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qualité de service

Le référentiel Marianne - nouvelle version (sept. 2016)
Référentiel
16.09.16
Le référentiel Marianne, piloté par le secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP), définit depuis 2008 le standard de la qualité de l’accueil dans les services...
Un nouveau référentiel Marianne pour améliorer la qualité des services aux usagers
Article
29.09.16
L’usager, toujours plus connecté et pressé, veut avoir le choix du mode d'interaction avec l’administration. La nouvelle version du référentiel Marianne encourage les approches...
Qualité de service : une collectivité et une bibliothèque labellisées Marianne témoignent
Article
29.09.16
Serge Guillemin et Lola Mirabail pilotent les démarches visant à améliorer la qualité de service respectivement sur le territoire de Besançon et à la bibliothèque universitaire de Paris 8, à Saint-...
Satisfaction des usagers : un kit d’étude clés en main pour les administrations
Article
21.09.16
Le secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP) met à la disposition des ministères, depuis 2015, un outil permettant de réaliser facilement et efficacement des études...
Baromètre 2016 de la qualité de l’accueil dans les services de l’État : la progression se confirme
Article
16.09.16
Avec une moyenne de 7,2/10, la qualité de l’accueil dans les services de l’État confirme, en 2016, la progression enregistrée ces dernières années. 62% des services évalués atteignent l...
Le baromètre de la qualité de l’accueil : un outil de transparence et d’amélioration de la qualité de service
Article
15.09.16
Depuis 2009, le secrétariat général pour la modernisation de l'action publique (SGMAP) réalise chaque année un baromètre de la qualité de l'accueil dans les services de l'Etat, fondé sur...
Baromètre 2015 de la qualité de l’accueil dans les services de l’État : la progression se poursuit
Article
16.10.15
Avec une moyenne de 7,2/10, la qualité de l’accueil dans les services de l’État poursuit sa progression en 2015. Cette année encore, l’objectif fixé à 7/10 – le seuil d’...
Usagers, agents
Article
29.04.14
Repenser la relation de service pour consolider la confiance dans l’administration, valoriser l’action des agents et améliorer la satisfaction des usagers : un des enjeux forts de l...
Article
24.10.13
Co-organisées par le Secrétariat général des ministères économiques et financiers et l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client), les «Rencontres de la Qualité...
Article
04.05.11
Amélioration de la qualité de service rendu aux usagers, accroissement de l’efficacité des services concernés, diffusion d’une culture « client » auprès des équipes : tels...

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