurs usagers. La DITP les accompagne dans le choix et la mise en œuvre de ces dispositifs, destinés à mesurer la qualité de service, et la satisfaction des usagers, au regard des engagements du programme. 

Services Publics +
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Services Publics +

Services Publics + est un programme de transformation et d’amélioration continue de la qualité et de l’efficacité des services publics. Son objectif ? Faire des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics.

Services Publics + : un programme commun à l'ensemble des services publics

La qualité et l’efficacité des services rendus aux Français est une priorité du Gouvernement réaffirmée par la Première ministre à l’occasion du comité interministériel de la transformation publique le 9 mai 2023.

C’est le sens de Services Publics +. Ce programme fait des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics, avec un objectif : des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces.

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, le déploiement du programme Services Publics + s’impose à toutes les administrations en contact avec les usagers.

Services Publics +, tout comprendre en 1 min 30

Services Publics +, c’est le site internet qui vous donne la parole pour des services publics + proches, + simples, + efficaces.

Avec Services Publics +, j’aide les services publics à s’améliorer en permanence :

  • Je donne mon avis : je raconte mon expérience avec le service public concerné. Je laisse mes coordonnées pour être tenu informé ! que mon avis soit positif ou négatif, l’administration s’engage à me répondre ;
  • Je consulte les résultats des services publics près de chez moi ;
  • Je signale les documents administratifs ou je rejoins le panel Services Publics + pour aider à les simplifier.

Avec Services Publics +, 2,5 millions d’agents publics s’engagent ! Ensemble, pour des services publics + proches, + simples, + efficaces.

Rendez-vous sur www.service-public.fr

Services Publics + : un programme d’amélioration continue des services publics animé et piloté par la DITP

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, la DITP pilote le programme Services Publics + et assure le suivi de son déploiement en lien étroit avec les têtes de réseau au plan national. Elle offre un appui méthodologique (auto-évaluation, guide de l'amélioration continue, suivi des plans d'action, outils de formation, etc.) et anime les communautés chargées de la relation usagers dans le secteur public. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d'amélioration.

3,7 millions

d'agents mobilisés pour déployer Services Publics + dans près de 50 grands réseaux de services publics et 14 ministères

Les cinq piliers de la démarche d'amélioration continue

1. Les engagements de service publics

C’est la promesse commune faite aux usagers de tous les services publics. Ils engagent l’ensemble des agents publics et sont déclinés selon les spécificités de chaque administration. Les engagements sont partagés avec les usagers : ils sont affichés dans les sites d’accueil du public et sur les sites internet des administrations.

2. La transparence sur les résultats

Pour renforcer la relation de confiance entre les Français et l’administration, les services publics rendent compte des résultats de qualité de service et de satisfaction usagers. Les résultats sont affichés dans les sites d’accueil du public et publiés sur le site Services Publics +

3. L'écoute des usagers

Les services publics s’engagent à mieux prendre en compte les attentes des usagers pour améliorer le service rendu. Ils mettent en œuvre des enquêtes de satisfaction et répondent aux témoignages des usagers dans le cadre du dispositif interministériel « Je donne mon avis avec Services Publics + ».

4. La démarche d'amélioration continue

L’objectif de Services Publics + est d’identifier et de prioriser les actions qui permettent d’améliorer concrètement le service rendu aux usagers en associant l’ensemble des parties prenantes concernées (usagers, agents, élus, partenaires, etc.). L’amélioration continue est conduite au niveau central, mais également au niveau de chaque site d’accueil du public, en responsabilisant les équipes de terrain sur leur impact dans l’amélioration du ressenti des usagers.

5. La labellisation de la qualité de service (sur la base du volontariat)

La labellisation permet aux services publics les plus engagés de valoriser les efforts menés par les agents pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers.

Un programme animé et piloté par la DITP

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, la DITP pilote le programme Services Publics +, et assure le suivi de son déploiement. Elle offre un appui méthodologique (auto-évaluation, guide de l'amélioration continue, suivi des plans d'action, outils de formation, etc.) et anime les communautés chargées de la relation usagers dans le secteur public. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d'amélioration.

Chaque semestre, le comité de pilotage de la qualité des services publics se réunit sous la présidence du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Il est chargé du pilotage et du déploiement du programme Services Publics + et de la loi ESSOC (loi pour un État au service d’une société de confiance).

Dossier de presse de présentation de Services Publics +

PDF (4 165.7 Ko) - Dernière mise à jour le 27 juin 2023

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Les services publics engagés avec le programme Services Publics +

PDF (36.7 Ko) - Dernière mise à jour le 27 juin 2023

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[REPLAY] Jeudi de l’expérience usagers : connaître pour mieux accueillir

Retour sur le "Jeudi de l’expérience usagers" organisé par la DITP le 23 juin dernier avec Caroline Gaillard, responsable des études à la direction du développement culturel du Château de Versailles. Webinaire
Support Webinaire Jeudi de l'expérience usagers au château de Versailles.pdf Présentation "l'expérience usagers et le château de Versailles" Le service "Expérience Usagers"

Cet épisode des Jeudis de l’expérience usagers vous invite à découvrir les indicateurs mis en place par le domaine de Versailles pour connaître le profil de ses visiteurs et mesurer leur satisfaction. L’objectif : appréhender sur la durée les pratiques réelles du public pour lui apporter une expérience de visite la plus satisfaisante possible.

Un observatoire des publics pour analyser les comportements réels des visiteurs du Château de Versailles

Comment développer une connaissance fine des profils des 8,2 de visiteurs qui parcourent, chaque année, les quelques 830 hectares du domaine du Château de Versailles ?

Créé en 2013, l’observatoire permanent des publics (OPP) du Château de Versailles a pour missions de collecter et d’analyser des données sur les conditions d’accueil du public au sein du domaine national.

Un suivi à long terme pour améliorer la qualité de l’expérience visiteurs

Si la fréquentation du château dépend d’une multiplicité de variables (sociales et sanitaires), l’analyse des données collectées permet d’améliorer significativement la qualité du service offert aux visiteurs avant ou pendant leur visite. L’établissement public est ainsi capable d’informer de façon prévisionnelle les visiteurs sur la fréquentation attendue le jour de leur visite. La gestion des pics de fréquentation est également améliorée, avec une possibilité de réservation accompagnée d’un horodatage des billets. Enfin, l’accueil sur place progresse en qualité grâce à une meilleure connaissance des profils des visiteurs (origine géographique, âge, contexte de visite - en famille ou individuel, primo-visiteurs, etc.).

"Jeudi de l’expérience usagers" avec Caroline Gaillard, responsable des études à la direction du développement culturel du Château de Versailles : comment mieux accueillir le public ?

