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La qualité des services publics s'améliore

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Qualité de service : une collectivité et une bibliothèque labellisées Marianne témoignent
29.09.16
Qualité de service : une collectivité et une bibliothèque labellisées Marianne témoignent

Serge Guillemin et Lola Mirabail pilotent les démarches visant à améliorer la qualité de service respectivement sur le territoire de Besançon et à la bibliothèque universitaire de Paris 8, à Saint-Denis (93). Ils reviennent sur les atouts de la labellisation Marianne, analysent la refonte du référentiel d'engagement, à laquelle ils ont été associés, et évoquent leurs prochains grands enjeux.

Entre une communauté d'agglomération de 180 000 habitants et une bibliothèque universitaire qui accueille quelque 2 500 visiteurs par jour, les enjeux de qualité d'accueil des usagers ne sont pas du même ordre. Serge Guillemin, responsable performance à la communauté d'agglomération du Grand Besançon et à la Ville de Besançon, et Lola Mirabail, responsable du département des services au public de la bibliothèque de l'université Paris 8, située à Saint-Denis, se rejoignent néanmoins sur de nombreux points.

 

Quand avez-vous commencé à vous intéresser au référentiel Marianne ?

SERGE GUILLEMIN : Dès 2008, nous nous sommes engagés dans une démarche globale en vue d'améliorer la qualité d'accueil des usagers sur le territoire bisontin. Notre objectif, aujourd'hui pratiquement atteint, était d'amener 80 % des services ou établissements qui reçoivent du public au niveau d'exigence défini par le référentiel Marianne. Les trois principales portes d'entrée - la Ville, la communauté d'agglomération et le centre communal d'action sociale (CCAS) - ont obtenu le label Marianne délivré par l'Afnor*. Les autres sont évaluées en continu par notre réseau de 80 auditeurs internes, qui ont été formés à cet effet.

* A date, quatre organismes sont habilités par le SGMAP à remettre des labels Marianne : l’AFNOR, LNE, LRQA et le bureau Veritas.
 

LOLA MIRABAIL : C'était en 2011 suite à une circulaire du ministère de l’Enseignement supérieur et de la Recherche incitant les bibliothèques universitaires à se lancer dans une démarche de labellisation Marianne. La procédure a débuté en janvier de l'année suivante avec la nomination d'un chef de projet : la référente Marianne. Après deux auto-évaluations, le département des services au public de la bibliothèque de Paris 8 a obtenu le label en mars 2014 pour une durée de trois ans par le cabinet LNE. Un an et demi plus tard, j'avais alors pris mes fonctions depuis quelques mois, l'audit de mi-parcours a validé notre qualité d'accueil. Le label a été maintenu – une première pour une bibliothèque universitaire - jusqu'en mars 2017.

 

Que vous ont apporté le référentiel Marianne et la certification ?

LM : Même si nous respections déjà de nombreuses exigences du référentiel, la labellisation a été un moyen de formaliser, d'affiner et d'harmoniser nos pratiques d'accueil en fonction des différents publics. Nous accueillons des étudiants, des enseignants ainsi que des habitants du quartier, ce qui est inhabituel pour une bibliothèque universitaire. Chaque agent – c'est une spécificité de notre métier - assure des permanences dans les espaces publics. Ces plages de « service public » englobent différentes tâches : gérer les inscriptions ou les retours de documents, apporter une aide aux recherches documentaires, permettre le visionnage de DVD sur place, aider les usagers à se repérer dans les espaces... A Saint-Denis, nous sommes 80 à y consacrer 30 % de notre temps. La labellisation a été un levier pour valoriser cette mission et, aussi, sensibiliser d'autres services de l’université dont le rôle est essentiel pour offrir un espace d'accueil agréable. Le label crée une dynamique globale.
 

SG : C'est un levier pour faire du bien-être de l'usager un leitmotiv, une préoccupation constante. Les agents à l'accueil contribuent à 60 % de la satisfaction globale des usagers comme l'a montré une étude que nous avons commandée. Ils ne doivent jamais être démunis et se trouver dans l'incapacité de répondre à une question qui leur est posée. Nous les avons formés aux outils numériques, nous avons mis à leur disposition un système de base de connaissance. Ils sont devenus des champions de la recherche multicritères et sont fiers d'être en mesure de remplir leur mission de service public. En huit ans, nous avons réussi à revaloriser la fonction d'accueil. Ce n'est pas juste une impression : quand un poste est proposé en interne, nous recevons de plus en plus de candidatures.
 

Vous avez été associés à la refonte du référentiel Marianne. Comment cela s'est-il passé ?

LM : J'ai aimé faire partie du groupe de travail Marianne, dont j'ai profité pour me former à une démarche qualité. Ce fut enrichissant de rencontrer d'autres représentants d'administrations qui sont confrontés à des enjeux similaires et d'échanger avec eux. Un des agents de mon équipe, très impliqué dans la labellisation Marianne, a participé à un focus agents et, tout comme moi, elle a trouvé que ces échanges inter-administrations étaient très instructifs.
 

