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Les services publics se simplifient et innovent

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Handicap : la demande de compensation repensée pour plus de simplicité
07.09.16
Handicap : la demande de compensation repensée pour plus de simplicité

Le formulaire de demande auprès des maisons départementales des personnes handicapées (MDPH) est l’interface de dialogue entre l'usager et l'administration. Sa refonte, au cœur des travaux de simplification des processus d'accès à la compensation, a été co-pilotée par le SGMAP, la caisse nationale de solidarité pour l'autonomie (CNSA) et la direction générale de la cohésion sociale (DGCS), en impliquant les associations d’usagers.

C'est une mesure de simplification qui était particulièrement attendue : offrir aux usagers en situation de handicap des procédures plus simples en partant de leurs besoins. La demande de compensation figure, en effet, parmi les démarches administratives jugées particulièrement complexes. La diversité des situations à prendre en compte et la multiplicité des dispositifs existants font qu'il est difficile de faire valoir ses droits en temps et en heure. Pour les primo-demandeurs, le temps de traitement des dossiers dépasse régulièrement les quatre mois, délai prévu par la loi.

Un tiers des dossiers déposés sont incomplets et, de ce fait, nécessitent plusieurs allers et retours - parfois jusqu'à cinq ou six - entre les demandeurs et les maisons départementales des personnes handicapées (MDPH). Créées par la loi du 11 février 2005 pour l'égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées, ces structures sont chargées d'accueillir les demandeurs, les guider, instruire leurs dossiers, procéder à l'évaluation des situations et formuler des recommandations quant aux réponses à apporter, qu’elles soient financières, matérielles, humaines ou techniques.
 

Traduire les ambitions de la loi dans les faits

Cette complexité, inhérente au champ du handicap, se double d'un accroissement continu, depuis plusieurs années, du nombre de dossiers à traiter. L’augmentation se tasse légèrement, mais elle dépasse encore deux chiffres dans certains départements. Plus de 4 millions de demandes par an, concernant près de 1,7 million de personnes, sont instruites par les MDPH.
 

Le SGMAP, la CNSA et la DGCS travaillent de concert

Le projet IMPACT (innover et moderniser les processus MDPH pour l'accès à la compensation sur les territoires), mené entre début 2014 et fin 2015, a été conduit conjointement par trois services de l'État :

  • le secrétariat général pour la modernisation de l'action publique (SGMAP),
  • la caisse nationale de solidarité pour l'autonomie (CNSA), qui anime le réseau de MDPH,
  • la direction générale de la cohésion sociale (DGCS).

 

La phase initiale de diagnostic a mis en évidence la complexité de traitement des dossiers, une qualité de décision inégale selon les MDPH et la difficulté à traduire dans les faits quelques-unes des ambitions de la loi de 2005 : raisonner d'abord usagers et non plus dossiers et prendre en compte les projets de vie des demandeurs. Ce dernier point est essentiel pour appréhender les répercussions d'un handicap sur la vie personnelle ou professionnelle.
 

Un formulaire recentré sur la situation du demandeur

Une des premières réalisations de l'équipe projet, en lien avec les équipes de deux MDPH pilotes (le Nord et le Calvados), a consisté à repenser le formulaire papier. Celui-ci avait été organisé autour d’une liste de droits et de prestations qu’il revenait à l’usager de sélectionner pour en demander l’ouverture, exigeant de ce dernier qu'il comprenne le cadre de chaque dispositif, pourtant très complexe. Dans les faits, cela entraînait un grand nombre de refus en réponse à des demandes infondées (jusque 40% sur certaines prestations) et, en miroir, du non recours à des dispositifs moins connus.

La refonte du formulaire procède d’une nouvelle logique : guider l’usager dans la description de sa situation et l’expression de son projet de vie (besoins et attentes), pour permettre aux experts de lui proposer le bouquet de droits et prestations le plus adapté à son cas particulier.


 

Un travail au long cours

« La conception du nouveau formulaire papier a pris 18 mois. Cela peut sembler très long, mais il faut bien comprendre qu'il a fallu au préalable analyser le métier des MDPH, revoir les processus internes, redéfinir les liens avec les usagers, identifier les inducteurs de charge et construire les outils pour y faire face », détaille Charles Franko, chef de projet au sein du service Appui aux transformations du SGMAP. Le formulaire, objet moins trivial qu'il ne paraît, constitue le point de convergence entre la problématique d'un usager et le fonctionnement d'une administration.

La nouvelle version du formulaire s'est étoffée, passant de quatre à douze pages. Elle a été bien reçue par les groupes pilotes grâce à une structure modulaire incluant des sections facultatives et une plus grande lisibilité.
 

