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La qualité des services publics s'améliore

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Garantir la qualité de l'accueil et du service rendu

Le référentiel Marianne fixe les engagements en matière de qualité de l’accueil et du service que devront mettre en œuvre toutes les administrations d’État d’ici à fin 2011. Le respect de ces engagements pourra être audité par un organisme tiers et donner lieu à la délivrance du label Marianne ; il sera également  évalué au travers d’enquêtes mystère annuelles.

19 engagements au service d’un accueil de qualité

Le référentiel Marianne, qui succède à la charte Marianne généralisée en 2005, comporte 19 engagements dont 14 sont destinés à améliorer la qualité d’accueil et de service (comme, par exemple, une plus grande accessibilité aux services, des horaires d’ouverture des guichets adaptés, avec la possibilité de prise de rendez-vous, des réponses claires dans des délais garantis, l’information du public, etc.). Les engagements vis-à-vis des usagers concernent aussi bien l’accueil physique au guichet que la relation de l’usager avec l’administration par l’intermédiaire du téléphone, du courrier postal ou électronique.

Ils s’organisent autour de 5 grands principes :

  • des horaires adaptés ;
  • un accueil courtois ;
  • des informations claires ;
  • des délais garantis ;
  • une écoute permanente.

Parmi ces engagements, une attention particulière est accordée à l’adaptation des horaires d’ouverture des services en fonction des attentes des usagers et du contexte local, de façon à mieux faire coïncider horaires d’ouverture des services et rythmes de vie des usagers. Le référentiel inclut également un volet de 5 engagements relatifs au management et à l’organisation interne, indispensables pour assurer la pérennité du système qualité en place.
Le niveau d’exigence de ces engagements, plus élevé que celui de la charte Marianne, a été réévalué en fonction des attentes des usagers exprimées au travers d’enquêtes de satisfaction, et des résultats de l’expérimentation conduite en 2007 par la DGME auprès d’une soixantaine de sites pilotes volontaires.

La mise en oeuvre du référentiel Marianne concerne les services de l’État et leurs établissements publics ; celui-ci a également vocation à s’appliquer dans tous les services publics : collectivités locales, organismes sociaux (CPAM, CAF, services de l’emploi, etc.), établissements hospitaliers.

Il devra être mis en oeuvre par tous les services de l’État d’ici à la fin 2011. Les services qui sont déjà dotés de référentiels de certification pourront s’appuyer sur cette dynamique d’amélioration de la qualité, l’application du référentiel Marianne pouvant alors constituer une première étape dans la démarche visant une éventuelle certification qualité.

Labellisation

S’ils le souhaitent, les sites appliquant le référentiel Marianne pourront demander le label Marianne, qui attestera que les engagements pris sont bel et bien respectés.

Pour l’obtenir, ils devront avoir été évalués par un organisme certificateur préalablement habilité par la DGME. Le label est attribué pour une durée de trois ans avec une visite de suivi au bout de dix-huit mois

Une cinquantaine de sites ayant participé à l’expérience pilote de 2007 sont aujourd’hui labellisés.

Labellisation et enquêtes mystère

Des enquêtes mystère réalisées chaque année permettront de mesurer le déploiement du référentiel sur le terrain et de vérifier la conformité – ou l’écart – entre le niveau d’exigence prescrit par le référentiel et la réalité des pratiques, à partir de la perception d’un usager mystère. Elles permettront de poser une appréciation extérieure sur la qualité de l’accueil dans les services et constitueront pour chaque réseau de services un levier complémentaire de management et d’amélioration des pratiques d’accueil.

Mais la bonne application des engagements du référentiel pourra aussi être reconnue par un organisme certificateur tiers à l’issue d’une visite d’audit et donner lieu à la délivrance du label Marianne, valable pour une durée de trois ans. Les services qui souhaitent obtenir le label devront faire appel à l’un des organismes certificateurs préalablement habilités par la DGME.

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