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Les services publics se simplifient et innovent

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Design des politiques publiques : revisiter les usages des bibliothèques
28.04.16
Design des politiques publiques : revisiter les usages des bibliothèques

A l’ère du numérique et des bibliothèques en ligne, comment faire évoluer les usages des bibliothèques « physiques » ? Comment mieux accueillir les visiteurs ? Pour répondre à ces problématiques cruciales pour la Bibliothèque nationale de France (BnF), le SGMAP a initié un projet reposant sur une méthode innovante : le design de services. Depuis mars et pendant 4 mois, un groupe d’étudiants de l’ENSCI, l’école nationale supérieure de création industrielle, explore des solutions.

En ce vendredi 11 mars, la bibliothèque François-Mitterrand, à Paris, reçoit une visite peu habituelle. Vingt-et-un étudiants scrutent avec attention le hall d’accueil. Ils parcourent les étages, les couloirs, échangent avec les équipes du site.

« Nous comptons sur votre regard nouveau. N’hésitez pas à proposer, à imaginer ! », leur lance Sylviane Tarsot-Gillery, directrice générale de la BnF, la bibliothèque nationale de France.

Imaginer la bibliothèque de demain : ces étudiants de l’école nationale supérieure de création industrielle (ENSCI) sont là pour relever le défi.
 

Réinterroger le modèle stratégique des bibliothèques

La genèse du projet remonte à l’automne 2015, lorsque la directrice générale de la BnF contacte le secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP). « Nous souhaitions interroger le modèle stratégique de nos bibliothèques et la relation avec nos usagers, rappelle-t-elle. Et nous souhaitions le faire à travers une démarche d’innovation. » A l’ère du numérique, pourquoi vient-on à la BnF ? Et comment améliorer l’expérience des visiteurs ?

Pour l’institution, l’enjeu est fondamental. Premier établissement public du ministère de la culture et de la communication en termes d’effectifs et de subvention, la BnF a vu ses modes de fréquentation se transformer avec le succès grandissant de ses services et ressources en ligne (Gallica, expositions virtuelles…), qui attirent chaque année 32 millions de visiteurs.
 

La BnF du futur se dessine grâce au design

« L’approche que nous avons proposée, explique Benoît Landau, chef de projet au SGMAP, repose sur le design des politiques publiques, une méthode de conception créative centrée sur l’utilisateur. » Après une phase de cadrage avec la BnF, le chantier a été confié aux étudiants de l’ENSCI, sous la forme d’un « atelier de projet ». Intégré à leur cursus, ce format leur permet d’apporter des solutions concrètes à une problématique donnée, à mi-temps et pendant 4 mois.
 

Le design des politiques publiques, qu’est-ce que c’est ?

Le design des politiques publiques est une approche créative de conception et de redéfinition de services, orientée sur l’utilisateur. Loin de se cantonner à la forme et à l’image comme son nom pourrait le laisser penser, le design se focalise sur les besoins des usagers finaux et l’amélioration de leur expérience. Lorsqu’il est présent dès la phase de réflexion, le design permet d’être source d’innovation en imaginant de nouvelles solutions, ou encore en proposant des scénarios prospectifs comme ici, dans le projet mené avec la BNF.

 

Ensemble, la BnF, le SGMAP et l’ENSCI ont défini la manière d’aborder la problématique et choisi de se concentrer sur l’arrivée des visiteurs sur le site François-Mitterrand de la bibliothèque. Leur passage du « dehors » au « dedans », leur circulation dans le hall d’entrée et les différents espaces communs, avant de s’installer dans une salle. C’est ainsi l’accueil des visiteurs, dans toutes ses dimensions, qui est exploré. Comment accueillir plus et mieux les visiteurs ? Quels services leur offrir à leur arrivée à la bibliothèque ? Pour ceux, nombreux, qui ont consulté le site Internet avant leur venue, quelle continuité dans l’expérience ? Quelles interactions avec les agents d’accueil ?
 

De l’immersion à la concrétisation

Afin d’éclairer les travaux des étudiants, les équipes du SGMAP leur ont présenté divers projets de design menés au sein des administrations. Une séquence dédiée à la relation usagers a permis de situer l’accueil physique des usagers dans le contexte actuel du « multicanal » redéfini par le numérique.  

Dirigé côté ENSCI par le designer et enseignant Stéphane Villard, assisté de Patrick de Glo de Besse, le projet se déroule en 4 étapes :

  • Le 1er mois consiste en une « immersion » in situ des étudiants dans le contexte de la BnF : ils observent les pratiques, rencontrent des professionnels et des usagers, et explorent différentes pistes de réflexion ;
  • Ils poursuivent ensuite une « recherche créative » durant 3 semaines, les conduisant à formaliser des « scénarios d’usage » pour rendre tangibles des évolutions possibles ;
  • Suivent 3 semaines de « développement des projets » pour enrichir les projets, et les mettre au point sur le plan technique ;
  • Le dernier mois est celui de la « concrétisation et matérialisation », pendant lequel les supports de restitution sont produits dans un format libre au départ (maquettes, vidéos…) et progressivement cadré.

 

L’équipe de la BnF est impliquée tout au long de ces étapes. Les responsables du projet au sein de la bibliothèque, Irène Bastard et Matthieu Bonicel, assurent le lien entre la créativité des étudiants et les agents de la BnF, qui apportent leur expertise et enrichissent les propositions des étudiants.

Les solutions proposées seront analysées par la BnF et le SGMAP ; les plus prometteuses seront approfondies en vue d’une expérimentation possible sur le site François-Mitterrand de la bibliothèque.

Photos © Eric Sempé

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