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La qualité des services publics s'améliore

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Le baromètre de la qualité de l’accueil : un outil de transparence et d’amélioration de la qualité de service
15.09.16
Le baromètre de la qualité de l’accueil : un outil de transparence et d’amélioration de la qualité de service

Depuis 2009, le secrétariat général pour la modernisation de l'action publique (SGMAP) réalise chaque année un baromètre de la qualité de l'accueil dans les services de l'Etat, fondé sur le respect des engagements du référentiel Marianne.

>> Voir les résultats du baromètre 2016 de la qualité de l'accueil

L’accueil dans les services publics joue un rôle majeur dans la relation entre les usagers et leur administration, mais aussi dans la qualité du service rendu. Il constitue ainsi un enjeu fort du programme de simplification lancé en mars 2013 par le Président de la République.
 

Définir le standard de la qualité de l’accueil

Le référentiel Marianne, piloté par le secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP), définit depuis 2008 le standard de la qualité de l’accueil dans les services publics de l’État. Il comporte des engagements articulés autour de grands principes : des horaires adaptés, un accueil courtois, des informations claires, des délais de réponse et de traitement garantis, une écoute permanente de la satisfaction des usagers. Plus de 4500 services de l’État et administrations l’ont aujourd’hui déployé.
 

Évaluer la qualité de l’accueil

Afin de suivre, et surtout de pérenniser et généraliser les efforts accomplis, une enquête est réalisée chaque année depuis 2009. Egalement piloté par le SGMAP, ce baromètre de la qualité de l’accueil dans les services publics de l’État évalue près de 600 sites clés sur l’ensemble du territoire français, issus de cinq administrations à fort enjeu d’accueil : les préfectures et sous-préfectures, les services des impôts des particuliers, les tribunaux de grande instance, les services de l’Éducation nationale (services départementaux de l'Éducation nationale et rectorats) et les bibliothèques universitaires.
 

S’appuyer sur une mesure objective

La qualité de l’accueil est mesurée de façon objective à travers des enquêtes-mystères menées par un organisme indépendant. Les enquêteurs se glissent dans la peau de l’usager et évaluent, en situation et au regard de critères précis et factuels, le bon respect des engagements du référentiel Marianne. Sur la base de scenarii réalistes établis avec les administrations et révisés régulièrement, tous les canaux de contact sont analysés : visites, courriers, courriels, appels téléphoniques, sites internet.
 

Identifier les pistes d’amélioration et rendre des comptes

Pour les administrations, le baromètre constitue un rendez-vous important dans une optique d’amélioration continue. Elles disposent de retours d’expérience concrets pour juger de leurs points forts et faiblesses, identifier des leviers d’amélioration, et définir les priorités d’action. En publiant les résultats, le baromètre permet aussi de rendre compte aux usagers de la manière dont les services publics répondent à leurs attentes et évoluent.
 

Pousser plus loin l’exigence

Devant les progrès accomplis ces dernières années, le référentiel Marianne a été entièrement refondu en 2016 pour pousser plus loin le degré d’exigence, répondre mieux encore aux attentes des citoyens et s’adapter à l’évolution des usages. Le baromètre 2017 sera évalué au regard de cette nouvelle version, déployée progressivement dans les administrations d’État depuis septembre 2016.

>> Consulter les résultats du baromètre 2016 de la qualité de l'accueil dans les services publics de l'Etat

>> En savoir plus sur le nouveau référentiel Marianne

 

Le label Marianne, garantie de la qualité de l’accueil

Le label Marianne, délivré par un organisme indépendant et renouvelé tous les 3 ans, permet aux services qui le souhaitent de faire reconnaître le respect des engagements du référentiel. C’est à la fois une garantie pour les usagers et un moyen pour l’administration de valoriser le travail des agents et pérenniser la démarche d’amélioration.

Aujourd’hui, la quasi-totalité des services de l’État à fort enjeu d’accueil ont déployé le référentiel sur leurs sites. Le déploiement se poursuit et de nouveaux acteurs rejoignent le dispositif (consulats, universités, directions départementales interministérielles). Plus de 230 sites (services de l’État, collectivités, organismes de protection sociale) sont actuellement labellisés.

> Plus d'infos sur le label Marianne

 

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