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L'action publique se transforme

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Thomas Cazenave : "sciences comportementales et politiques publiques, inciter plutôt que contraindre"
02.07.18

TRIBUNE - La recherche permanente de la  satisfaction des usagers est un impératif pour renouveler la relation de confiance entre l’Etat et ses citoyens. Face au sentiment d’une dégradation des services publics, l’administration doit agir vite et fort. La généralisation des enquêtes de satisfaction, la publication transparente des résultats dans les lieux d’accueil sont autant d’étapes nécessaires dans l’effort de reconquête qui est à l’œuvre avec le programme Action Publique 2022 ; mais anticiper les nouveaux comportements des usagers, leurs attentes de plus en plus individualisées est, tout autant, un territoire d’action que les administrations doivent investir pour se réinventer, argumente le délégué interministériel à la transformation publique.

Etre plus ingénieux et plus ouvert, proposer des solutions adaptées aux comportements réels et aider nos concitoyens à prendre une décision éclairée tout en préservant leur liberté de choix : c’est ce que nous enseignent les sciences comportementales en replaçant les attentes et les pratiques des usagers au cœur de la fabrique de la décision publique. Cette démarche suppose de s’autoriser nombre d’audaces, parmi lesquelles celles de départir définitivement l’Etat de ses réflexes coutumiers : produire de la norme ou agir par la taxation ou l’incitation financière.

 

Pour l’Action Publique, l’approche comportementale est une leçon d’humilité : le surhomme cartésien, capable de maîtriser spontanément la gamme foisonnante des règlementations et des procédures n’existe pas.

 

Les sciences du comportement comptent parmi les leviers susceptibles de faire gagner l’action publique en efficacité et en légitimité. Comment faire en sorte que les parents « n’oublient » pas d’aller chercher à l’heure leurs enfants à l’école ou à la crèche ? De prime abord, une amende parait être un levier adapté, mais, loin de l’intention de départ, l’approche comportementale a mis en évidence que la sanction financière fait disparaître la culpabilité des parents en créant un contexte marchand où payer donne le droit d’arriver en retard. Autre illustration avec la ville de Chicago où les autorités ont fait baisser de 36% les accidents de la route en recourant à un simple marquage au sol donnant l’illusion d’une plus grande vitesse à mesure que les voitures avancent vers le point culminant des virages ;  des lignes peintes au sol auront incité les automobilistes à ralentir là où prévention et répression « classiques » ont échoué. Plus proche de nous, l’administration fiscale française aura fait progresser de 10 points la télé-déclaration entre 2013 et 2014 sans culpabiliser ni contraindre en s’appuyant notamment sur les normes sociales : l’envoi de messages indiquant que la procédure était adoptée par un nombre grandissant de personnes aura convaincu d’autres contribuables d’utiliser le formulaire en ligne…

Pour l’Action Publique, l’approche comportementale est une leçon d’humilité : le surhomme cartésien, capable de maîtriser spontanément la gamme foisonnante des règlementations et des procédures n’existe pas. Concevoir des politiques publiques en partant d’une connaissance fine des comportements réels, y compris en s’accommodant des plus inattendus, c’est là un des enjeux de la transformation publique.

 

Plutôt que de nous condamner à l’impuissance, l’approche comportementale nous offre l’opportunité de dépasser l’avertissement ou la sanction comme seuls leviers d’adaptation du comportement des usagers.

 

Comprendre et proposer, inciter sans contraindre, être imaginatif, voilà des axes de refonte des modes d’action publique sur lequel la Direction Interministérielle de la Transformation Publique veut s’engager avec les sciences du comportement. Plutôt que de nous condamner à l’impuissance, l’approche comportementale nous offre l’opportunité de dépasser l’avertissement ou la sanction comme seuls leviers d’adaptation du comportement des usagers.

C’est à cette fin que nous avons récemment lancé un appel à projet auprès des administrations de l’Etat. Créer les conditions pour faire autrement, tel est l’objectif in fine de cette initiative qui doit favoriser la montée en puissance opérationnelle de l’approche comportementale au sein des administrations. Si le numérique est une promesse de nouveaux services au quotidien pour les citoyens, ce n’est qu’en comprenant chacun d’entre eux, avec ses envies et ses besoins, mais aussi ses contradictions et ses singularités, que l’administration restera au contact des usagers. Les sciences du comportement peuvent nous aider à réussir ce défi.

 

Thomas CAZENAVE

Délégué interministériel à la transformation publique

     

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