Vous êtes ici

Les services publics se simplifient et innovent

5078
Design de service : le SGMAP apporte son expertise aux administrations
26.04.17
Design de service : le SGMAP apporte son expertise aux administrations

La plateforme en ligne Comment faire, proposée par le secrétariat général pour la modernisation de l'action publique (SGMAP), promeut les outils et méthodes du designer de service auprès des administrations. Elle met à profit le savoir-faire acquis depuis plusieurs années par les différents services du SGMAP en matière de design.

Au quotidien, les services du secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP) ont recours à des méthodes faisant partie de la palette du designer : séances d’immersion auprès d’usagers, recours à des « personas », représentant différents profils d'usagers pour prendre en compte la diversité de leurs attentes, ateliers de coconstruction impliquant les parties prenantes, développement de services numériques en mode agile...

Cette expérience, le SGMAP a souhaité en faire bénéficier toutes les administrations, afin de les acculturer au design de services et plus largement à un ensemble de méthodes innovantes, collaboratives et créatives, et afin de leur donner les moyens de déployer par elles-mêmes ce type de démarche. De cette volonté est né le projet Comment faire.
 

Une approche globale du design de service

A l'instar du service web DIY (Development Impact & You) développé par le laboratoire public britannique Nesta, la plateforme en ligne Comment faire – aujourd’hui en version bêta – recense des outils et des méthodes à mobiliser aux différentes phases d'un projet, depuis le diagnostic initial jusqu'au déploiement ; elle les met à disposition des agents engagés dans des projets de conception ou d’amélioration de services, d’outils numériques, d’espaces physiques ou encore de processus internes.

 

 

Contribuez à la démarche !

Testez les outils et méthodes proposés sur la plateforme Comment faire, le guide de conception de services publics développé par le SGMAP, et faites-nous part de vos remarques et suggestions. Vous nous aiderez ainsi à les faire évoluer et les améliorer.

> Rendez-vous sur Comment faire
> Donnez votre avis

Le design procède d'une logique globale et appréhende la conception de services sous toutes ses facettes. « Il réalise la triangulation entre les usages, la faisabilité et la désirabilité », résume Coline Malivel, designer UX (expérience utilisateur) et services au sein du SGMAP. « Le designer ne travaille jamais seul, poursuit-elle. Il anime des équipes pluridisciplinaires et il procède à des arbitrages en tant que garant de la cohérence du produit final. » Ses compétences dans l'administration sont mises à profit pour revisiter des services publics existants ou en développer de nouveaux qui répondent notamment au besoin de simplification exprimé par les usagers.
 

Un travail de coconception avec les développeurs

Dans l'idéal, le ou la designer s'empare d'un projet qu'il suit de bout en bout, comme c'est le cas avec la boîte à outils Comment faire, mais il peut aussi intervenir à des étapes critiques, dans l'idéal le plus en amont possible. Pour la startup d'Etat Boussole des droits, incubée au sein du SGMAP, des entretiens ont été organisés avec des jeunes, des développeurs et des représentants du ministère de la Ville, de la Jeunesse et des Sports en complément de l'enquête ethnographique qui avait été menée.

Ces rencontres ont été suivies de séances de cocréation. « Avant même d'écrire la première ligne de code, nous avons dessiné des prototypes sur papier », précise Matti Schneider, ingénieur au sein de l'incubateur de services numériques, au SGMAP. Lors des étapes suivantes, le regard du ou de la designer est tout aussi utile. Le travail à quatre mains d'un·e designer et d'un.e développeur·euse permet d'ajuster les interfaces quasiment en temps réel.

Des designers dans les missions d'appui aux transformations

Le champ d'intervention du design ne se limite pas aux seuls projets numériques. Dans le cadre du programme Simphonie, le regard de designer a servi à repenser la présentation des factures qui sont envoyées par le Trésor public suite à un passage à l'hôpital. Le SGMAP sollicite aussi des compétences externes lors des missions d'appui aux transformations qu'il mène auprès des ministères.

Ainsi, le projet visant à stimuler le recours aux dispositifs d'accueil temporaire pour les personnes âgées a associé une designer indépendante, qui a apporté sa connaissance et un outillage pour réaliser des prototypes et des tests in situ dès les premiers ateliers. Ce qui a contribué à donner force aux idées et à mobiliser les équipes.
 

Imaginer de nouveaux services

Autre exemple : à la Bibliothèque nationale de France, ce sont des étudiant·e·s de l’École nationale supérieure de création industrielle (ENSCI) qui ont décliné une approche du design de services pour revisiter les usages à l'heure du numérique et imaginer vingt nouveaux services. Cette mission du SGMAP a débouché sur la création d'une communauté d'innovation regroupant plusieurs bibliothèques. Une autre manière de populariser les approches de design de services dans les services publics.

5078