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L'administration change avec le numérique

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Les 10 principes d’une démarche en ligne exemplaire
11.07.17
Les 10 principes d’une démarche en ligne exemplaire

Une démarche en ligne de qualité prend en compte l’ensemble de l’expérience utilisateur.

Qu'est-ce que ces principes ? A quoi servent-ils ? Comment ont-ils été élaborés ? > Lire notre article

Une démarche en ligne exemplaire…

 

1

... est facile à trouver, simple et fluide

L’usager trouve facilement la démarche en ligne ; elle est bien référencée sur les moteurs de recherche.
Elle est connue dans l’administration.
La démarche en ligne est simple : l’usager s’y repère et la réalise facilement. Il est guidé à chaque étape.
Une fois la démarche effectuée, il est informé de l’avancement de son dossier, des délais de traitement, etc.
Lorsque l’usager utilise plusieurs canaux (internet, téléphone, guichet, application mobile…) pour réaliser une démarche, son parcours est fluide et sans obstacle.

 

2

... utilise un langage clair et précis

Une démarche en ligne exemplaire utilise des mots compréhensibles par tous.
Elle évite le jargon administratif, les termes juridiques, les anglicismes.
Elle n’utilise pas de sigles ou les développe.
Elle respecte les recommandations d’usage de la langue française.
Elle guide l’usager grâce à des explications claires, des termes précis et sans ambiguïtés.
Sans surprise, elle annonce dès le début le nombre d’écrans à remplir, le temps estimé, les documents ou données nécessaires et les délais d’instruction.

 

 

3

... est officielle et ça se voit

L’usager n’a aucun doute : il est sur un site officiel de l’administration et peut réaliser sa démarche en toute confiance.
L’administration responsable est clairement identifiée dans les mentions légales. Les textes de référence de la démarche sont indiqués.
La démarche en ligne est répertoriée sur service-public.fr. Homologuée Cerfa, elle affiche le logo et le numéro unique – présentés de la même façon pour toutes les démarches en ligne.*
Si l’administration crée un nom spécifique pour la démarche (ex. Critair), elle le protège en tant que marque pour éviter les contrefaçons.

* L’homologation Cerfa pour les démarches en ligne sera lancée à l’automne 2017.

 

 

4

... accompagne l’usager

L’usager peut contacter facilement l’administration en charge de la démarche d’au moins deux façons différentes (courriel, téléphone, guichet, formulaire de contact, sms…).
Le service en ligne propose différents types d’aide : questions fréquentes, tutoriel, notice, aide contextuelle…
Ces outils sont régulièrement mis à jour en fonction des questions posées par les usagers.
Lorsqu’une démarche doit être obligatoirement effectuée en ligne, l’administration propose aux usagers une aide personnalisée (par téléphone, dialogue en ligne, accueil physique…).

 

5

... respecte les règles de l’art

Elle respecte les standards du web (W3C) et met en œuvre les bonnes pratiques promues par les professionnels.
Elle applique les critères ergonomiques et graphiques de la charte Internet de l’Etat et les référentiels généraux : accessibilité (RGAA), interopérabilité (RGI), sécurité (RGS).
Elle s’adapte ainsi à tous les terminaux, quels que soient leur type, leur taille, leur navigateur, leur système d’exploitation.
Elle s’appuie sur des outils et des données de référence communs entre toutes les administrations (Base Adresse Nationale, répertoire des entreprises Sirene…).

 

6

... ne demande pas d’informations déjà connues de l’administration

Elle ne demande pas de fournir des informations ou des justificatifs qu’une autre administration possède déjà.
Sous réserve de l’accord de l’usager, les administrations s’échangent ces données entre elles.
Pour éviter à l’usager de créer un nouveau compte, la démarche propose une identification par FranceConnect.
La législation concernant la protection des données personnelles est rigoureusement respectée.
Une sécurité adaptée est mise en place selon les données traitées.
La réutilisation des données produites dans le cadre de la démarche est rendue possible si cela est pertinent.

 

 

7

... fait œuvre de transparence

Ses statistiques d’utilisation et les résultats de ses enquêtes usagers sont rendus publics.
Lorsqu’il existe des intermédiaires entre l’administration et les usagers, l’administration rend publiques les conditions pour devenir intermédiaire agréé, la liste des intermédiaires, les bonnes pratiques à respecter.
La démarche est transparente sur les modalités de gestion des données personnelles et l’usager peut savoir qui y a eu accès.
Si le traitement du dossier fait appel à un algorithme, l’usager en est informé et les règles sont rendues publiques.

 

8

... a un pilote à bord, qui connaît les besoins des usagers

Chaque démarche en ligne est pilotée par une personne identifiée, qui fait le lien entre les agents et les organisations concernés.
Responsable de la qualité de la démarche, elle arbitre, priorise et propose des améliorations.
Cette personne centralise et fait circuler les informations sur la démarche : qualité, statistiques d’utilisation, réclamations, questions posées, projets d’évolution...
Pour les démarches très utilisées, elle coordonne les actions à conduire.
Les partenaires de la démarche connaissent son nom et peuvent lui signaler un problème.

 

9

... permet un traitement et un suivi 100% numériques

Les données ou documents produits par l’usager sont adressés au service en charge du dossier par voie numérique, sauf exception.
Aucune ressaisie ou impression de document n’est nécessaire.
Le service chargé du dossier envoie un accusé de réception numérique à l’usager, qui est informé par voie électronique du suivi de sa démarche tout au long du traitement de son dossier.

 

 

10

... s’améliore en continu

La démarche en ligne évolue régulièrement en prenant en compte l’avis des usagers (enquête annuelle, tests utilisateurs, réclamations…), des agents et des partenaires, ainsi que les statistiques d’utilisation.
Les réclamations sont analysées et traitées comme des signaux prioritaires.

 

 

Lire notre article Le SGMAP publie les 10 principes d’une démarche en ligne exemplaire
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