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Les services publics se simplifient et innovent

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Le nudge : un nouvel outil au service de l’action publique
13.03.14
Nudge

Fondés sur les enseignements de la psychologie et de l’économie comportementale, les « nudges » permettent d’influencer en douceur les comportements. Utilisés pour guider les usagers dans leurs démarches administratives, ils peuvent ainsi, par exemple, encourager sans contraindre le recours au numérique. Plus largement, les nudges peuvent être utilisés pour faciliter les relations entre administrations et usagers ou prévenir les comportements à risque.

Le nudge : un levier d’efficacité

Nudge et économie comportementaleNos décisions individuelles sont influencées par le contexte, nos automatismes et notre inconscient. C’est le postulat du « nudge », ou « coup de pouce », démarche à la croisée des sciences comportementales et de l’économie. Sortant ainsi du prisme habituel du calcul coût / bénéfice qui prévaudrait dans la prise de décision, ce nouvel outil permet de définir un processus de choix qui tiendrait compte de nos émotions, des normes sociales et de l’environnement.

 

Les leviers d’impulsion

Après une analyse du contexte et des comportements réels des publics concernés, on peut déterminer des moments et des typologies de nudges à utiliser. Ils s’appuient sur plusieurs leviers, tous basés sur le principe de « suggestion sans contrainte » en mettant en valeur le bénéfice possible pour l’usager plutôt que l’obligation ou la peur de la sanction :

Normes sociales

  • la saillance ou mise en valeur d’une information (sur des notices ou des formulaires par exemple) ;
  • la norme sociale, en plébiscitant socialement un usage, par exemple grâce à un chiffre emblématique, pour en favoriser l’adhésion collective ;
  • la réassurance, en garantissant l’information ou la validité de la démarche par un symbole fort et remarquable.

 

Les nudges au service de l’action publique

Transposé à la sphère publique, le nudge offre une voie d’efficacité et d’économies, pour un meilleur service rendu.

Un exemple de nudge à la direction générale des finances publiques (DGFiP)

Le secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP) accompagne une première expérimentation en France du nudge auprès de la direction générale des finances publiques (DGFiP). L’objectif de cette expérience est de favoriser, pour des démarches simples, le recours aux services en ligne afin de traiter au guichet prioritairement les démarches plus complexes, à plus forte valeur ajoutée. Ainsi, l’analyse ethnographique des comportements des usagers, de leurs parcours et de leurs besoins au cours de leurs démarches administratives a permis de déterminer les types de nudges pertinents pour augmenter le nombre de démarches réalisées en ligne.

Un outil innovant à faible coût

Dans le cadre de l’action publique, l’utilisation des nudges représente un faible coût et peu de prise de risque. Il s’agit essentiellement de repenser et modifier l’architecture des choix (ordre, présentation, mise en avant des bénéfices pour l’usager) au regard d’une meilleure connaissance des publics concernés. L’usage des nudges permet, sans limiter le nombre de choix, d’inciter à faire le bon, sans entraîner une refonte des structures ou une révolution dans les usages et les métiers.

Un levier d’intervention dans le cadre des valeurs du service public

Les expérimentations réalisées avec le SGMAP imposent une appropriation et une définition du cadre d’utilisation de ces outils par les institutions : le nudge ne doit nuire ni à la qualité du service public ni à ses valeurs. Pour cela, cette méthode doit être mise en œuvre en toute transparence, c’est-à-dire dans le cadre de politiques publiques aux finalités et orientations explicites.

Très développé aux Etats-Unis et en Grande-Bretagne, l’usage des nudges est même intégré aux dispositifs de politiques publiques. Santé, sécurité routière, environnement, prévention, les nudges offrent ainsi une nouvelle voie pour inciter à adopter de nouvelles habitudes et participent à l’amélioration du service rendu par les administrations publiques.

 

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