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La qualité des services publics s'améliore

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« Usagers, Agents : acteurs de la relation » : Les 6 axes clés de la relation
29.04.14
Usagers, agents

Repenser la relation de service pour consolider la confiance dans l’administration, valoriser l’action des agents et améliorer la satisfaction des usagers : un des enjeux forts de l’action du secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP). Dans la continuité de l’initiative « 100% contacts efficaces » qu’il a récemment mise en place en collaboration avec 20 ministères et opérateurs sociaux, le SGMAP co-organise le 19 juin 2014, avec le secrétaire général des ministères économique et financier, l’événement « Usagers, Agents : acteurs de la relation ». Objectifs : promouvoir et favoriser plus largement le partage de pratiques innovantes entre praticiens de la relation de service. Ces pratiques innovantes s’articulent autour de 6 grands axes d’amélioration de la relation de service. Découvrez ces 6 axes clés.

Faciliter la relation avec l’usager

Il s’agit de placer l’usager au centre de la relation, et d’être en mesure de répondre à ses attentes : permettre l’interaction où et quand il le souhaite, apporter une réponse rapide et faciliter plus généralement les interactions tout au long de son parcours. Dans ce sens, plusieurs organismes ont mis en place des pratiques innovantes autour du numérique (services en ligne, applications mobiles, réseaux sociaux) et de l’optimisation des parcours et des dispositifs d’accueil. Ces initiatives seront partagées lors de l’évènement « Usagers, Agents : acteurs de la relation ».

Piloter la relation à l’usager

Ou comment se doter d’outils permettant l’auto-évaluation et la mesure du niveau de qualité du service rendu mais aussi comment inscrire son organisation dans une démarche d’amélioration continue avec une forte implication et valorisation des agents.

Renforcer le lien avec l’usager

Face à des usagers de plus en plus exigeants et parfois dans une posture de défiance, mais aussi face à la nécessité d’accompagner plus fortement les publics fragiles ou spécifiques, le service public doit adopter de nouveaux modes de fonctionnement et apporter plus de valeur à l’expérience de l’usager : proactivité, confiance a priori, simplification du langage, personnalisation de la relation…

Donner la parole aux usagers

L’écoute de l’usager est un élément incontournable de la relation. Elle se concrétise notamment par des enquêtes de satisfaction et la gestion des réclamations, mais aussi par des démarches de co-construction associant les usagers pour définir la meilleure réponse à leurs attentes.

Renforcer la collaboration entre agents

L’implication et la valorisation des agents sont indéniablement des facteurs clé de réussite de la relation entre services publics et usagers. Elles se construisent notamment à travers la mise en place de dispositifs favorisant le management de proximité, la mise à disposition de réseaux sociaux professionnels ou encore la mise en place de démarches de co-construction avec les agents.

Soutenir l’innovation des agents

Le soutien à l’innovation passe par la mise en place de modalités d’animation, d’outils et de processus spécifiques. Cette démarche permet de créer au sein des équipes une dynamique positive qui favorise la pleine contribution des agents à l’amélioration continue du service rendu, et ce au plus près des attentes des usagers.

> Plus d’infos et inscription à l’événement « Usagers, Agents : acteurs de la relation »
 

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