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La qualité des services publics s'améliore

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« Le référentiel Marianne : socle d’engagement interministériel en matière de qualité d’accueil »
16.09.13

UNE NOUVELLE VERSION DU RÉFÉRENTIEL MARIANNE EST DISPONIBLE DEPUIS SEPTEMBRE 2016 > VOIR LA NOUVELLE VERSION

Depuis plusieurs années, les dispositifs d’accueil des usagers, qu’ils soient physiques ou en ligne, par téléphone ou par courrier, font l’objet de démarches d’amélioration continue dans les services publics. Objectif : simplifier la vie des citoyens, rendre la relation avec l’administration plus agréable et valoriser le travail des agents.

Le référentiel Marianne, qui succède à la charte Marianne généralisée en 2005, comporte ainsi 19 engagements, destinés à améliorer la qualité de l’accueil et du service  rendu aux usagers. Véritables garants dans la durée  d’un standard de la qualité de l'accueil et d’une relation de confiance entre l’usager et l’administration, ces 19 engagements du référentiel Marianne ont été déployés dans une grande partie des services de l’Etat accueillant du public.

La mise en œuvre du référentiel Marianne concerne les services de l’État et leurs établissements publics ; celui-ci a également vocation à s’appliquer dans tous les services publics : collectivités locales, organismes sociaux (CPAM, CAF, services de l’emploi, etc.) et  établissements hospitaliers.

Les administrations ayant mis en œuvre le référentiel, ont la possibilité de demander à un organisme tiers un audit du respect de ces engagements, afin d’obtenir le label Marianne.  Le respect de ces engagements sera également évalué au travers d’enquêtes mystères annuelles, dans le cadre du baromètre de l’accueil.

Pour les administrations labellisées, plus de 170 début 2016, "Marianne " a entraîné de profonds changements dans l'organisation et dans la gestion des demandes. Résultats : une administration plus accessible et plus efficace, prenant en compte ses usagers et valorisant le travail de ses agents.

19 engagements au service d’un accueil de qualité

Le référentiel Marianne comporte 19 engagements : 14 engagements destinés à améliorer la qualité d’accueil et de service et un volet  de 5 engagements, relatifs au management et à l’organisation interne, indispensables pour assurer la pérennité du système qualité en place.
Ces engagements concernent aussi bien l’accueil physique au guichet que la relation de l’usager avec l’administration par l’intermédiaire du téléphone, du courrier postal ou du courriel.

Ils s’organisent autour de 5 grands principes :

  • des horaires adaptés ;
  • un accueil courtois ;
  • des informations claires ;
  • des délais garantis ;
  • une écoute permanente.

 

Le détail des engagements Marianne est téléchargeable en cliquant ici.

 

Le déploiement du référentiel Marianne

Afin d’aider les administrations  à mettre en œuvre la démarche Marianne, le SGMAP a accompagné en 2010 et 2011, 450 sites de services déconcentrés de l’Etat, sur 45 départements, représentant les 2/3 de la population française.

L'accélérateur de transformation mis en œuvre pour améliorer l’accueil a permis un saut qualitatif concret et constaté par les usagers dans les différents sites, comme par exemple :

  • Une information claire et systématique sur les conditions d'accès et les horaires ;
  • Le respect des délais standard de réponse (courriers, courriels, téléphone,…) ;
  • Un accueil personnalisé et adapté notamment aux personnes à mobilité réduite ;
  • Des enquêtes de satisfaction périodiques, des formulaires de réclamation disponibles et utilisés par le service pour continuer à s’améliorer.

 

Ainsi, sur certains sites, il a été observé une baisse de 10% du taux d'appels perdus, une réduction des 2/3 des délais de réponse et une hausse de 50% à 75% du taux de satisfaction des usagers vis-à-vis de l'accueil.

La démarche a également permis d'améliorer les conditions de travail des agents avec notamment une valorisation des métiers de l'accueil (une démarche très participative), une réelle amélioration de la relation avec les usagers (ex : baisse du temps d'attente réduisant l'irritabilité des usagers), une simplification du travail des agents d'accueil (ex : identification et résolution de dysfonctionnements existants) et une diminution sensible de la pression sur les services instructeurs (complétude et qualité des dossiers).

Aujourd’hui le référentiel est déployé notamment dans la totalité des préfectures et sous-préfectures, des services des finances publiques ayant une mission fiscale, des rectorats et des Directions des services départementaux de l’Education nationale (ex-inspections académiques), et dans 44% du réseau du ministère de la Justice (Tribunal d’Instance, Tribunal de Grande Instance, Conseil des prud’hommes et Cours d’appel).
D’autres réseaux sont également très impliqués dans le déploiement, comme le réseau des douanes, le ministère de la Défense et la préfecture de police, avec des résultats visibles pour les usagers et les agents.

Un kit d’aide au déploiement du référentiel Marianne est à disposition des administrations par le SGMAP.  Il est téléchargeable en ligne en cliquant ici.

 

Labellisation

S’ils le souhaitent, les sites appliquant le référentiel Marianne pourront demander le label Marianne, qui attestera que les engagements pris sont bel et bien respectés.
Pour l’obtenir, ils devront avoir été évalués par un organisme certificateur préalablement habilité par le SGMAP. L’auditeur évalue le niveau de maturité du site par rapport au respect de chaque engagement. Si le rapport est positif, le label est attribué pour une durée de trois ans avec une visite de suivi au bout de dix-huit mois.
 

L’évaluation des engagements : le baromètre de l’accueil usager

Suite au déploiement du référentiel, le SGMAP a mis en œuvre un système d’évaluation annuel (baromètre) de la qualité d’accueil dans les services de l’Etat afin de mesurer de façon objective la conformité – ou l’écart – entre le niveau d’exigence prescrit par le référentiel et la réalité des pratiques les sites ayant déployé le référentiel Marianne.
Pour ce faire, un organisme évaluateur externe à l’administration se fonde sur l’évaluation de 11 engagements du référentiel Marianne mesurables par la méthode des enquêtes mystères, dans un échantillon de près de 600 sites des services de l’Etat. L’enquêteur procède de façon anonyme en agissant comme un usager ordinaire et fonde son évaluation sur des éléments factuels.
Ces enquêtes permettent d’avoir une appréciation extérieure sur la qualité de l’accueil dans les services et constitueront pour chaque réseau de services un levier complémentaire de management et d’amélioration des pratiques d’accueil.
 

Pour toute question sur le référentiel Marianne (déploiement, labellisation, baromètre de l’accueil), vous pouvez contacter votre référent Marianne.
Si vous ne disposez pas d’un référent, vous pouvez contacter directement le SGMAP grâce à l’adresse
: marianne.sgmap@modernisation.gouv.fr
 

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