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L'action publique se transforme

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Lean et nudge associés au bénéfice des patients et des hôpitaux
27.01.17
Lean et nudge associés au bénéfice des patients et des hôpitaux

Une analyse des processus, de l'organisation mais aussi des comportements des usagers et des agents a permis de fluidifier le parcours administratif des patients à l'hôpital. Le programme Simphonie, mené avec l'appui du SGMAP, a aussi revu en profondeur la chaîne de facturation et proposé des axes pour améliorer le recouvrement des sommes à payer.

« Ah bon, l'hôpital n'est pas gratuit ? », s'étonne un patient. « Il y a toujours la queue, le bâtiment des sorties est à perpette et on ne peut plus payer après 17 heures », observe un deuxième plus averti. Ces réflexions, récoltées lors d'une étude ethnographique, illustrent quelques-unes des raisons principales pour lesquelles les sommes restant à payer (une fois déduites les prises en charge par la sécurité sociale et les mutuelles complémentaires) ne sont pas toujours réglées à la sortie de l'hôpital. Les montants sont modestes, inférieurs à 20 € dans la plupart des cas, mais leur non recouvrement affecte les finances des hôpitaux.

Le programme Simphonie, initié par la direction générale de l'offre de soins (DGOS) et la direction générale des Finances publiques (DGFiP) avec l'appui du secrétariat général pour la modernisation de l'action publique (SGMAP), apporte une double réponse : il fluidifie le parcours administratif des patients et lève les freins au paiement.
 

Deux approches qui se complètent utilement

C'est un chantier ambitieux, qui a donné lieu à des expérimentations dans une trentaine d'établissements pilotes. Il s'est intéressé à l'organisation, aux comportements des agents et des patients, aux parcours de ces derniers et à leurs interactions avec les services administratifs lors du passage à l'hôpital, mais aussi en amont lors des prises de rendez-vous et en aval pour le règlement. Le projet a démontré tout l'intérêt de coupler les méthodes lean et nudge.

 

Définitions

  • Le lean dans l'administration se définit comme une démarche de modernisation participative mise en œuvre pour améliorer la réponse aux attentes des usagers, avec un niveau de qualité et un délai satisfaisants, en engageant le minimum de ressources et en améliorant les conditions d’exercice des agents de l’Etat.
    > Lire l’article Le lean en action dans l'administration
     
  •  Le nudge (ou coup de pouce), fondé sur les enseignements de la psychologie et de l’économie comportementale, cherche à influencer en douceur les comportements, sans recourir à la contrainte.
    > Lire l’article Le nudge : un nouvel outil au service de l’action publique

 

« Lean et nudge se complètent parfaitement, affirme Sihame Sellali, chef de mission au sein du service Appui du SGMAP. Le premier détecte des points d'amélioration dans les processus et les flux pour mieux répondre aux besoins des patients et du personnel hospitalier, tandis que le second facilite les changements de comportement en travaillant sur des incitations. » Chef de projet Atelier citoyen et Nudge au SGMAP, Céline Pelletier ajoute : « Simplifier des processus sans s'intéresser aux comportements, c'est prendre le risque de rater sa cible. »

Une fresque, réalisée dans le cadre de l’atelier destiné à identifier les nudges pour favoriser le paiement, récapitule les freins et les leviers à activer pour changer les comportements ainsi que les expérimentations menées à chacune des grandes étapes du parcours patient.

 

Encourager les patients à régler avant leur sortie de l'hôpital

Une des priorités du programme est de réduire le délai d'attente aux guichets. Il a diminué de 60 % dans un des établissements pilotes en procédant à une revue de processus. Les causes identifiées étaient multiples : des dossiers incomplets rallongeaient les temps de traitement, un défaut d'orientation conduisait des patients à faire la queue inutilement quand d'autres étaient amenés à faire des allers-retours à leur domicile parce qu'ils ne disposaient pas de l'ensemble des pièces pour boucler leur dossier...

Les travaux sur les incitations comportementales explorent une autre voie pour accélérer le parcours administratif. Ils préconisent d'ajouter au SMS de confirmation d'un rendez-vous le message mnémotechnique suivant défini à l'issue d'un atelier créatif : « Pour faciliter mon passage à l'hôpital, je pense aux 4C : Carte vitale, Carte bancaire ou Chéquier, Carte de mutuelle, Carte d'identité ». C'est l'un des sept nudges d'or, ceux à déployer en priorité car leurs bénéfices sont manifestes et les risques de rejet minimes, parmi la vingtaine qui ont été étudiés.

 

Des ressorts multiples pour ancrer de nouvelles habitudes

Le message des 4C joue sur la mise en valeur d'une information (la « saillance » dans la terminologie nudge) pour influer sur les comportements. Une autre incitation mise sur la facilité. Payer lors de son passage à l'hôpital, c'est éviter des démarches ultérieures pour s'acquitter d'une facture de quelques euros. De son côté, l'hôpital est encouragé à mieux baliser le parcours administratif des patients en fournissant des indications sur ses horaires d'ouverture et sur les modalités de règlement, un plan d'accès vers le guichet et, éventuellement, en fléchant les chemins. Des travaux lean sur la réorganisation des flux et des files d’attente ont permis de désengorger les halls d’accueil pour faciliter les paiements. Dans un autre registre ont aussi été étudiés les moyens de lever le tabou de l'argent à l'hôpital. Parmi les idées avancées, l’une consiste à sensibiliser le personnel administratif au sujet et une autre à motiver les équipes en produisant un tableau de bord de l'évolution des paiements.
 

Payer en laissant une empreinte bancaire

Les travaux lean sur la simplification de la chaîne de facturation ont conduit à des expérimentations sur l'encaissement « automatique ». Après consentement du patient est prise une empreinte de sa carte bancaire pour sécuriser le paiement, une fois la facture consolidée dans tous les services de soins. Les résultats sont prometteurs. La faisabilité technique est démontrée et, surtout, le dispositif est bien accepté, tant par les agents que par les patients. Ces derniers mois, l'équipe projet s'est attaquée à une autre facette du projet Simphonie, en aval cette fois du parcours à l'hôpital. Les courriers envoyés par le Trésor public, chargé de recouvrer les sommes restant à payer pour le compte des hôpitaux, manquent bien souvent de clarté.
 

Une facture qui ressemble à une facture

Un travail sur la présentation du document, le vocabulaire, marqué par un jargon administratif, et la hiérarchisation des informations a été mené afin que les usagers comprennent au premier coup d'œil qu'il s'agit d'une facture faisant suite à leur passage à l'hôpital. A travers le programme Simphonie, le SGMAP a démontré sa capacité à mobiliser des compétences diverses -  en particulier dans les domaines du lean, du nudge et du design – pour conduire un projet de modernisation et de simplification de la vie des usagers en coordination avec des équipes métiers.

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