Recueillir d'emblée toutes les informations nécessaires

« L'ensemble des partenaires l'a trouvé extrêmement complet, se réjouit Roselyne Masson, responsable du pôle partenariat institutionnel à la direction de la compensation de la CNSA. Si le formulaire est bien rempli, il n'y a pas besoin de solliciter de nouveau le demandeur, ce qui fait gagner du temps à tout le monde et raccourcit les délais de traitement. »

Une démarche identique a été menée avec le certificat médical, qui encapsule la majorité des données cliniques, également nécessaires à l'évaluation de la situation de la personne. S'il n'est pas suffisamment renseigné par le médecin de l’usager, une nouvelle visite avec un médecin de la MDPH doit être organisée, ce qui contribue à allonger le délai d'instruction des dossiers. Le nouveau certificat médical a été repensé pour en faciliter la prise en main par les médecins traitants (clarification des questions, harmonisation des échelles d’évaluation, développement d’un format numérique pré-remplissant les certificats médicaux ultérieurs).
 

Les usagers impliqués dans la refonte du formulaire

Une fois les grandes lignes tracées, un travail minutieux a été conduit avec l'ensemble des parties prenantes (médecins, associations et usagers volontaires) pour revisiter ces deux documents administratifs. Dans le cas du formulaire, l'enjeu consistait à valider et peaufiner la logique de questionnement en allant jusqu'à l'ajustement des formulations. « Nous avons fait du mot à mot pour lever toute équivoque et s'assurer d'être compris par le plus grand nombre », se rappelle Charles Franko.

Une expérimentation a ensuite été menée dans le Calvados, un des deux départements pilotes avec le Nord. La crainte de voir les droits des usagers revus à la baisse a été levée et c'est même le contraire qui a été constaté. Des prestations supplémentaires ont été identifiées grâce au nouveau formulaire, en particulier pour les primo-demandeurs.
 

Le téléservice renforce les possibilités d'accompagnement

Les travaux sur les formulaires papier se sont prolongés sur le web. Ils ont donné lieu à une expérimentation d'une version dématérialisée du formulaire dans les deux départements pilotes. Depuis, la Charente-Maritime et la Meurthe-et-Moselle l'ont adopté à leur tour. Les premiers retours ont montré l'appétence des usagers. « Le nouveau formulaire et, a fortiori, le téléservice aident à guider les demandeurs dans leur démarche, mais ils constituent également un vrai outil de soutien à l'accueil des usagers pour les MDPH ou des structures partenaires », observe Roselyne Masson.

La mise en place du téléservice participe à l'informatisation du processus de traitement des dossiers et favorise la centralisation des informations et leur partage entre les professionnels chargés de l'évaluation de la situation des demandeurs. En proposant une vue globale, elle contribue à recentrer la problématique sur l'usager plutôt que sur les quelques éléments de dossier, qui sont habituellement échangés sur des supports papier.

Armelle Decourcelle, de la MDPH de Meurthe-et-Moselle, et deux usagers du service en ligne témoignent :

 

Des bénéfices qui dépassent le cadre du projet IMPACT

La phase de projet proprement dite est aujourd'hui bouclée. Les nouveaux formulaires, qui ont été stabilisés à l’issue des expérimentations, seront prochainement soumis à la certification Cerfa avant d'être mis à la disposition du public. Quant au téléservice, son adoption est actée, les modalités pratiques d'un déploiement généralisé sont en cours de discussion.

En attendant, IMPACT a déjà produit des effets, dont certains dépassent le périmètre initial du projet. « Les travaux sur le formulaire, papier ou en ligne, et sur le processus d'évaluation irriguent d'autres chantiers que nous menons en parallèle, comme l'harmonisation des systèmes d'information des MDPH ou le référentiel de missions et de qualité de service », note Roselyne Masson.
 

Une équipe projet pluridisciplinaire

La réussite d'IMPACT est à mettre au crédit d'une méthode participative et ouverte, impliquant acteurs institutionnels et associatifs, aux niveaux national et local. Elle tient également à la complémentarité des profils réunis au sein de l’équipe de pilotage. Les quatre chefs de projet de la CNSA et de la DGCS apportaient leurs compétences métiers, les deux du SGMAP leur savoir-faire en matière de transformation et de modernisation.

Elle découle enfin de la confiance réciproque entre les équipes, qui ont su faire dialoguer les expertises et aménager, sur la durée, des espaces de co-construction avec le terrain et les représentants associatifs. « La mécanique a bien fonctionné, conclut Roselyne Masson, même s'il n'a pas été facile de mobiliser des équipes terrain pendant deux ans ».

 

Voir aussi :

Toutes les mesures de simplification à destination des personnes en situation de handicap

 

Crédit photos : Fotolia, MDPH Meurthe-et-Moselle

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