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La qualité des services publics s'améliore

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Un nouveau référentiel Marianne pour améliorer la qualité des services aux usagers
29.09.16
Un nouveau référentiel Marianne pour améliorer la qualité des services aux usagers

L’usager, toujours plus connecté et pressé, veut avoir le choix du mode d'interaction avec l’administration. La nouvelle version du référentiel Marianne encourage les approches plurielles associant les canaux physique, téléphonique, courrier et Internet. Elle insiste également sur l'accompagnement des agents qui sont au contact du public pour améliorer la qualité des services rendus.

Les pratiques des usagers évoluent, le référentiel Marianne aussi. Ce socle d’engagement en matière de qualité d’accueil et de service a été entièrement refondu par l’ensemble des parties prenantes avec le concours du secrétariat général pour la modernisation de l'action publique (SGMAP) (consulter le nouveau référentiel Marianne). Lors de sa sortie en 2007, le référentiel était centré sur les modalités d’accueil physique, la réduction des délais de réponse par courrier ou courriel, la rapidité de mise en relation téléphonique avec un agent.

Internet était alors essentiellement considéré comme un outil d’information sur les autres canaux. Une décennie plus tard, la donne a changé. Huit foyers sur dix sont connectés, les sites web sont devenus interactifs et plus de la moitié des usagers effectuent désormais des démarches administratives en ligne, selon la dernière édition du baromètre du numérique.

 

De la charte Marianne au nouveau référentiel

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    2003

    Etablissement d'une charte Marianne, démarche qualité visant à améliorer l'accueil des usagers dans les services publics
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    2007

    Evolution de la charte vers un référentiel d'engagement et instauration d'un label, attribué par des autorités de certification indépendante
  •  

    2013

    Actualisation des engagements afin d'intégrer des bonnes pratiques émergentes, notamment liées à Internet
  •  

    2016

    Refonte du référentiel Marianne dans une logique d'accueil qui intègre les différents canaux d'interaction

 

 

 

Promouvoir une approche d’accueil pluriel

La qualité de la relation entre l'administration et les usagers ne dépend plus aussi fortement que par le passé de l'accueil sur site. Elle s'appréhende de manière globale. « La première version du référentiel a contribué à améliorer la réponse aux usagers sur chacun des canaux – physique, téléphonique, courrier, Internet – sans prendre en compte leurs interactions », explique Nicolas Bénazet, chef du pôle relation de service au sein du SGMAP. Sa mise à jour s'inscrit dans une logique "cross-canal" pour répondre aux attentes du public. »

Les usagers veulent avoir le choix du mode d'interaction avec l'administration. Ils veulent pouvoir commencer une démarche en ligne et la compléter avec un agent s’ils sont bloqués. Ils veulent que l’agent qui les reçoit connaisse les informations échangées lors d’un contact précédent. Ces nouveaux modes d'interaction ne se substituent pas strictement aux anciens. Il est toujours être possible de contacter un service par téléphone ou de se rendre directement sur place quand une demande s’avère complexe ou nécessite de rassurer l’usager en raison de son importance particulière.

 

Engagement n°1 : Nous vous apportons les informations indispensables à la réalisation de vos démarches et nous veillons à leur mise à jour sur tous les supports

Engagement n°2 : Nous facilitons l'utilisation de nos services sur Internet et la réalisation de vos démarches en ligne

 

S'adapter à la situation du moment de l'usager

Cet accueil pluriel concerne tous les publics, y compris ceux qui sont a priori les plus à l'aise avec Internet. Un étudiant qui effectue une première demande d'allocation logement cherche bien souvent à s'informer des conditions d'obtention en s'entretenant avec un agent avant d'entamer une démarche en ligne, non parce qu’il ne maîtrise pas le numérique mais parce qu’il ne comprend pas la logique administrative qui la sous-tend.

Les engagements du nouveau référentiel visent à promouvoir des modalités d'accueil adaptées aux difficultés que présentent des événements de vie particuliers. Ils visent aussi à promouvoir une adaptation plus forte aux difficultés particulières, plus ou moins pérennes, de certains usagers.

 

Engagement n°5 : Nous facilitons l'accès aux démarches pour les personnes en situation de handicap

Engagement n°6 : Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté

 

 

S'engager sur les délais de réponse

Les évolutions juridiques ont également contribué à faire évoluer le référentiel Marianne. Deux dispositions visant à simplifier les relations entre l'administration et les usagers, appuyées d’ailleurs par le SGMAP, ont été intégrées : le principe du silence vaut accord (loi du 12 novembre 2013 - lire l'étude BVA sur sa mise en œuvre) et le droit de saisine de l'administration par voie électronique (ordonnance du 6 novembre 2014).

