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La qualité des services publics s'améliore

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Le baromètre de la qualité des services

Un  baromètre de la qualité des services publics pour répondre à la demande légitime d’information

Depuis le 30 juin 2010 un baromètre mesurant la qualité des services publics avait été décidé et devait être régulièrement publié par l’État pour rendre compte aux usagers des progrès accomplis dans l’amélioration de la qualité du service rendu. Une première édition de ce baromètre a été publiée le 5 juillet 2010, l’État se dotait ainsi, pour la première fois, d’un dispositif ambitieux, construit à partir des attentes prioritaires des Français avec un double objectif : être à la fois un levier de modernisation de l’administration pour améliorer la relation avec l’usager et un outil permettant de rendre compte, en toute transparence, aux Français des progrès réalisés et de l’effort des agents pour renforcer la qualité du service rendu.

Le comité interministériel pour la modernisation de l'action publique du 18 décembre 2012 a décidé une évolution de ce baromètre : piloté par le secrétariat général pour la modernisation de l’action publique, est, pour les citoyens-usagers, un gage d’écoute, une preuve de la volonté de l’administration de s’améliorer et un gage de transparence de l’information puisqu’il permet aux citoyens d’être informés, à échéances régulières, de l’évolution de la qualité de service sous la forme d’informations simples, lisibles et immédiatement compréhensibles.

Ce baromètre comprend un nombre limité d’indicateurs autour de trois thèmes : l’accueil, le traitement des démarches de la vie quotidienne ou d’évènements de vie jugés prioritaires par les Français et le traitement de réclamations. Pour chaque indicateur, 2 mesures sont effectuées : celle de la qualité de la prestation (service effectivement rendu par l’administration) et celle de la satisfaction de l’usager (perception de l’usager de la qualité de service). Ce baromètre a un double objectif : être un levier de modernisation de l’administration et un outil permettant de rendre compte de la qualité du service rendu. il est élargi en intégrant notamment les services aux entreprises et aux associations.

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