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L'administration change avec le numérique

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Tableau de bord des services publics numériques : suivez l’utilisation des démarches dématérialisées
07.10.15

Les services publics numériques ne cessent de se développer : services en ligne, applis smartphone, échanges de données dématérialisés… Ces services simplifient à la fois la vie de l’usager et le traitement des dossiers par l’administration. Publié pour la première fois en 2014 et piloté par le secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP) aux côtés des ministères, un tableau de bord annuel permet de suivre l’utilisation de ces démarches dématérialisées, et la satisfaction de l’usager.

>> Accéder au tableau de bord des services publics numériques – Edition 2015

Pourquoi un tableau de bord des services publics numériques ?

Le gouvernement a affiché une volonté forte de développer les services publics numériques et d’en favoriser l’utilisation. Plus de simplicité, d’efficacité et de réactivité : les bénéfices pour l’usager sont nombreux. Côté administration, la dématérialisation permet d’optimiser le traitement des dossiers, tant dans leur temps et leur coût de gestion, que dans la qualité du suivi.

Avec les ministères, le secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP) a mis au point un tableau de bord pour suivre l’évolution du recours aux services publics numériques. 27 démarches très fréquentes y font l’objet d’un suivi annuel : pour chaque démarche, il indique la part que représente l’utilisation du canal numérique par rapport aux autres canaux (courrier, physique, téléphone…), au regard d’un objectif fixé à l’horizon 2016.

Ce tableau de bord constitue un outil de pilotage indispensable pour les administrations qui développent et améliorent en continu leurs services numériques. Parmi les optimisations en cours :

  • développement de l’assistance aux utilisateurs ;
  • simplification ergonomique ;
  • adaptation aux terminaux mobiles ;
  • accessibilité ;
  • envoi de pièces justificatives en ligne ;
  • suppression de pièces justificatives notamment grâce au partage d’informations entre administrations (programme Dites-le-nous une fois).

 

Que contient le tableau de bord ?

Le tableau de bord se décline en deux parties :

  • les résultats d’une enquête annuelle réalisée auprès des Français sur leur utilisation des services publics numériques, au cours des 12 derniers mois, et leur satisfaction ;
  • pour 27 démarches courantes à forte volumétrie, la part réelle réalisée de façon dématérialisée, recueillie auprès des administrations concernées, et l’objectif visé en 2016.

 

Pour chacune de ces démarches, le pourcentage effectué via le canal numérique est obtenu à partir de 2 chiffres :

  • le nombre total de démarches réalisées annuellement tous canaux confondus (en ligne, par échange de données, au guichet physique, par courrier postal, par téléphone, par un intermédiaire...) ;
  • le nombre total de démarches réalisées chaque année de façon dématérialisée (en ligne, sur terminaux mobiles, par échanges de données…).

 

Où se situe la France par rapport aux autres pays européens ?

La France se classe parmi les premiers pays européens en termes d’usage des services publics numériques. Une étude 2014 de l’ONU la place en première position européenne en matière d’e-gouvernement.

Dans le cadre de son agenda digital pour l’Europe, la Commission européenne publie chaque année des chiffres sur l'usage des canaux numériques par les citoyens dans leurs relations avec les administrations publiques, permettant de comparer la France avec les autres pays. En 2015, elle a lancé un nouvel indicateur pour mesurer le développement de l’économie numérique européenne.

 

>> Accéder au tableau de bord des services publics numériques – Edition 2015
 

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