Dans le cadre du programme Services Publics +, les administrations et les opérateurs de l’Etat se sont engagés à mettre en place des dispositifs d’écoute de leurs usagers. La DITP les accompagne dans le choix et la mise en œuvre de ces dispositifs, destinés à mesurer la qualité de service, et la satisfaction des usagers, au regard des engagements du programme. 

Services Publics +
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[Replay] Jeudi de l’expérience usagers : les nouvelles technologies pour mieux répondre aux attentes des usagers

Retour sur le "Jeudi de l’expérience usagers" organisé par la DITP avec Vincent Lapègue, chef de projet au sein d’Insee Contact et Catherine Dragin, cheffe de projet au sein du pôle plateforme numérique Services Publics + de la DITP. Au programme : l’utilisation des chatbots et de l’intelligence artificielle par les administrations pour répondre aux attentes des usagers. Webinaire
Slides_Novembre_JeudisXPU_ 2023.pdf Présentation "Les nouvelles technologies pour mieux répondre aux attentes des usagers" Image d'illustration Le service "Expérience Usagers"

Les robots conversationnels : la voie vers des services publics plus efficaces et performants

Dans ce numéro des Jeudis de l’Expérience Usagers, l’INSEE témoigne des travaux menés pour exploiter les technologies d’intelligence artificielle au bénéfice des usagers.

L’INSEE présente ainsi les premiers constats relatifs à la mise en place de robots conversationnels. Ces robots permettent aux usagers d’obtenir des réponses en temps réel aux questions les plus fréquemment posées mais n’adressent que partiellement les enjeux de gestion de l’augmentation des demandes usagers. Des perspectives d’évolutions sont donc envisagées...

L’expérimentation de l’intelligence artificielle générative par la DITP

Les équipes de la DITP présentent l’expérimentation d’intelligence artificielle actuellement en cours. Celle-ci a pour objectif de faciliter et d’améliorer les réponses faites aux témoignées des usagers via la fonctionnalité "Je donne mon avis avec Services Publics +".

L’IA est directement intégrée dans l’interface de saisie des agents : elle propose une réponse aux avis, que l’agent peut adapter si nécessaire. Cette expérimentation d’intelligence artificielle au service de l’usager est en cours avec plus de 1 000 agents volontaires. Les premiers résultats sont encourageants.

Jeudi de l'expérience usagers, qu'est-ce que c'est ?

Les Jeudis de l’expérience usagers sont des rendez-vous mensuels organisés par la DITP. Ils mettent en lumière les bonnes pratiques mises en place par les administrations et les opérateurs de l'État dans le cadre du programme Services Publics+.

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[Replay] Jeudi de l’expérience usagers : simplifier les documents et le langage administratifs

Retour sur le « Jeudi de l’expérience usagers » organisé par la DITP le 20 avril 2023 avec Elise Potier, cheffe de projet simplification du langage et des documents administratifs au sein du service Expérience usagers. Webinaire
Simplifier les documents et le langage administratifs.pdf Présentation du webinaire « Simplifier les documents et le langage administratifs »
Replay jeudi de l'expérience usagers : simplifier le langage et les documents administratifs

La simplification des documents et du langage administratifs : un enjeu pour l’administration

1 Français sur 6 a des difficultés de lecture et de compréhension selon une étude réalisée par l’Insee-ANLCI en 2012. Ces difficultés peuvent complexifier la réalisation de tâches simples de la vie quotidienne. Ces difficultés touchent tout le monde : dans leur quotidien, 41% des Français se retrouvent confrontés à des textes qu’ils ne comprennent pas, ou pas bien (Avec des mots, 2018) et 1 personne sur 5 estime qu’il faut « simplifier la communication et les formulaires » administratifs (Baromètre de la complexité administrative volet particuliers, 2022).

Les usagers, lorsqu’ils consultent des documents de l’administration, recherchent de l’information claire et précise pour éclairer leur situation et agir. Une information difficile à lire et à comprendre peut conduire à des erreurs de leur part et générer des appels, des visites ou des mails pour l’administration. Une information complexe ou peu claire peut donc mener à une surcharge pour l’administration et à une relation détériorée entre l’administration et l’usager.

À l’inverse, une administration s’exprimant clairement inspire la confiance. La simplification des documents et du langage administratif est donc un enjeu essentiel pour l’administration.

Les sciences comportementales et le Langage Clair, les grands principes de la simplification

« Informer n’est pas communiquer » écrit Dominique Wolton. Le bon échange d’informations entre les personnes dépend de nombreux facteurs : l’environnement, le fonctionnement cognitif, le niveau de maîtrise de la langue ou encore l’état biologique des personnes. Ces facteurs impactent la manière dont une personne reçoit, lit et comprend l’information mais aussi la manière dont une personne rédige l’information. Les rédacteurs peuvent par exemple ne pas se rendre compte qu’ils utilisent un langage complexe ou des concepts abstraits pour le destinataire. Ainsi, si 51 % des agents interrogés dénoncent la complexité des communications administratives (assez complexes et très complexes), ils sont seulement 17 % à reconnaître que ce qu’ils rédigent eux-mêmes est complexe. » (Enquête auprès de 700 agents, DITP).

Sensibiliser et engager les administrations et former les agents à la communication en Langage Clair sont des actions essentielles. Le Langage Clair est une communication dont « les mots et les phrases, la structure et la conception permettent au destinataire visé de facilement trouver, comprendre et utiliser l’information dont il a besoin ».

Accompagner les administrations dans la simplification de leurs démarches et documents

À travers le programme Services Publics +, la DITP s’engage dans une démarche de co-construction avec les usagers et le réseau de services publics.

Sur la plateforme plus.transformation.gouv.fr , les usagers peuvent donner leur avis sur les services publics, s’inscrire au panel testeurs de documents administratifs ou signaler des documents trop complexes.

La DITP accompagne les administrations dans la refonte de leurs documents administratifs. Elle a notamment accompagné la direction de l’information légale et administrative (DILA) dans la refonte du guide en ligne « Comment faire si Un proche est décédé | Service-public.fr », dans une logique de coproduction. Les équipes de la DITP apportent ainsi des expertises complémentaires à l’administration pour mettre à disposition des usagers et des agents une information conforme, accessible et compréhensible par tous. Les supports simplifiés sont testés auprès des usagers, avec l’aide du panel d’usagers testeurs.

En complément, la DITP propose également des supports de formation destinés aux agents publics. Guides pratiques, fiches et vidéos, lexique sont à retrouver sur le site de la DITP !

Guide pratique pour vaincre la phobie administrative

Je découvre le guide pratique

Simplifier les documents administratifs

Je découvre les vidéos

Simplifier l'information à destination des usagers

Je découvre la formation

Jeudi de l'expérience usagers, qu'est-ce que c'est ?

Les Jeudis de l’expérience usagers sont des rendez-vous mensuels organisés par la DITP. Ils mettent en lumière les bonnes pratiques mises en place par les administrations et les opérateurs de l'État dans le cadre du programme Services Publics +.