SG : J'ai apprécié la méthode adoptée, fondée sur le partage et l'écoute. Tous les points qui me semblaient importants ont été pris en compte d'une manière ou d'une autre dans le nouveau référentiel. Les 48 référents Marianne de Besançon, que je tenais régulièrement informés des avancées des discussions, se sont rendu compte que l'on pouvait peser sur les décisions, ce qui a contribué à créer une vraie dynamique. La phase d'élaboration du référentiel 2016 a été une période d'intense réflexion dans les services sur l'évolution de l'accueil et des procédures. Il y a eu aussi la reconnaissance du travail accompli au cours des dernières années. Une référente a été invitée à participer à un focus groupe composé d’agents qui se déroulait à Paris.

 

> Lire aussi Un nouveau référentiel Marianne pour améliorer la qualité des services aux usagers
> Consulter le nouveau référentiel Marianne

 

Parmi les avancées du référentiel 2016, lesquelles retiennent plus particulièrement votre attention ?

SG : L'importance et la responsabilité du référent, une des dimensions managériales du nouveau référentiel, sont clairement établies. Son rôle sera plus facilement reconnu et intégré dans les organigrammes – ce que nous faisions déjà à Besançon – et il va pouvoir bénéficier de formations de responsable qualité. C'est un levier supplémentaire pour motiver des directeurs et chefs de service encore frileux à engager une démarche Marianne. Autre point important, le nouveau référentiel prend acte du principe du « silence de l’administration vaut accord » (consulter l'étude sur sa mise en oeuvre), qui renverse la logique qui prévalait jusqu'alors. Nous allons nous en servir pour mobiliser les services sur ce sujet. Le référentiel 2016 accorde, par ailleurs, une large place à Internet. C'est un choc culturel pour les organisations. Alors que nous maîtrisons le processus de traitement des courriers, la gestion des courriels soulève de nouvelles questions de délégation et de subsidiarité.
 

LM : Le volet managérial est plus affirmé. C'est une bonne chose car les engagements du référentiel ne peuvent être appliqués sans impliquer les agents, les former et les motiver. C’est avant tout grâce à eux qu’une politique d’accueil est de qualité, c’est important de le souligner et de les valoriser. La version 2016 insiste également sur l'intermodalité, une pratique déjà courante au sein de la bibliothèque. Régulièrement, nous répondons par téléphone à des courriels. N'étant pas une grosse administration confrontée à des volumes de demandes très importants, cela se fait assez simplement. L'une des forces du référentiel Marianne et de la labellisation est de prendre en compte la diversité des organisations. J'attends, par ailleurs, avec impatience le nouveau kit méthodologique et son outil d'autoévaluation en ligne.

Quelles sont vos prochaines actions en matière d'amélioration de la qualité de service ?

LM : Nous sommes amenés à faire évoluer nos services pour coller aux nouvelles pratiques des usagers. La bibliothèque devient un « hors lieu » avec la mise à disposition de ressources accessibles à distance et, dans le même temps, un lieu très fréquenté, un « troisième lieu », où les étudiants travaillent, se réunissent, regardent des films, lisent des BD, répondent à leurs mails… Nous sommes actuellement en plein chantier pour refondre certains de nos espaces afin de proposer de nouveaux services adaptés aux besoins de nos lecteurs : des salles de travail en groupe, un prêt d’ordinateurs portables, des espaces conviviaux…

Parallèlement, nous menons une refonte de notre politique de formation pour que les usagers de notre bibliothèque puissent mieux maîtriser toutes les opportunités que nous leur offrons sur le web. Nous avons à cœur d'accueillir dans les meilleures conditions tous les publics et de leur proposer des services adaptés, plus individualisés. Nous avons une salle adaptée et des agents formés pour recevoir et accompagner les personnes en situation de handicap, nous aimerions par la suite réfléchir à l’évolution de notre site web pour qu’il soit plus conforme aux exigences du référentiel général d'accessibilité pour les administrations (RGAA). Depuis le printemps 2017, nous organisons également des ateliers de conversation en français pour que nos lecteurs étrangers puissent améliorer leur français. Nos actions pour bien accueillir le public handicapé et les étudiants étrangers avaient d’ailleurs étaient très appréciées par l’auditeur Marianne.
 

SG : Nous allons délivrer nos premiers certificats internes Marianne 2016. Ce sera le cas d'ici la fin de l'année pour la Citadelle de Besançon, un site touristique emblématique de notre ville. Un autre grand chantier nous occupe : raisonner en termes d’événements de vie, une notion qui fait son apparition dans le référentiel 2016. Ce qui nous amène parfois à repenser et à simplifier nos prestations. Par exemple, l’événement de vie « je cherche un mode de garde pour mon enfant » nous a conduits à mettre en place un guichet unique à destination des parents pour les aider à s’orienter et trouver les solutions les plus adaptées ou de rendre plus transparente notre procédure d’attribution de places en crèches.
 

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