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La qualité des services publics s'améliore

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« 100% Contacts efficaces » : innover dans la relation à l’usager
18.02.15
100% Contacts efficaces

Logo 100% Contacts efficaces

Depuis cinq ans, le SGMAP anime une communauté de pratique autour de la relation à l’usager, réunissant près de 100 membres. Objectifs du programme « 100% Contacts efficaces » : identifier, partager et expérimenter les pratiques innovantes en la matière, au bénéfice des usagers comme des agents publics.  [Mise à jour le 21/06/2017]

Améliorer la relation à l’usager

La relation à l’usager est un enjeu fondamental pour la qualité du service rendu par l’administration. En profonde mutation ces dernières années, elle doit tenir compte des exigences accrues des citoyens (simplicité, rapidité, efficacité et personnalisation des échanges) et des évolutions majeures de leurs usages (numérique, mobilité…).

Pour impulser et accompagner la refondation de cette relation, le secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP) anime depuis octobre 2012 la communauté de pratique « 100% Contacts efficaces ». Aujourd’hui y participent plus de 40 ministères, organismes sociaux, collectivités territoriales et établissements publics, qui, ensemble, traitent chaque année quelque 400 millions de contacts avec les usagers.

 

Identifier, partager et expérimenter les pratiques innovantes

L’initiative « 100% Contacts efficaces » agit selon 4 modes :

RÉSEAU : animation d’une communauté de pratique, réunissant – lors de rencontres physiques et en ligne – agents de terrain, managers et experts de la relation à l’usager, pour identifier les bonnes pratiques et échanger leurs retours d’expérience, s’inspirer, documenter et diffuser les meilleures pratiques ;

 

LABORATOIRE : expérimentation et mise en œuvre sur le terrain de pratiques innovantes avec les partenaires volontaires pour éprouver les solutions, en mesurer les effets et définir les conditions de leur utilisation au sein des services publics ;

 

FABRIQUE : coconstruction d’outils communs et mise à disposition de l’ensemble de la communauté;

 

DIFFUSION : à partir de ces retours d’expérience, documentation et diffusion des meilleures pratiques.

 

Un guide des 36 meilleures pratiques

Issues des deux premières années de travaux, 36 bonnes pratiques en matière de relation à l’usager ont été compilées et documentées au sein d’un recueil. Les actions concrètes proposées visent à améliorer la réponse multicanal apportée à l’usager, à partir des retours d’expérience des réseaux participants.
> Téléchargez le recueil

A travers ce guide, il s’agit de fournir aux administrations les solutions nécessaires pour :

  • diminuer le nombre de contacts nécessaires au traitement d’une même demande ;
  • favoriser le développement de la proactivité et anticiper les demandes des usagers (par exemple : information par SMS sur l’état d’avancement d’un dossier, le paiement d’une allocation ou d’une aide) ;
  • assurer l’utilisation, pour chaque contact, du canal à la fois le plus adapté aux besoins de l’usager, et le moins coûteux pour l’institution.

 

 

100% Contacts efficaces en 3 chiffres clés :

  40 partenaires
en 2017
  28
expérimentations
menées depuis 2012
  36
bonnes pratiques
documentées dans un recueil
 

 

De nouvelles offres de service bientôt déployées

Une vingtaine de bonnes pratiques ont été expérimentées dans le cadre de 100% Contacts efficaces. Parmi celles-ci : la mise en place de dispositifs de gestion et de suivi des courriels, la définition de parcours usagers par événement de vie comme socle de la relation multicanal de l’organisme, la refonte des espaces d’accueil physique….

Depuis le lancement de l’initiative, les équipes du SGMAP ont accompagné quatorze projets, auprès de dix partenaires volontaires. Les méthodes innovantes mises en œuvre (cartographie de parcours usager, coconstruction avec les usagers et les agents, design de service et d’expérience usager, nudge…) ont permis de concevoir et tester de nouvelles offres de service multicanal à destination des usagers. Certaines sont d’ores et déjà déployées à l’échelle nationale et d’autres le seront prochainement.

 

Des outils éprouvés, coconstruits par la communauté

D’autres actions transverses ont été initiées pour répondre à des problématiques communes à plusieurs partenaires : réflexion sur l’évolution des métiers de l’accueil et de la relation de service, développement des compétences relationnelles et numériques des agents, formation à la méthode des parcours usagers… Accompagnés par le SGMAP, les membres de la communauté ont construit de nombreux outils dont chacun peut se saisir : formations, guides méthodologiques…

En lien avec l’IGPDE, une formation comportementale a ainsi été créée à destination des agents en contact avec les usagers et à leur encadrement de proximité. Après un premier test en 2014 auprès de 100 agents issus de diverses administrations, la formation a été déployée par trois partenaires auprès de plusieurs milliers d’agents.

 

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TESTEZ-VOUS : Réalisez un rapide autodiagnostic pour identifier des bonnes pratiques potentielles à mettre en œuvre dans vos services
   > Téléchargez l’outil d’autodiagnostic (format xls)

INSPIREZ-VOUS : Accédez directement à la nouvelle version du recueil de bonnes pratiques 100% Contacts efficaces
 > Téléchargez le recueil de bonnes pratiques

REJOIGNEZ-NOUS : Vous souhaitez améliorer la relation avec vos usagers ? L’expérience usager, et l’accompagnement numérique vous intéressent ? Rejoignez la communauté 100% Contacts efficaces pour investiguer de nouveaux domaines, découvrir des pratiques innovantes, partager vos expériences et participer à l’élaboration d’outils communs ! 
 > Contactez le SGMAP à l’adresse suivante :
100pccontactsefficaces.sgmap@modernisation.gouv.fr

 

© Photo Alexander Kath ; pictos Greg Pabst, Stephanie Wauters, Emily van den Heever (Noun Project)

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