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Simplification des démarches administratives

Écouter, comprendre, concevoir, évaluer... pour des démarches simplifiées au niveau administratif.

Accélérer la simplification des démarches administratives

Depuis 2017, le gouvernement s'est engagé dans un programme de simplification des démarches administratives. L’objectif : intégrer les besoins des usagers dans les programmes d’amélioration de la qualité du service qui leur est rendu. Engagée dans la mise en œuvre de cet axe prioritaire, la Direction interministérielle de la Transformation publique s’appuie sur de nombreux leviers pour accélérer la simplification des démarches administratives, pour les usagers et les agents publics.

Simplifier les démarches et les formulaires administratifs pour un meilleur accès aux droits

La simplification des formulaires et communications de l’administration demeure une attente forte des usagers. Simplifier les formulaires administratifs et plus généralement le langage utilisé dans les services publics permet d’améliorer la qualité et la relation de service avec les usagers, les conditions de travail des agents et in fine, de faire progresser l’efficacité  de l’action publique.

1/2

1 citoyen sur 2 renonce à des droits ou allocations en raison des procédures administratives trop complexes (synthèse du Grand débat)

C’est pourquoi, le Premier ministre lors du Comité interministériel de la transformation publique de février 2021 a fixé un objectif très clair: simplifier la vie des Français en rendant plus simples et plus lisibles 10 démarches et 100 formulaires administratifs avec un impact mesurable d’ici à 2022. Pour mener à bien cette démarche de simplification, il s’agira :

  • de s’assurer que les services publics ne demandent plus de justificatifs ou de données aux usagers alors que ceux-ci pourraient être transmis directement par d’autres administrations ;
  • de développer le principe de l’information proactive des citoyens pour les prestations auxquelles ils semblent éligibles au vu des éléments connus de l’administration ;
  • de réinterroger les critères d’éligibilité et règles d’attribution des prestations et démarches et formalités administratives afin de les simplifier et de viser à une harmonisation et simplification des dispositifs.

Consulter le dossier de presse du 5ème CITP

Dans ce cadre, la DITP travaille notamment avec la Direction de l'information légale et administrative (DILA) et le Service d’information du gouvernement (SIG) à la création d’une nouvelle charte graphique et rédactionnelle pour faciliter la compréhension des documents administratifs.

Simplification administrative : s’appuyer sur l’expérience des usagers pour rendre les services publics plus proches, plus simples et plus efficaces

Le programme Services Publics + fixe 9 engagements communs à l’ensemble des services publics et répond à cet objectif de simplification de la vie des Français. Avec ce programme, animé par la DITP, l’ensemble des services publics s’impliquent dans une démarche d’amélioration continue, avec pour objectif de répondre au plus près des usagers à leurs besoins et attentes, grâce à des démarches d’écoute de l’ensemble des parties prenantes : usagers, agents, élus sur le terrain etc.

La plateforme Services Publics + permet aux usagers de déposer des témoignages, suite à leur expérience avec une administration, de signaler des documents administratifs qu’ils jugent particulièrement complexes et de participer à des panels pour contribuer concrètement à la simplification des communications administratives.

Avec cette plateforme, les usagers des administrations et opérateurs de l’État ont l’opportunité de raconter leur expérience avec le service public avec lequel ils ont été en contact. L’usager devient ainsi acteur et contributeur de l’action publique."

Thierry Lambert, Délégué interministériel à la transformation publique

Cette plateforme offre également aux agents et aux managers publics des contenus méthodologiques (documents types, dictionnaires, guides de simplification), un accompagnement à la refonte des documents, des formations en ligne et des offres de formation à la rédaction administrative.

Le programme Services Publics + est piloté par un comité de la relation usagers, sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Ce comité supervise  les plans d’actions en matière de simplification administrative en analysant les parcours usagers et priorisant les améliorations à mener.

Partir du parcours usagers pour comprendre la complexité des démarches et procédures administratives

Partir du parcours usagers permet de décomposer chronologiquement les différentes étapes de l’expérience d’un usager avec des services publics. Cette méthode est utile pour appréhender les principaux irritants rencontrés par les usagers et de travailler à leur suppression à chaque étape de leur parcours.

Anne-Sophie Milgram, chef du pôle "écoute des usagers, amélioration continue et approche omnicanale" au sein de la mission Expérience usagers

Le véritable "expert" de la relation avec l’administration, c’est l’usager. Bien souvent, lui seul a une perception du parcours administratif global, qui ne se résume pas à une simple démarche à effectuer, mais qui consiste en des interactions avec plusieurs administrations, des documents à fournir, des dossiers à constituer, des délais à respecter, etc."

Anne-Sophie Milgram, chef du pôle "écoute des usagers, amélioration continue et approche omnicanale" au sein de la mission Expérience usagers

L'enquête sur les démarches administratives

Dans ce cadre, la DITP pilote une enquête qui mesure la complexité perçue par les usagers qui ont réalisé des démarches au cours des deux dernières années. La dernière édition en 2018 montre que 80% des Français jugent les démarches administratives qu’ils ont à réaliser "assez ou très simples", un résultat stable par rapport à l’édition précédente de 2016. Dans le détail, la ventilation des réponses permet de construire un "baromètre de complexité" par "événement de vie" et donc d’identifier et de hiérarchiser les parcours et procédures administratives perçues comme les plus complexes par les usagers.

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Utiliser les sciences comportementales pour identifier les leviers de simplification administrative

Au sein de la DITP, une équipe d’experts s’appuie également sur les connaissances en sciences comportementales pour lutter contre la complexité administrative. Le principe : prendre en compte les comportements humains et les déterminants de la prise de décision individuelle pour identifier les démarches à simplifier, concevoir et élaborer un environnement qui soit plus intuitif et adapté aux comportements des usagers.

L’équipe est déjà intervenue sur de nombreux chantiers de simplification administrative en proposant aux administrations qui le souhaitent des ateliers de co-construction avec les usagers, pour simplifier leurs documents administratifs, ou en accompagnant des projets de refonte (courriers, sites, parcours en ligne …). Elle propose également de nombreux contenus pédagogiques : vidéos et fiches pratiques d’aides à la simplification et webinaires

Voir les ressources et les outils proposés par l'équipe "Sciences Comportementales"

Stephan Giraud, Responsable du programme sciences comportementales

L’intérêt majeur des sciences comportementales pour l’action publique est d’inviter à se poser la question des déterminants des prises de décisions des individus. Or, ces prises de décisions, et les comportements qu’elles induisent, dépendent très largement du traitement qui est fait de l’information. Est-elle comprise ? Est-elle appropriée ? Se jouent dans les formulaires, courriers, mails et autres supports de communications administratives des enjeux fondamentaux : réalisation de démarches, risques de non recours, qualité du cadre de travail des agents, succès de politiques publiques, efficience de la dépense publique. Autant de choses qui participent de la relation de confiance entre les Français et leurs services publics, à laquelle on peut utilement contribuer en proposant des communications plus adaptées."

