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La qualité des services publics s'améliore

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Baromètre 2016 de la qualité de l’accueil dans les services de l’État : la progression se confirme
16.09.16
Baromètre 2016 de la qualité de l’accueil dans les services de l’État : la progression se confirme

Avec une moyenne de 7,2/10, la qualité de l’accueil dans les services de l’État confirme, en 2016, la progression enregistrée ces dernières années. 62% des services évalués atteignent l’objectif fixé à 7/10, soit 4 points de plus que l’année précédente.
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Sur les 11 engagements du référentiel Marianne évalués, 6 sont aujourd’hui au-dessus du seuil d’exigence (fixé à 7/10) et 2 atteignent le point d’excellence (9 à 10/10).

La dimension la plus satisfaisante est la qualité globale de l’accueil et du contact (courtoisie, confort, aide à la constitution des dossiers), avec un point fort, le confort des espaces d’accueil et d’attente. Par ailleurs, on note une forte progression de la clarté des courriers et courriels.

L’accès aux services et aux informations est conforme aux attentes et progresse sur ses différentes composantes (information sur les conditions d’accès et d’accueil, orientation vers le bon service et prise en charge, facilitation des démarches des personnes à mobilité réduite). L’orientation vers le bon service et la prise en charge de l’usager sur les divers canaux restent néanmoins un point d’attention.

Grâce à une réponse de plus en plus multicanale (par exemple : je réponds à un courrier par un courriel ou un appel), les délais de traitement des demandes s’approchent du niveau d’exigence. On note aussi une amélioration significative des délais de réponse aux courriers et une importante progression sur le canal téléphonique. Par ailleurs, la clarté des réponses apportées est désormais un point d’excellence des réseaux.

Malgré des progrès flagrants depuis le lancement du baromètre, peu de services mesurent encore annuellement la satisfaction des usagers et/ou en communiquent les résultats (5,7/10). Des efforts restent nécessaires dans ce sens.

 

6 ans de progrès significatifs

  • Une moyenne générale (tous sites, tous indicateurs confondus) en hausse chaque année
  • Pour la 3e année consécutive, la moyenne dépasse l’objectif de 7/10
  • Chacune des 5 administrations étudiées a progressé significativement

 

Moyenne par engagement

  Engagement 2016
Notes /10
Evolution 2015/16 2015 2014 2013 2012 2011 2010
  Qualité globale de l’accueil* 7,2 7,2 7,1 6,5 5,9 5,7 5,4
picto Informer sur les conditions d’accès et d’accueil dans les services 7,3 7,3 7,2 6,9 5,7 3,6 3,5
picto Orienter vers le bon service et prendre en charge l’usager 6,5 6,5 6,4 6,2 6,0 6,2 6,9
picto Faciliter l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite 8,5 8,5 8,3 8,5 7,7 7,2 4,1
picto Accueillir avec courtoisie et donner le nom du bon interlocuteur 7,3 7,2 7,3 6,9 7,2 7,8 7,8
picto Faciliter la constitution des dossiers 7,0 7,3 6,8 5,3 4,7 4,3 3,9
picto Veiller au confort des espaces d’accueil et d’attente 9,8 9,8 9,7 9,4 6,2 6,0 5,8
picto Veiller à la lisibilité et à la clarté des courriers et courriels 9,2 picto 8,8 8,6 8,3 7,7 7,9 7,5
picto Traiter les courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés 5,4 picto 4,7 4,2 4,1 5,0 5,3 5,2
picto Traiter les courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés 6,3 picto 7,3 6,7 4,5 6,0 4,9 6,0
picto Prendre en charge les appels en moins
de 5 sonneries
6,7 6,5 6,9 6,3 6,0 7,7 8,0
picto Mesurer tous les ans la satisfaction des usagers et communiquer les résultats 5,7 picto 5,2 5,7 5,2 2,2 1,6 0,4

* Moyenne des 11 indicateurs

 

 

 

 

Les administrations se mobilisent pour améliorer le niveau de qualité de l’accueil

Depuis le lancement du baromètre, l’ensemble des 5 réseaux d’administrations évalués ont progressé en matière de qualité d’accueil et de service. En 2016, 4 administrations dépassent l’objectif fixé à 7/10 : les préfectures et sous-préfectures (avec une moyenne de 7,9/10), les bibliothèques universitaires (8,2), les services des impôts des particuliers (7,5) et pour la première fois les services de l’Education nationale (7,3).

