Vous êtes ici

La qualité des services publics s'améliore

18167
Baromètre 2014 de la qualité de l’accueil : un accueil multicanal toujours plus satisfaisant
10.09.14
Accueil d'un usager

L’accueil joue un rôle important dans la qualité du service rendu à l’usager. C’est pour le moderniser et l’améliorer que le Gouvernement a mis en place la démarche Marianne. Dans ce cadre, le secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP) mesure chaque année la qualité de l’accueil – sous toutes ses formes - au sein des services publics de l’Etat. L’édition 2014 de ce baromètre, réalisé auprès de 5 réseaux de services à fort enjeu, sur 595 sites, montre une nette progression de la qualité de l’accueil.

>> Voir les résultats du baromètre 2015 de la qualité de l'accueil

La qualité de l’accueil s’améliore significativement

Le baromètre 2014 de la qualité de l’accueil dans les services publics de l’Etat enregistre une nette progression. Avec une note globale (tous sites et tous indicateurs confondus) de 7,1/10 contre 6,5/10 en 2013, les services de l’Etat dépassent le seuil d’exigence de satisfaction – fixé à 7/10 - couramment retenu dans le domaine des services.

9 des 11 indicateurs mesurés sont en hausse cette année. Si l’accueil physique reste un point fort récurrent des services de l’Etat, quatre dimensions très satisfaisantes de l’accueil se distinguent particulièrement :

  • les conditions de l’accueil : confort des espaces d’accueil et d’attente (avec une note moyenne de 9,7/10) et courtoisie (7,3/10) ;
  • la facilitation de l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite (8,3/10) ;
  • l’information sur les conditions d’accès et d’accueil (7,2/10) ;
  • la lisibilité et la clarté des courriers et courriels (8,6/10).

 

Ces bons résultats témoignent de l’investissement des différents services en matière d’accueil, et de l’efficacité des plans d’action engagés.

Néanmoins, les efforts d’amélioration doivent se maintenir  en ce qui concerne les délais de traitement des demandes et la mesure annuelle de la satisfaction des usagers.

 

Baromètre de la qualité de l'accueil 2014

  Engagement 2014
Notes /10
Evolution 2013/2014
  Qualité globale de l’accueil* 7,1
picto Informer sur les conditions d’accès et d’accueil
dans les services
7,2 picto
picto Orienter vers le bon service et prendre en charge l’usager 6,4 picto
picto Faciliter l’accomplissement des démarches
pour les personnes à mobilité réduite
8,3 picto
picto Accueillir avec courtoisie et donner le nom
du bon interlocuteur
7,3 picto
picto Faciliter la constitution des dossiers 6,8 picto
picto Veiller au confort des espaces d’accueil
et d’attente
9,7 picto
picto Veiller à la lisibilité et à la clarté des courriers
et courriels
8,6 picto
picto Traiter les courriers dans un délai maximum
de 15 jours ouvrés
4,2 picto
picto Traiter les courriels dans un délai maximum
de 5 jours ouvrés
6,7 picto
picto Prendre en charge les appels en moins
de 5 sonneries
6,9 picto
picto Mesurer tous les ans la satisfaction des usagers
et communiquer les résultats
5,7 picto

* Moyenne des 11 indicateurs

>> Télécharger l’ensemble des résultats, depuis 2012

 

Le baromètre de la qualité de l’accueil, un outil efficace d’évaluation et de suivi des améliorations des services publics

Piloté par le SGMAP, le baromètre de la qualité de l’accueil dans les services publics de l’Etat évalue les 11 engagements mesurables parmi les 19 que compte le référentiel Marianne, le standard interministériel de la qualité de l’accueil.

Il mesure les conditions (courtoisie, confort…) et la performance de l’accueil (délais de réponse, clarté de l’information, aide à la constitution des dossiers…), sur l’ensemble des canaux de contact entre l’usager et l’administration : physique, téléphone, courrier, courriel, site Internet.

Au travers d’enquêtes mystères effectuées par un organisme indépendant, cinq réseaux de services de l’Etat à fort enjeu d’accueil sont évalués : les services préfectoraux (préfectures et sous-préfectures), les services des impôts des particuliers, les services judiciaires, les services de l’Education nationale (services départementaux de l'Éducation nationale et  rectorats) et les bibliothèques universitaires.

Les résultats du baromètre permettent à chaque réseau de services publics de mieux piloter la qualité de l’accueil sur ses sites, de mettre en place et d’ajuster ses plans d’actions visant à l’améliorer, et de suivre ses progrès.
 

Méthodologie

Pour le baromètre de la qualité de l’accueil 2014, les enquêtes-mystères ont été réalisées de février à avril 2014. Chacun des 11 engagements mesurés du référentiel Marianne est évalué sur un ensemble de critères, dont la moyenne, tous sites confondus, est présentée ici.

595 sites, répartis sur la France métropolitaine et quatre DOM, ont été évalués :

  • 96 préfectures et 43 sous-préfectures ;
  • 150 services des impôts des particuliers (SIP) ;
  • 152 tribunaux de grande instance (TGI) ;
  • 95 directions des services départementaux de l'Éducation nationale (DSDEN) et 30 rectorats ;
  • 29 bibliothèques universitaires.

 

18167