Stephan Giraud, Responsable du programme sciences comportementales

Dans tous les accompagnements et les outils proposés, l’équipe est soucieuse de déployer une méthodologie robuste visant à associer usagers et agents à ses travaux de refonte. Ce travail de coconstruction est fait en amont, en diagnostiquant les éléments de complexité les plus saillants, et en aval, en évaluant de manière objective la perception et l’impact des changements mis en place.

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[Replay] Jeudi de l’expérience usagers : les bonnes pratiques de gestion des conflits

Retour sur le « Jeudi de l’expérience usagers » organisé par la DITP le 16 mars 2023 avec Mathilde Lucchini, cheffe du département de la qualité d’accueil du Palais de la Porte Dorée. Webinaire
Les bonnes pratiques de la gestion des conflits.pdf Présentation "les bonnes pratiques de gestion des conflits" Le service "Expérience Usagers"

Cet épisode des « Jeudis de l’expérience usagers » organisé par le service Expérience usagers de la DITP, vous invite à découvrir les bonnes pratiques mises en place par le Palais de la Porte Dorée pour accompagner les agents en contact avec le public dans la gestion des conflits. L’objectif : intégrer la gestion des incivilités au cœur de la démarche d’amélioration continue de la qualité de service.

Comment intégrer la gestion des incivilités au cœur de l’amélioration continue ?

[Replay] Jeudi de l'expérience usagers : les bonnes pratiques de gestion des conflits

« Jeudi de l’expérience usagers » avec Mathilde Lucchini, cheffe du département de la qualité d’accueil du Palais de la Porte Dorée : comment intégrer la gestion des incivilités au cœur de l’amélioration continue ?

Une journée dédiée à l’échange et à la réflexion sur le thème de la gestion des conflits

43% des agents publics vivent des situations de tension dans leurs rapports avec les usagers. Dans l’ensemble du secteur des services, public et privé, les incivilités sont extrêmement fréquentes et en croissance constante. Former les agents et favoriser leurs échanges sur les bonnes pratiques de gestion des conflits permettent à la fois de prévenir ces conflits et de mieux les gérer. 

Le Palais de la Porte Dorée organise annuellement une journée de formation dédiée à l’identification de principes assurant un accueil optimal de leurs visiteurs. Cette année, la journée s’est articulée autour de la gestion du conflit. Elle s’est déroulée en deux temps : une animation, puis un atelier.

L’exercice du théâtre forum permet la mise en scène de situations de tension inspirées d’événements réels. Ces scènes sont analysées par les agents « face public » qui les réinterprètent ensuite sur scène.

Par la suite, les agents échangent en groupe et collectivement sur les situations de conflit rencontrées au travail. Les expériences de chacun, mises en commun, conduisent à la formalisation de bonnes pratiques de gestion des conflits.

Établir des bonnes pratiques en cas d’incivilités pour améliorer la qualité de l’expérience visiteurs

Cette formation innovante a contribué à améliorer la dynamique de travail entre agents de sécurité et agents d’accueil. Réfléchir collectivement aux situations de conflits favorise l’identification de bonnes pratiques consensuelles. In fine, l’application de ces principes concourt à désamorcer toute situation de tension et à assurer un accueil de qualité.

Afin de favoriser la généralisation de ces bonnes pratiques, la charte de la qualité d’accueil a été complétée : elle intègre désormais l’ensemble de ces principes, garantissant aux agents un accompagnement au quotidien et aux visiteurs une expérience de visite réussie.

L’amélioration continue de la qualité de l’accueil des visiteurs fait écho à l’engagement 1 du programme Services Publics + : « Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance, et dans les conditions prévues par la loi, vous avez le droit à l’erreur. »

Jeudi de l'expérience usagers, qu'est-ce que c'est ?

Les Jeudis de l’expérience usagers sont des rendez-vous mensuels organisés par la DITP. Ils mettent en lumière les bonnes pratiques mises en place par les administrations et les opérateurs de l'État dans le cadre du programme Services Publics +.

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Cet épisode des Jeudis de l’expérience usagers vous invite à découvrir les indicateurs mis en place par le domaine de Versailles pour connaître le profil de ses visiteurs et mesurer leur satisfaction. L’objectif : appréhender sur la durée les pratiques réelles du public pour lui apporter une expérience de visite la plus satisfaisante possible.

Un observatoire des publics pour analyser les comportements réels des visiteurs du Château de Versailles

Comment développer une connaissance fine des profils des 8,2 de visiteurs qui parcourent, chaque année, les quelques 830 hectares du domaine du Château de Versailles ?

Créé en 2013, l’observatoire permanent des publics (OPP) du Château de Versailles a pour missions de collecter et d’analyser des données sur les conditions d’accueil du public au sein du domaine national.

Un suivi à long terme pour améliorer la qualité de l’expérience visiteurs

Si la fréquentation du château dépend d’une multiplicité de variables (sociales et sanitaires), l’analyse des données collectées permet d’améliorer significativement la qualité du service offert aux visiteurs avant ou pendant leur visite. L’établissement public est ainsi capable d’informer de façon prévisionnelle les visiteurs sur la fréquentation attendue le jour de leur visite. La gestion des pics de fréquentation est également améliorée, avec une possibilité de réservation accompagnée d’un horodatage des billets. Enfin, l’accueil sur place progresse en qualité grâce à une meilleure connaissance des profils des visiteurs (origine géographique, âge, contexte de visite - en famille ou individuel, primo-visiteurs, etc.).

"Jeudi de l’expérience usagers" avec Caroline Gaillard, responsable des études à la direction du développement culturel du Château de Versailles : comment mieux accueillir le public ?

Dans le cadre du programme Services Publics +, les administrations et les opérateurs de l’Etat se sont engagés à mettre en place des dispositifs d’écoute de leurs usagers. La DITP les accompagne dans le choix et la mise en œuvre de ces dispositifs, destinés à mesurer la qualité de service, et la satisfaction des usagers, au regard des engagements du programme. 

Services Publics +
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Services Publics +

Services Publics + est un programme de transformation et d’amélioration continue de la qualité et de l’efficacité des services publics. Son objectif ? Faire des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics.

Services Publics + : un programme commun à l'ensemble des services publics

La qualité et l’efficacité des services rendus aux Français est une priorité du Gouvernement réaffirmée par la Première ministre à l’occasion du comité interministériel de la transformation publique le 9 mai 2023.

C’est le sens de Services Publics +. Ce programme fait des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics, avec un objectif : des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces.

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, le déploiement du programme Services Publics + s’impose à toutes les administrations en contact avec les usagers.

