Vous êtes ici

La qualité des services publics s'améliore

10044
Relation entre usagers et agents : les services publics partagent leurs pratiques innovantes !
24.06.14
Usagers, agents

C’est une première : à l’occasion du salon « Usagers, agents : acteurs de la relation », jeudi 19 juin, les agents des services publics ont partagé leurs pratiques innovantes en matière de relation avec les usagers et de management collaboratif. Retour sur un événement inédit, organisé par le secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP) et le secrétariat général des ministères économiques et financiers.

Diffuser les pratiques innovantes pour améliorer la relation entre usagers et agents

Stratégie multicanal, applis mobiles, écoute des usagers, mesure de la satisfaction, auto-évaluation, proactivité… Les services publics innovent dans leur relation avec l’usager.

Pour diffuser ces pratiques innovantes, le SGMAP, en collaboration avec le secrétariat général des ministères économiques et financiers, a organisé jeudi 19 juin 2014 un événement inédit, en présence de Thierry Mandon, secrétaire d’Etat à la Réforme de l’Etat et à la simplification : « Usagers, agents : acteurs de la relation », le premier salon de la relation de service et du management collaboratif.

Une centaine d’intervenants issus d’administrations centrales, d’organismes sociaux, de collectivités locales et d’organismes parapublics sont venus partager avec plus de 400 visiteurs 44 pratiques innovantes en matière de relation entre usagers et agents du service public et de management collaboratif.

Ces initiatives ont vocation à essaimer : donner des idées et l’envie à l’ensemble des services publics de rénover leur relation avec l’usager.

>> Découvrir les 44 bonnes pratiques, compilées dans un recueil

Améliorer la relation entre usagers et agents des services publics

La relation entre usagers et agents du service public est un élément clé dans la confiance et la satisfaction des citoyens envers l’administration. L’amélioration de cette relation en pleine mutation, à l’heure de la révolution numérique et de nouvelles attentes croissantes des usagers, est au cœur de l’action du secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP).

 

Les meilleures pratiques innovantes

Parmi les projets présentés, six bonnes pratiques ont particulièrement retenu l’attention des visiteurs, qui les ont mises à l’honneur à l’occasion d’un vote spécial :

Prix Coup d’avance (projet le plus innovant) :

  • le dispositif d’animation de l’innovation (les ateliers de la performance) mis en place par la Gendarmerie nationale ;
  • le travail sur les verbatims des usagers et la modélisation de leur parcours, réalisé par le Secrétariat général des ministères économiques et financiers.

 

Prix Coup de pouce (projet le plus prometteur) :

  • la création d’un accueil unique multicanal à la Mairie de Vincennes ;
  • l’application mobile « Caf – Mon compte », nouveau point focal des démarches des assurés, par la Caisse nationale d’allocations familiales

 

Prix Coup de foudre (projet préféré des visiteurs) :

  • l’application de crowdsourcing « DansMaRue », vecteur d’amélioration de la qualité de l’espace public, développée par la Ville de Paris ;
  • la campagne de communication de la RATP contre les incivilités des usagers.

 

Ces prix illustrent la diversité des initiatives de modernisation en cours au sein des administrations.
 

(Re)vivre l'événement en vidéo :

10044