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Les services publics se simplifient et innovent

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Relation administrations-entreprises : une nouvelle offre de service pour les TPE/PME expérimentée à l’Urssaf
21.04.15
Christian Eckert à l'Urssaf Picardie

Avec l’appui du secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP), l’Urssaf mène depuis juin 2014 un projet de simplification et d’amélioration de la relation entre l’administration et les TPE/PME. Elaborée avec des agents et des entreprises, une nouvelle offre de service à destination de ce public spécifique est expérimentée au sein de trois Urssaf pilotes depuis fin 2014. Christian Eckert, secrétaire d'État au Budget, s'est rendu sur l'un des sites de l'expérimentation, à l'Urssaf Picardie, à Amiens, mardi 21 avril 2015.

Proposer des parcours mieux adaptés au profil des entreprises et à leurs événements de vie : c’est l’engagement pris par le réseau des Urssaf auprès du Gouvernement, dans le cadre de la convention d’objectifs et de gestion 2014-2017 conclue en juillet dernier. Premières créatrices d’emplois en France et représentant la grande majorité des cotisants, les TPE et PME sont concernées au premier plan.
 

Une nouvelle offre de service pour les TPE et PME en test

Depuis fin 2014, une nouvelle offre de service à destination des TPE et PME est ainsi en cours d’expérimentation, au sein des Urssaf de Picardie, du Centre et de Midi-Pyrénées, les deux premières bénéficiant d’un appui au pilotage et à la gestion de projet de la part du secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP).

18 actions concrètes sont testées sur le terrain. Elles visent notamment à :

  • améliorer la lisibilité des courriers envoyés par l’Urssaf,
  • mieux informer les cotisants à propos des réglementations qu’ils jugent complexes,
  • faciliter les démarches lors d’un premier contrôle et d’en diminuer l’appréhension,
  • favoriser l’utilisation des démarches dématérialisées.
     

Parmi les tests réalisés : une déclinaison du programme Dites-le-nous une fois est mise en place, avec pour objectif de ne plus demander plusieurs fois leur RIB à des TPE/PME, l’Urssaf le récupérant via son système d’information. Le courrier d’affiliation est réécrit avec les cotisants, afin de le rendre plus simple et plus accessible. Les cotisants sont appelés avant l’envoi en recommandé d’un avis de contrôle pour diminuer l’appréhension et faciliter ces démarches.

A l’issue de cette phase d’expérimentation, et après une évaluation précise des coûts engendrés, l’impact sur le cotisant et sa satisfaction seront étudiés afin de décider du déploiement de ces actions à plus grande échelle.
 

Une démarche collaborative menée avec les agents, les entreprises et les partenaires

Cette nouvelle offre de service en test est le fruit d’une démarche collaborative, menée avec l’aide du secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP).

Afin de faire émerger des solutions pragmatiques et innovantes, des ateliers de cocréation ont réuni l’ensemble des parties prenantes : agents de l’Urssaf, chefs d’entreprise et partenaires (experts comptables, organismes consulaires, etc.).

Au cœur de l’approche : partage d’expérience, échanges sur le ressenti des acteurs et recherche de relations nouvelles. L’intérêt suscité par la démarche a d’ailleurs permis de créer des communautés pérennes entre les TPE/PME, l’Urssaf et leurs partenaires.

La nouvelle offre de service a ainsi été construite autour des 3 axes d’amélioration découlant de ces ateliers de cocréation : simplifier les démarches des TPE/PME, accompagner les évolutions des entreprises, positionner l’Urssaf davantage dans une logique de prévention-conseil.

Principales étapes de la démarche

  • Phase 1 // juin 2014
    Cartographie de l’« écosystème » du cotisant
  • Phase 2 // juillet 2014 – septembre 2014
    Identification des interactions manquantes ou inefficientes
  • Phase 3 // octobre 2014
    Sélection d’axes de travail répondant aux attentes des cotisants TPE/PME
  • Phase 4 // novembre 2014 – avril 2015
    « Prototypage » des solutions et lancement des expérimentations dans les Urssaf « pilotes »
  • Phase 5 // avril 2015 – juillet 2015
    Bilan et deuxième expérimentation de chaque action dans une autre Urssaf
  • Phase 6 // septembre 2015 
    Validation des expérimentations avant déploiement

 

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