Services Publics +, tout comprendre en 1 min 30

Services Publics +, c’est le site internet qui vous donne la parole pour des services publics + proches, + simples, + efficaces.

Avec Services Publics +, j’aide les services publics à s’améliorer en permanence :

  • Je donne mon avis : je raconte mon expérience avec le service public concerné. Je laisse mes coordonnées pour être tenu informé ! que mon avis soit positif ou négatif, l’administration s’engage à me répondre ;
  • Je consulte les résultats des services publics près de chez moi ;
  • Je signale les documents administratifs ou je rejoins le panel Services Publics + pour aider à les simplifier.

Avec Services Publics +, 2,5 millions d’agents publics s’engagent ! Ensemble, pour des services publics + proches, + simples, + efficaces.

Rendez-vous sur www.service-public.fr

Services Publics + : un programme d’amélioration continue des services publics animé et piloté par la DITP

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, la DITP pilote le programme Services Publics + et assure le suivi de son déploiement en lien étroit avec les têtes de réseau au plan national. Elle offre un appui méthodologique (auto-évaluation, guide de l'amélioration continue, suivi des plans d'action, outils de formation, etc.) et anime les communautés chargées de la relation usagers dans le secteur public. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d'amélioration.

3,7 millions

d'agents mobilisés pour déployer Services Publics + dans près de 50 grands réseaux de services publics et 14 ministères

Les cinq piliers de la démarche d'amélioration continue

1. Les engagements de service publics

C’est la promesse commune faite aux usagers de tous les services publics. Ils engagent l’ensemble des agents publics et sont déclinés selon les spécificités de chaque administration. Les engagements sont partagés avec les usagers : ils sont affichés dans les sites d’accueil du public et sur les sites internet des administrations.

2. La transparence sur les résultats

Pour renforcer la relation de confiance entre les Français et l’administration, les services publics rendent compte des résultats de qualité de service et de satisfaction usagers. Les résultats sont affichés dans les sites d’accueil du public et publiés sur le site Services Publics +

3. L'écoute des usagers

Les services publics s’engagent à mieux prendre en compte les attentes des usagers pour améliorer le service rendu. Ils mettent en œuvre des enquêtes de satisfaction et répondent aux témoignages des usagers dans le cadre du dispositif interministériel « Je donne mon avis avec Services Publics + ».

4. La démarche d'amélioration continue

L’objectif de Services Publics + est d’identifier et de prioriser les actions qui permettent d’améliorer concrètement le service rendu aux usagers en associant l’ensemble des parties prenantes concernées (usagers, agents, élus, partenaires, etc.). L’amélioration continue est conduite au niveau central, mais également au niveau de chaque site d’accueil du public, en responsabilisant les équipes de terrain sur leur impact dans l’amélioration du ressenti des usagers.

5. La labellisation de la qualité de service (sur la base du volontariat)

La labellisation permet aux services publics les plus engagés de valoriser les efforts menés par les agents pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers.

Un programme animé et piloté par la DITP

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, la DITP pilote le programme Services Publics +, et assure le suivi de son déploiement. Elle offre un appui méthodologique (auto-évaluation, guide de l'amélioration continue, suivi des plans d'action, outils de formation, etc.) et anime les communautés chargées de la relation usagers dans le secteur public. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d'amélioration.

Chaque semestre, le comité de pilotage de la qualité des services publics se réunit sous la présidence du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Il est chargé du pilotage et du déploiement du programme Services Publics + et de la loi ESSOC (loi pour un État au service d’une société de confiance).

Dossier de presse de présentation de Services Publics +

PDF (4 165.7 Ko) - Dernière mise à jour le 27 juin 2023

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Les services publics engagés avec le programme Services Publics +

PDF (36.7 Ko) - Dernière mise à jour le 27 juin 2023

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[REPLAY] Jeudi de l’expérience usagers : connaître pour mieux accueillir

Retour sur le "Jeudi de l’expérience usagers" organisé par la DITP le 23 juin dernier avec Caroline Gaillard, responsable des études à la direction du développement culturel du Château de Versailles. Webinaire
Support Webinaire Jeudi de l'expérience usagers au château de Versailles.pdf Présentation "l'expérience usagers et le château de Versailles" Le service "Expérience Usagers"

Cet épisode des Jeudis de l’expérience usagers vous invite à découvrir les indicateurs mis en place par le domaine de Versailles pour connaître le profil de ses visiteurs et mesurer leur satisfaction. L’objectif : appréhender sur la durée les pratiques réelles du public pour lui apporter une expérience de visite la plus satisfaisante possible.

Un observatoire des publics pour analyser les comportements réels des visiteurs du Château de Versailles

Comment développer une connaissance fine des profils des 8,2 de visiteurs qui parcourent, chaque année, les quelques 830 hectares du domaine du Château de Versailles ?

Créé en 2013, l’observatoire permanent des publics (OPP) du Château de Versailles a pour missions de collecter et d’analyser des données sur les conditions d’accueil du public au sein du domaine national.

Un suivi à long terme pour améliorer la qualité de l’expérience visiteurs

Si la fréquentation du château dépend d’une multiplicité de variables (sociales et sanitaires), l’analyse des données collectées permet d’améliorer significativement la qualité du service offert aux visiteurs avant ou pendant leur visite. L’établissement public est ainsi capable d’informer de façon prévisionnelle les visiteurs sur la fréquentation attendue le jour de leur visite. La gestion des pics de fréquentation est également améliorée, avec une possibilité de réservation accompagnée d’un horodatage des billets. Enfin, l’accueil sur place progresse en qualité grâce à une meilleure connaissance des profils des visiteurs (origine géographique, âge, contexte de visite - en famille ou individuel, primo-visiteurs, etc.).

"Jeudi de l’expérience usagers" avec Caroline Gaillard, responsable des études à la direction du développement culturel du Château de Versailles : comment mieux accueillir le public ?

Dans le cadre du programme Services Publics +, les administrations et les opérateurs de l’Etat se sont engagés à mettre en place des dispositifs d’écoute de leurs usagers. La DITP les accompagne dans le choix et la mise en œuvre de ces dispositifs, destinés à mesurer la qualité de service, et la satisfaction des usagers, au regard des engagements du programme. 

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[Replay] Jeudi de l’expérience usagers : les bonnes pratiques de gestion des conflits

Retour sur le « Jeudi de l’expérience usagers » organisé par la DITP le 16 mars 2023 avec Mathilde Lucchini, cheffe du département de la qualité d’accueil du Palais de la Porte Dorée. Webinaire
Les bonnes pratiques de la gestion des conflits.pdf Présentation "les bonnes pratiques de gestion des conflits" Le service "Expérience Usagers"

Cet épisode des « Jeudis de l’expérience usagers » organisé par le service Expérience usagers de la DITP, vous invite à découvrir les bonnes pratiques mises en place par le Palais de la Porte Dorée pour accompagner les agents en contact avec le public dans la gestion des conflits. L’objectif : intégrer la gestion des incivilités au cœur de la démarche d’amélioration continue de la qualité de service.

