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Les services publics se simplifient et innovent

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Comprendre les moteurs de satisfaction de l'usager

De plus en plus nombreuses sont les administrations qui écoutent leurs usagers et mesurent leur satisfaction à l’égard des services qu’elles proposent afin d’en améliorer la qualité et de créer une administration de demain, plus conformes à leurs attentes. Mais peu d’entre elles exploitent pleinement les résultats obtenus. Que déduire par exemple d’un taux de satisfaction qui atteint 70 ou 80% ? Comment repérer les leviers les plus efficaces pour améliorer la satisfaction des usagers et être sûr que les chantiers engagés répondent bien à leurs attentes ? Le service Innovation du SGMAP a expérimenté des méthodologies pour aller de la mesure de la satisfaction à l’élaboration de plans d’action concrets d’amélioration priorisés.

Comprendre en finesse les ressorts de la satisfaction dans le secteur public

Les réflexions sur la satisfaction à l’égard des services publics montrent que tous les critères ne contribuent pas de la même façon à la satisfaction globale de l’usager. Certains critères vont avant tout générer de l’insatisfaction (critères basiques), certains vont générer de l’extrême satisfaction (critères d’excellence) tandis que d’autres auront à la fois un impact sur la satisfaction et l’insatisfaction (critères clefs). Voir encadré 1 pour une illustration « pédagogique ».

L’étude du SGMAP a permis d’appliquer cette grille d’analyse à la relation de service dans le secteur public. Il en résulte certaines tendances sont globales :

  • L’accessibilité au service public (temps d’attente, nombre de déplacements) tend à être un facteur basique générant davantage d’insatisfaction que de satisfaction ;
  • Les éléments moteurs de satisfaction aujourd’hui sont l’information des usagers et les délais de traitement ;
  • La relation avec les agents est un facteur d’excellence.

Etude DGME

Ainsi, cette étude nous apprend qu’une administration qui connaît un fort taux d’insatisfaction a plutôt intérêt à sécuriser les critères basiques tandis qu’une administration qui connaît un fort degré de satisfaction peut focaliser son action sur les critères d’excellence.

Analyse de la satisfaction : l’exemple d’un individu à qui l’on sert un café

Si un individu est servi dans une tasse sale, cela va générer de l’insatisfaction. Mais une tasse propre n’augmentera pas sa satisfaction, car la personne s’attend à ce « service minimum ». On dit que la propreté de la tasse est un  facteur basique dans sa contribution à la satisfaction globale : elle n’agit que sur l’insatisfaction si la tasse est sale mais ne génère pas de satisfaction supplémentaire si elle est propre.

Si le café servi est bon, cela augmente la satisfaction de l’individu, s’il est mauvais il génèrera de l’insatisfaction. Le goût du café est donc un  facteur clé ou moteur de satisfaction puisqu’il a à la fois un impact sur la satisfaction et l’insatisfaction de l’individu.

Si le café est accompagné d’une amande, sa satisfaction augmente puisqu’il ne s’y attendait pas nécessairement. L’absence de l’amande n’enlèvera rien à la perception de l’individu concernant la qualité du café. L’amande est alors un facteur d’excellence, sa présence génère de la satisfaction supplémentaire mais son absence ne produit pas d’insatisfaction.

Enfin, que le café soit servi dans une tasse blanche ou une tasse colorée, l’impact sur la satisfaction ou l’insatisfaction est neutre. La couleur de la tasse de café est donc un facteur secondaire dans sa contribution à la satisfaction globale

De l’analyse de la satisfaction aux plans d’action concrets d’amélioration

D’autres analyses permettent d’aller encore plus loin pour aboutir à des plans d’action concrets en identifiant les meilleures solutions d’action selon les gains de satisfaction attendus.

Les travaux menés ont eu pour objectif de retracer les logiques de satisfaction de l’usager (c’est-à-dire de s’inscrire dans la logique de la demande plutôt que dans celle de l’offre) et d’identifier les meilleurs leviers d’action. En effet, les contraintes techniques, budgétaires, humaines ne permettent pas toujours d’agir simultanément sur l’ensemble des critères de satisfaction. Il faut faire des choix. Les travaux de la DGME ont pour objectif de permettre aux administrations de prioriser le plan d’action qui maximise la satisfaction, tout en intégrant ces contraintes.

Par exemple, dans l’événement de vie « Je prépare ma retraite », on privilégiera le scénario qui consiste à améliorer la clarté des étapes à accomplir dans les démarches et à mieux communiquer sur les délais : il est le meilleur scénario en termes de gains de satisfaction, il est le moins coûteux à mettre en œuvre (on travaille sur la communication d’un délai de traitement et non pas sur les délais eux-mêmes) et il respecte les principales attentes des usagers qui portent sur la mise à disposition et la concordance des sources de l’information.

Exemple :

Illustration exemple

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