Les services de l’Education nationale réalisent cette année la plus belle progression et atteignent pour la première fois l’objectif fixé à 7/10. Cette progression s’explique en partie par l’amélioration du taux d’appels aboutis (85%), supérieur aux autres réseaux, qui récompense d’importants efforts d’accompagnement. Les réponses aux demandes écrites en général sont de meilleure qualité, plus claires et plus rapides. On remarque aussi que les services des impôts des particuliers ont réussi à inverser la tendance en revenant à leur niveau de 2014.

 

Moyenne par administration

  Réseau 2016
Notes /10
Evolution 2015/16 2015 2014 2013 2012 2011 2010
  Ensemble des services 7,2 7,2 7,1 6,5 5,9 5,7 5,4
Bibliothèques universitaires 8,2 7,9 7,6 7,0 6,3 5,6 5,3
Préfectures / Sous-préfectures 7,9 7,8 7,6 7,0 6,8 6,1 5,6
Services des impôts des particuliers 7,5 picto 7,3 7,5 6,8 5,8 6,2 6,1
Services de l'Education nationale 7,3 picto 6,8 6,7 6,0 6,0 5,5 5,6
Tribunaux de grande instance 6,2 picto 6,6 6,5 6,0 5,1 5,0 4,7

* Moyenne des 11 indicateurs

 

 

 

 

Méthodologie

Le baromètre de la qualité de l’accueil s’appuie sur une méthodologie stricte définie avec l’appui du cabinet d’études TNS SOFRES. Celle-ci prend en compte les spécificités de l’accueil du public dans chacune des administrations évaluées, sans toutefois prétendre dresser un tableau exhaustif.

L’évaluation porte sur l’ensemble des canaux de relation avec l’administration mis à disposition des usagers : visites, appels téléphoniques, courriers, courriels, sites Internet.

Parmi les 19 engagements du référentiel Marianne, le baromètre évalue les 11 engagements mesurables par le biais d’une enquête-mystère.

Pour l’édition 2016 du baromètre de la qualité de service :

  • 1 190 visites sur site réalisées
  • 5 355 appels passés
  • 1 785 courriers postés
  • 5 950 courriels envoyés
  • Plusieurs centaines de sites internet étudiés

 

Un guide méthodologique détaillé définit le mode de calcul des scores obtenus par chacun des sites sur les différents engagements. Chaque engagement est analysé au travers de critères précis et objectifs. Des moyennes sont ensuite réalisées : par engagement, par canal, par administration. Enfin, l’évolution des moyennes par rapport à l’édition précédente est étudiée : est-elle significative ou non ? Pour le définir, plusieurs facteurs sont pris en compte :

  • la taille des bases (le nombre de sites évalués). Plus les bases sont robustes, plus l’écart entre deux notes – même mince – est significatif. Au contraire, lorsque la moyenne est calculée sur un nombre restreint de sites, il est nécessaire que l’écart soit important pour le juger significatif.
  • la dispersion des notes, c’est-à-dire l’écart type. Si, pour un indicateur ou un réseau donné, l’ensemble des sites évalués a obtenu une note similaire, l’évolution pourra être considérée comme significative. Si, au contraire, les notes sont très disparates, l’écart risque de ne pas être significatif.

 

En 2016, l’étude a porté sur 595 sites, issus de 5 administrations à fort enjeu d’accueil :

139 services préfectoraux (96 préfectures et 43 sous-préfectures)
125 services administratifs de l’Éducation nationale (30 rectorats et 95 directions des services départementaux de l’Éducation nationale)
29 bibliothèques universitaires
152 tribunaux de grande instance
150 services des impôts des particuliers

Photo © Fotolia/contrastwerkstatt

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