Comment intégrer la gestion des incivilités au cœur de l’amélioration continue ?

[Replay] Jeudi de l'expérience usagers : les bonnes pratiques de gestion des conflits

« Jeudi de l’expérience usagers » avec Mathilde Lucchini, cheffe du département de la qualité d’accueil du Palais de la Porte Dorée : comment intégrer la gestion des incivilités au cœur de l’amélioration continue ?

Une journée dédiée à l’échange et à la réflexion sur le thème de la gestion des conflits

43% des agents publics vivent des situations de tension dans leurs rapports avec les usagers. Dans l’ensemble du secteur des services, public et privé, les incivilités sont extrêmement fréquentes et en croissance constante. Former les agents et favoriser leurs échanges sur les bonnes pratiques de gestion des conflits permettent à la fois de prévenir ces conflits et de mieux les gérer. 

Le Palais de la Porte Dorée organise annuellement une journée de formation dédiée à l’identification de principes assurant un accueil optimal de leurs visiteurs. Cette année, la journée s’est articulée autour de la gestion du conflit. Elle s’est déroulée en deux temps : une animation, puis un atelier.

L’exercice du théâtre forum permet la mise en scène de situations de tension inspirées d’événements réels. Ces scènes sont analysées par les agents « face public » qui les réinterprètent ensuite sur scène.

Par la suite, les agents échangent en groupe et collectivement sur les situations de conflit rencontrées au travail. Les expériences de chacun, mises en commun, conduisent à la formalisation de bonnes pratiques de gestion des conflits.

Établir des bonnes pratiques en cas d’incivilités pour améliorer la qualité de l’expérience visiteurs

Cette formation innovante a contribué à améliorer la dynamique de travail entre agents de sécurité et agents d’accueil. Réfléchir collectivement aux situations de conflits favorise l’identification de bonnes pratiques consensuelles. In fine, l’application de ces principes concourt à désamorcer toute situation de tension et à assurer un accueil de qualité.

Afin de favoriser la généralisation de ces bonnes pratiques, la charte de la qualité d’accueil a été complétée : elle intègre désormais l’ensemble de ces principes, garantissant aux agents un accompagnement au quotidien et aux visiteurs une expérience de visite réussie.

L’amélioration continue de la qualité de l’accueil des visiteurs fait écho à l’engagement 1 du programme Services Publics + : « Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance, et dans les conditions prévues par la loi, vous avez le droit à l’erreur. »

Jeudi de l'expérience usagers, qu'est-ce que c'est ?

Les Jeudis de l’expérience usagers sont des rendez-vous mensuels organisés par la DITP. Ils mettent en lumière les bonnes pratiques mises en place par les administrations et les opérateurs de l'État dans le cadre du programme Services Publics +.

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[REPLAY] Jeudi de l’expérience usagers : connaître pour mieux accueillir

Retour sur le "Jeudi de l’expérience usagers" organisé par la DITP le 23 juin dernier avec Caroline Gaillard, responsable des études à la direction du développement culturel du Château de Versailles. Webinaire
Support Webinaire Jeudi de l'expérience usagers au château de Versailles.pdf Présentation "l'expérience usagers et le château de Versailles" Le service "Expérience Usagers"

Cet épisode des Jeudis de l’expérience usagers vous invite à découvrir les indicateurs mis en place par le domaine de Versailles pour connaître le profil de ses visiteurs et mesurer leur satisfaction. L’objectif : appréhender sur la durée les pratiques réelles du public pour lui apporter une expérience de visite la plus satisfaisante possible.

Un observatoire des publics pour analyser les comportements réels des visiteurs du Château de Versailles

Comment développer une connaissance fine des profils des 8,2 de visiteurs qui parcourent, chaque année, les quelques 830 hectares du domaine du Château de Versailles ?

Créé en 2013, l’observatoire permanent des publics (OPP) du Château de Versailles a pour missions de collecter et d’analyser des données sur les conditions d’accueil du public au sein du domaine national.

Un suivi à long terme pour améliorer la qualité de l’expérience visiteurs

Si la fréquentation du château dépend d’une multiplicité de variables (sociales et sanitaires), l’analyse des données collectées permet d’améliorer significativement la qualité du service offert aux visiteurs avant ou pendant leur visite. L’établissement public est ainsi capable d’informer de façon prévisionnelle les visiteurs sur la fréquentation attendue le jour de leur visite. La gestion des pics de fréquentation est également améliorée, avec une possibilité de réservation accompagnée d’un horodatage des billets. Enfin, l’accueil sur place progresse en qualité grâce à une meilleure connaissance des profils des visiteurs (origine géographique, âge, contexte de visite - en famille ou individuel, primo-visiteurs, etc.).

"Jeudi de l’expérience usagers" avec Caroline Gaillard, responsable des études à la direction du développement culturel du Château de Versailles : comment mieux accueillir le public ?

Dans le cadre du programme Services Publics +, les administrations et les opérateurs de l’Etat se sont engagés à mettre en place des dispositifs d’écoute de leurs usagers. La DITP les accompagne dans le choix et la mise en œuvre de ces dispositifs, destinés à mesurer la qualité de service, et la satisfaction des usagers, au regard des engagements du programme. 

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Services Publics + est un programme de transformation et d’amélioration continue de la qualité et de l’efficacité des services publics. Son objectif ? Faire des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics.

Services Publics + : un programme commun à l'ensemble des services publics

La qualité et l’efficacité des services rendus aux Français est une priorité du Gouvernement réaffirmée par la Première ministre à l’occasion du comité interministériel de la transformation publique le 9 mai 2023.

C’est le sens de Services Publics +. Ce programme fait des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics, avec un objectif : des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces.

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, le déploiement du programme Services Publics + s’impose à toutes les administrations en contact avec les usagers.

Services Publics +, tout comprendre en 1 min 30

Services Publics +, c’est le site internet qui vous donne la parole pour des services publics + proches, + simples, + efficaces.

Avec Services Publics +, j’aide les services publics à s’améliorer en permanence :

  • Je donne mon avis : je raconte mon expérience avec le service public concerné. Je laisse mes coordonnées pour être tenu informé ! que mon avis soit positif ou négatif, l’administration s’engage à me répondre ;
  • Je consulte les résultats des services publics près de chez moi ;
  • Je signale les documents administratifs ou je rejoins le panel Services Publics + pour aider à les simplifier.

Avec Services Publics +, 2,5 millions d’agents publics s’engagent ! Ensemble, pour des services publics + proches, + simples, + efficaces.

