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Les services publics se simplifient et innovent

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Le SGMAP et BVA récompensés aux Trophées du marketing pour la démarche « nudge »
21.05.14
Trophée Marketing

L’institut BVA et le SGMAP ont reçu, mardi 20 mai 2014, le Trophée d’or du Marketing, dans la catégorie Etudes, pour l’initiative « nudge » mise en place afin d’inciter les usagers à recourir aux services en ligne de l’administration fiscale.

Une initiative innovante et inédite récompensée

Pour la 9e édition des Trophées du Marketing, organisés par le magazine Marketing, le jury a choisi de récompenser, dans la catégorie Etudes, une initiative menée par le SGMAP et l’institut BVA : le recours au « nudge », une méthode d’incitation douce, pour inciter les usagers à utiliser les services en ligne de l’administration fiscale.

Ce Trophée d’or récompense une démarche d’étude innovante, tant dans la méthodologie déployée que dans l’enjeu initial.

Favoriser le recours aux services en ligne

Il s’agissait en effet de répondre à une problématique de la Direction générale des finances publiques (DGFiP) : l’administration a constaté que la majorité des contribuables préfèrent envoyer leur déclaration de revenus sous format papier ou se déplacer au guichet pour la déposer en main propre, alors que la démarche est accessible depuis son site internet et simple d’utilisation. Ces habitudes sont coûteuses à la fois pour l’administration fiscale pour l’usager qui se déplace au guichet.

Le défi à relever : comment favoriser le recours aux services en ligne et augmenter la part de personnes déclarant en ligne ? La DGFiP et le SGMAP ont travaillé ensemble en ce sens.

Deux études pour analyser le comportement des usagers

Première étape : analyser le comportement réel des usagers face à l’administration fiscale. Deux études ont ainsi été menées, avec l’institut BVA : une étude sur les « moteurs » de la satisfaction des usagers de l’administration fiscale, et une étude ethno-qualitative. Ces deux études ont montré que la question de la confiance était cruciale et ont permis d’identifier les réticences, relevant de facteurs personnels, dans l’usage d’Internet. Ce contexte offrait un terrain idéal pour expérimenter le « nudge ».

Le nudge, qu’est-ce que c’est ?

Fondé sur les enseignements de l’économie comportementale, le nudge est une méthode douce pour inspirer la bonne décision. Il prend appui sur la connaissance des facteurs qui influencent le comportement des individus (émotions, habitudes, normes sociales…) afin de trouver des incitations permettant, sans contraindre et à très faible coût, l’adoption du comportement souhaité.

> En savoir + sur le nudge

 

Améliorer l’efficience de l’action publique en inspirant le bon comportement des usagers

Dès la campagne de déclaration des revenus 2014, différents messages intégrant chacun un levier nudge spécifique ont été envoyés aux personnes ayant déclaré sous format papier en 2013. Cette expérimentation a porté sur 2,5 millions de contribuables, un périmètre ambitieux qui permettra de mesurer de manière fiable l’impact de chacun des messages testés et d’identifier le plus efficace. Les résultats seront connus dès juillet 2014. Le potentiel d’économies générées grâce au nudge ouvre des perspectives nouvelles sur la manière dont peut être modernisée l’action publique.

Photo © www.presswall.fr

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