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Satisfaction des usagers : un kit d’étude clés en main pour les administrations
21.09.16
Satisfaction des usagers : un kit d’étude clés en main pour les administrations

La direction interministérielle de la transformation publique (DITP) met à disposition des ministères, depuis 2015, un outil permettant de réaliser facilement et efficacement des études de satisfaction en ligne, tout en bénéficiant d’un accompagnement technique et méthodologique.

POURQUOI ÉTUDIER LA SATISFACTION DE VOS USAGERS ?

La satisfaction des usagers est un outil essentiel au pilotage d’une organisation et de la qualité de service. Au-delà de l’intérêt évident pour l’usager, l’étudier présente de multiples vertus pour l’administration : motiver les agents, baisser les coûts liés à l’insatisfaction (gestion des réclamations notamment), détecter les dysfonctionnements, prioriser les actions d’amélioration, suivre l’impact des mesures prises…

Pour être fiables, les enquêtes de satisfaction doivent répondre à une méthodologie rigoureuse.
 

 

QU’EST-CE QUE LE KIT DE SATISFACTION PROPOSÉ PAR LE SGMAP ?

Le « kit de satisfaction », c’est un dispositif complet pour réaliser vos enquêtes de satisfaction et en analyser les résultats de façon simple, rapide, efficace et à moindre coût. Principalement destiné aux enquêtes de satisfaction externes, il se prête aussi parfaitement aux enquêtes en interne, auprès d’agents ou de partenaires.

 

QUE CONTIENT CE KIT ?

 

- L’accès à une plateforme d’enquêtes en ligne, gérée par la société Sphinx, détentrice du marché, pour concevoir, héberger et diffuser vos enquêtes, puis en consulter et analyser les résultats. Avec, en plus des fonctionnalités classiques :

  • deux questionnaires-type de satisfaction personnalisables (pour les enquêtes à froid ou à chaud) conçus par la DITP;
  • un rapport automatisé des résultats, exportable en Libre Office ;
  • un mapping d’aide à la décision, avec analyse des forces et faiblesses de votre organisation afin de construire votre plan d’action.

 

- Un accompagnement technique et méthodologique :

  • une aide à la prise en main de l’outil par un référent de la DITP ;
  • une hotline par le prestataire Sphinx ;
  • des formations méthodologiques par la DITP ou Sphinx ;
  • un guide pratique pour réaliser une étude pas à pas (25 pages), depuis l’élaboration du questionnaire jusqu’à la  construction d’un plan d’action ;
  • un document de sensibilisation à la notion de satisfaction destiné aux managers (5 pages).

 

Une introduction à la notion de satisfaction
Pourquoi réaliser des enquêtes de satisfaction ? En a-t-on vraiment besoin en période de restriction budgétaire ? Comment concevoir des études de satisfaction qui ne finissent pas au fond des placards ? La question de satisfaction est-elle l’indicateur le plus pertinent pour piloter la relation avec vos usagers ? Destiné à l’ensemble des managers, qu’ils soient ou non en contact avec le public, ce document de sensibilisation décrypte la notion de satisfaction et en propose une approche dynamique et opérationnelle.
> Consulter le document de sensibilisation (pdf)

 

À QUI S’ADRESSE LE KIT DE SATISFACTION ?

Le kit de satisfaction est accessible à l’ensemble des ministères, ainsi qu'à leurs structures, à travers un marché interministériel piloté par la DITP. Inutile de passer votre propre marché.

Simple d’utilisation, il est conçu pour que tout agent, même sans expérience en la matière, puisse élaborer une démarche d’écoute des usagers.

Que vous soyez contraint en termes de budget ou de temps, le kit de satisfaction vous permettra d’améliorer in fine votre qualité de service. Négociés dans le cadre d’un marché interministériel, les tarifs proposés sont particulièrement avantageux.
 

 

COMMENT EN BÉNÉFICIER ?

Pour tout renseignement, contactez :

Louise Espinas
Département écoute des usagers au sein de la DITP
louise.espinas@modernisation.gouv.fr

Ces guides, documents et modèles sont à votre disposition :

> Rendez-vous sur la plateforme. Laissez-nous vos coordonnées, nous vous recontacterons rapidement.

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