Rendez-vous sur www.service-public.fr

Services Publics + : un programme d’amélioration continue des services publics animé et piloté par la DITP

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, la DITP pilote le programme Services Publics + et assure le suivi de son déploiement en lien étroit avec les têtes de réseau au plan national. Elle offre un appui méthodologique (auto-évaluation, guide de l'amélioration continue, suivi des plans d'action, outils de formation, etc.) et anime les communautés chargées de la relation usagers dans le secteur public. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d'amélioration.

3,7 millions

d'agents mobilisés pour déployer Services Publics + dans près de 50 grands réseaux de services publics et 14 ministères

Les cinq piliers de la démarche d'amélioration continue

1. Les engagements de service publics

C’est la promesse commune faite aux usagers de tous les services publics. Ils engagent l’ensemble des agents publics et sont déclinés selon les spécificités de chaque administration. Les engagements sont partagés avec les usagers : ils sont affichés dans les sites d’accueil du public et sur les sites internet des administrations.

2. La transparence sur les résultats

Pour renforcer la relation de confiance entre les Français et l’administration, les services publics rendent compte des résultats de qualité de service et de satisfaction usagers. Les résultats sont affichés dans les sites d’accueil du public et publiés sur le site Services Publics +

3. L'écoute des usagers

Les services publics s’engagent à mieux prendre en compte les attentes des usagers pour améliorer le service rendu. Ils mettent en œuvre des enquêtes de satisfaction et répondent aux témoignages des usagers dans le cadre du dispositif interministériel « Je donne mon avis avec Services Publics + ».

4. La démarche d'amélioration continue

L’objectif de Services Publics + est d’identifier et de prioriser les actions qui permettent d’améliorer concrètement le service rendu aux usagers en associant l’ensemble des parties prenantes concernées (usagers, agents, élus, partenaires, etc.). L’amélioration continue est conduite au niveau central, mais également au niveau de chaque site d’accueil du public, en responsabilisant les équipes de terrain sur leur impact dans l’amélioration du ressenti des usagers.

5. La labellisation de la qualité de service (sur la base du volontariat)

La labellisation permet aux services publics les plus engagés de valoriser les efforts menés par les agents pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers.

Un programme animé et piloté par la DITP

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, la DITP pilote le programme Services Publics +, et assure le suivi de son déploiement. Elle offre un appui méthodologique (auto-évaluation, guide de l'amélioration continue, suivi des plans d'action, outils de formation, etc.) et anime les communautés chargées de la relation usagers dans le secteur public. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d'amélioration.

Chaque semestre, le comité de pilotage de la qualité des services publics se réunit sous la présidence du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Il est chargé du pilotage et du déploiement du programme Services Publics + et de la loi ESSOC (loi pour un État au service d’une société de confiance).

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Les services publics engagés avec le programme Services Publics +

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Services Publics + : l’IA au service des agents pour mieux répondre aux usagers

La DITP a lancé, en lien avec la DINUM, une expérimentation d’outils d’intelligence artificielle pour mieux répondre aux besoins exprimés par les usagers dans le cadre de la fonctionnalité « Je donne mon avis » sur la plateforme Services Publics +.

Une expérimentation qui sera lancée en septembre 2023 auprès de 200 agents publics

Avec Services Publics +, l’ensemble des services publics sont engagés dans un programme d'amélioration continue de leurs relations avec les usagers. L’objectif : faire des retours des expériences et des avis des Français la clé de l’amélioration de la qualité et de l’efficacité des services publics à travers une démarche portée par les agents publics.

Grâce à « Je donne mon avis avec Services Publics + », chaque usager peut partager son expérience avec le service public. L’administration concernée s’engage à lui apporter une réponse. Depuis le lancement de la plateforme, près de 37 000 expériences ont été publiées. Plus de 3 700 agents publics sont mobilisés pour y apporter des réponses.

Dans ce cadre, la DITP et la DINUM lanceront en septembre une expérimentation prévue pour une durée de 6 mois auprès de 200 agents publics volontaires. L’enjeu ? Améliorer le taux de réponse aux expériences partagées par les usagers, ainsi que le délai de traitement, tout en facilitant le travail des agents mobilisés pour répondre.

Les outils d’intelligence artificielle (IA) utilisent l’apprentissage automatique pour comprendre le langage humain et générer des réponses à partir des données qu’il aura analysées. Cette IA peut être utilisée pour répondre à des demandes spécifiques ou pour venir en complément d’actions humaines.

Les technologies seront testées dans un environnement dédié et contrôlées par les équipes techniques de Services Publics + au sein de la DITP dans le respect des données personnelles des usagers sans connexion avec les différents systèmes d’information des administrations.

Concrètement, cet outil permet aux agents d’utiliser des réponses générées par l’intelligence artificielle en les complétant et en les personnalisant. L’objectif : apporter une réponse plus rapide à l’usager, tout en permettant aux agents de libérer du temps pour des missions à plus forte valeur ajoutée ou à des réponses qui nécessitent une attention spécifique.

Services Publics +

Services Publics + est un programme d’amélioration continue de la qualité des services publics piloté par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP). Il s’appuie sur 5 piliers : 8 engagements communs à l’ensemble des services publics, la transparence des résultats de qualité de service, l’écoute des avis des usagers, leur prise en compte par les agents pour définir des actions d’amélioration de la qualité de service sur chaque site, et la labellisation de cette qualité de service pour les administrations volontaires.

Découvrir le programme Services Publics +

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Comment intégrer la gestion des incivilités au cœur de l’amélioration continue ?

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43% des agents publics vivent des situations de tension dans leurs rapports avec les usagers. Dans l’ensemble du secteur des services, public et privé, les incivilités sont extrêmement fréquentes et en croissance constante. Former les agents et favoriser leurs échanges sur les bonnes pratiques de gestion des conflits permettent à la fois de prévenir ces conflits et de mieux les gérer. 

Le Palais de la Porte Dorée organise annuellement une journée de formation dédiée à l’identification de principes assurant un accueil optimal de leurs visiteurs. Cette année, la journée s’est articulée autour de la gestion du conflit. Elle s’est déroulée en deux temps : une animation, puis un atelier.

L’exercice du théâtre forum permet la mise en scène de situations de tension inspirées d’événements réels. Ces scènes sont analysées par les agents « face public » qui les réinterprètent ensuite sur scène.

Par la suite, les agents échangent en groupe et collectivement sur les situations de conflit rencontrées au travail. Les expériences de chacun, mises en commun, conduisent à la formalisation de bonnes pratiques de gestion des conflits.

Établir des bonnes pratiques en cas d’incivilités pour améliorer la qualité de l’expérience visiteurs

Cette formation innovante a contribué à améliorer la dynamique de travail entre agents de sécurité et agents d’accueil. Réfléchir collectivement aux situations de conflits favorise l’identification de bonnes pratiques consensuelles. In fine, l’application de ces principes concourt à désamorcer toute situation de tension et à assurer un accueil de qualité.