Les engagements chiffrés, notamment en termes de délais de réponse, sont particulièrement appréciés des usagers, à condition qu'ils s'avèrent pertinents et qu'ils puissent être tenus. Ils constituent le cœur du référentiel et impliquent un travail d’organisation et d’équipement de la part des services.

 

Engagement n°7 :

Nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations :
- dans un délai maximum d'une semaine lorsqu'elles sont adressées par voie électronique (courriels, formulaires de contact en ligne, téléprocédures)
- dans un délai maximum de deux semaines lorsqu'elles sont adressées par courrier

Engagement n°8 : Nous répondons à tous vos appels en limitant au maximum votre temps d'attente

 

 

Impliquer les agents, les outiller et le faire savoir

La qualité de service ne se résume pas à une affaire de réactivité. D'autres facteurs, tout aussi concrets même s'ils sont moins aisément quantifiables, entrent en ligne de compte. L'amélioration de la relation à l'usager nécessite d'accompagner les agents en contact direct avec le public dans l'évolution de leur rôle et d'adapter l'organisation pour leur donner les moyens de satisfaire des usagers de plus en plus pressés et exigeants.

Deux mesures ciblent le management interne des équipes. Elles sont désormais affichées au même titre que celles qui concernent directement la relation avec les usagers, à la demande de ces derniers. « Le public accorde davantage de crédit aux engagements, s'il sait que l'administration fait l'effort de former et d'outiller son personnel », précise Icare Le Blanc, responsable national du référentiel Marianne.

 

Engagement n°11 : Nous formons nos collaborateurs et nous leur donnons les outils nécessaires pour leur permettre d'orienter et de faciliter les démarches des usagers

Engagement n°12 : Nous évaluons nos pratiques, nous impliquons nos collaborateurs et nos prenons en compte leurs retours pour améliorer la qualité de service

 

 

La force du verbatim pour restituer la parole des ateliers

La nouveau référentiel Marianne, plus concentré mais non moins exigeant, compte 12 engagements contre 19 précédemment (consulter le référentiel). Son élaboration a été précédée d'un travail de co-construction qui a mobilisé pendant cinq mois des réseaux ministériels, des collectivités ainsi que des agents et des usagers. Ces derniers étaient invités à réagir aux propositions qui leur étaient faites et à en débattre entre eux dans le cadre d'ateliers participatifs.

> Lire aussi Qualité de service : une collectivité et une bibliothèque labellisées Marianne témoignent

La restitution du contenu de ces focus groupes n'a pas pris la forme de rapports classiques. « Ils ne sont plus lus, observe Leïla Boutamine, chef de projet écoute des usagers au sein du SGMAP. Il nous est apparu plus percutant d'utiliser un format vidéo [capture ci-contre] et la force des verbatims pour restituer les messages clés. » L'objectif a été atteint : la vigueur de certaines réactions a fait prendre conscience à tous des réticences que soulevaient telle ou telle proposition auprès des agents ou des usagers. Les engagements ont ainsi pu être revus et formalisés à partir de leurs attentes.
 

Ces focus groupes ont également inspiré une présentation aux usagers des engagements, notamment à travers une animation vidéo que chaque administration pourra diffuser sur site :

 

 

Des outils d'autoévaluation en ligne

« La version 2016 du référentiel compile les bonnes pratiques mises en œuvre au cours des dernières années par les ministères qu'a accompagnés le SGMAP », ajoute Nicolas Bénazet. Elle constitue un socle que chaque service public est libre d'enrichir en fonction de ses besoins et de son niveau de maturité. Les prochains mois seront consacrés à diffuser plus largement le référentiel, d'ores et déjà mis en œuvre dans près de 4 500 sites ouverts au public.

En parallèle, le SGMAP a fait évoluer le dispositif d’aide au déploiement. Un kit méthodologique entièrement rénové est mis à la disposition des administrations. Ainsi, le questionnaire d’autoévaluation en ligne donne accès à des pistes d’actions personnalisées en fonction des réponses. Ces propositions adaptées à chaque situation seront utiles pour élaborer et mettre en œuvre un plan d’action visant à améliorer la qualité de service. Le numérique s’invite aussi plus largement dans le dispositif d’accompagnement à l’attention des agents publics.

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