Afin de favoriser la généralisation de ces bonnes pratiques, la charte de la qualité d’accueil a été complétée : elle intègre désormais l’ensemble de ces principes, garantissant aux agents un accompagnement au quotidien et aux visiteurs une expérience de visite réussie.

L’amélioration continue de la qualité de l’accueil des visiteurs fait écho à l’engagement 1 du programme Services Publics + : « Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance, et dans les conditions prévues par la loi, vous avez le droit à l’erreur. »

Jeudi de l'expérience usagers, qu'est-ce que c'est ?

Les Jeudis de l’expérience usagers sont des rendez-vous mensuels organisés par la DITP. Ils mettent en lumière les bonnes pratiques mises en place par les administrations et les opérateurs de l'État dans le cadre du programme Services Publics +.

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Un observatoire des publics pour analyser les comportements réels des visiteurs du Château de Versailles

Comment développer une connaissance fine des profils des 8,2 de visiteurs qui parcourent, chaque année, les quelques 830 hectares du domaine du Château de Versailles ?

Créé en 2013, l’observatoire permanent des publics (OPP) du Château de Versailles a pour missions de collecter et d’analyser des données sur les conditions d’accueil du public au sein du domaine national.

Un suivi à long terme pour améliorer la qualité de l’expérience visiteurs

Si la fréquentation du château dépend d’une multiplicité de variables (sociales et sanitaires), l’analyse des données collectées permet d’améliorer significativement la qualité du service offert aux visiteurs avant ou pendant leur visite. L’établissement public est ainsi capable d’informer de façon prévisionnelle les visiteurs sur la fréquentation attendue le jour de leur visite. La gestion des pics de fréquentation est également améliorée, avec une possibilité de réservation accompagnée d’un horodatage des billets. Enfin, l’accueil sur place progresse en qualité grâce à une meilleure connaissance des profils des visiteurs (origine géographique, âge, contexte de visite - en famille ou individuel, primo-visiteurs, etc.).

"Jeudi de l’expérience usagers" avec Caroline Gaillard, responsable des études à la direction du développement culturel du Château de Versailles : comment mieux accueillir le public ?

Dans le cadre du programme Services Publics +, les administrations et les opérateurs de l’Etat se sont engagés à mettre en place des dispositifs d’écoute de leurs usagers. La DITP les accompagne dans le choix et la mise en œuvre de ces dispositifs, destinés à mesurer la qualité de service, et la satisfaction des usagers, au regard des engagements du programme. 

Services Publics +
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Services Publics + est un programme de transformation et d’amélioration continue de la qualité et de l’efficacité des services publics. Son objectif ? Faire des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics.

Services Publics + : un programme commun à l'ensemble des services publics

La qualité et l’efficacité des services rendus aux Français est une priorité du Gouvernement réaffirmée par la Première ministre à l’occasion du comité interministériel de la transformation publique le 9 mai 2023.

C’est le sens de Services Publics +. Ce programme fait des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics, avec un objectif : des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces.

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, le déploiement du programme Services Publics + s’impose à toutes les administrations en contact avec les usagers.

Services Publics +, tout comprendre en 1 min 30

Services Publics +, c’est le site internet qui vous donne la parole pour des services publics + proches, + simples, + efficaces.

Avec Services Publics +, j’aide les services publics à s’améliorer en permanence :

  • Je donne mon avis : je raconte mon expérience avec le service public concerné. Je laisse mes coordonnées pour être tenu informé ! que mon avis soit positif ou négatif, l’administration s’engage à me répondre ;
  • Je consulte les résultats des services publics près de chez moi ;
  • Je signale les documents administratifs ou je rejoins le panel Services Publics + pour aider à les simplifier.

Avec Services Publics +, 2,5 millions d’agents publics s’engagent ! Ensemble, pour des services publics + proches, + simples, + efficaces.

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Services Publics + : un programme d’amélioration continue des services publics animé et piloté par la DITP

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, la DITP pilote le programme Services Publics + et assure le suivi de son déploiement en lien étroit avec les têtes de réseau au plan national. Elle offre un appui méthodologique (auto-évaluation, guide de l'amélioration continue, suivi des plans d'action, outils de formation, etc.) et anime les communautés chargées de la relation usagers dans le secteur public. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d'amélioration.

3,7 millions

d'agents mobilisés pour déployer Services Publics + dans près de 50 grands réseaux de services publics et 14 ministères

Les cinq piliers de la démarche d'amélioration continue

1. Les engagements de service publics

C’est la promesse commune faite aux usagers de tous les services publics. Ils engagent l’ensemble des agents publics et sont déclinés selon les spécificités de chaque administration. Les engagements sont partagés avec les usagers : ils sont affichés dans les sites d’accueil du public et sur les sites internet des administrations.

2. La transparence sur les résultats

Pour renforcer la relation de confiance entre les Français et l’administration, les services publics rendent compte des résultats de qualité de service et de satisfaction usagers. Les résultats sont affichés dans les sites d’accueil du public et publiés sur le site Services Publics +

3. L'écoute des usagers

Les services publics s’engagent à mieux prendre en compte les attentes des usagers pour améliorer le service rendu. Ils mettent en œuvre des enquêtes de satisfaction et répondent aux témoignages des usagers dans le cadre du dispositif interministériel « Je donne mon avis avec Services Publics + ».

4. La démarche d'amélioration continue

L’objectif de Services Publics + est d’identifier et de prioriser les actions qui permettent d’améliorer concrètement le service rendu aux usagers en associant l’ensemble des parties prenantes concernées (usagers, agents, élus, partenaires, etc.). L’amélioration continue est conduite au niveau central, mais également au niveau de chaque site d’accueil du public, en responsabilisant les équipes de terrain sur leur impact dans l’amélioration du ressenti des usagers.

5. La labellisation de la qualité de service (sur la base du volontariat)

La labellisation permet aux services publics les plus engagés de valoriser les efforts menés par les agents pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers.

Un programme animé et piloté par la DITP

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, la DITP pilote le programme Services Publics +, et assure le suivi de son déploiement. Elle offre un appui méthodologique (auto-évaluation, guide de l'amélioration continue, suivi des plans d'action, outils de formation, etc.) et anime les communautés chargées de la relation usagers dans le secteur public. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d'amélioration.

Chaque semestre, le comité de pilotage de la qualité des services publics se réunit sous la présidence du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Il est chargé du pilotage et du déploiement du programme Services Publics + et de la loi ESSOC (loi pour un État au service d’une société de confiance).

Dossier de presse de présentation de Services Publics +

PDF (4 165.7 Ko) - Dernière mise à jour le 27 juin 2023

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Les services publics engagés avec le programme Services Publics +

PDF (36.7 Ko) - Dernière mise à jour le 27 juin 2023

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