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La qualité des services publics s'améliore

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« 100% Contacts efficaces » : innover dans la relation à l’usager
18.02.15
100% Contacts efficaces

Logo 100% Contacts efficaces

Depuis deux ans, le SGMAP anime une communauté de pratique autour de la relation à l’usager, réunissant plus de 20 administrations. Objectifs du programme « 100% contacts efficaces » : identifier, partager et expérimenter les pratiques innovantes en la matière, au bénéfice des usagers comme des agents publics. Les 36 meilleures pratiques ont été compilées dans un recueil.

Améliorer la relation à l’usager

La relation à l’usager est un enjeu fondamental pour la qualité du service rendu par l’administration. En profonde mutation ces dernières années, elle doit tenir compte des exigences accrues des citoyens (simplicité, rapidité, efficacité et personnalisation des échanges) et des évolutions majeures de leurs usages (Internet, smartphones, tablettes…).

Pour impulser et accompagner la refondation de cette relation, le secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP) anime depuis octobre 2012 une communauté de pratique, « 100% Contacts efficaces ». Aujourd’hui y participent plus de 20 ministères, organismes sociaux, collectivités territoriales et établissements publics, qui, ensemble, traitent chaque année quelque 400 millions de contacts avec les usagers.

Identifier, partager et expérimenter les pratiques innovantes

L’initiative « 100% Contacts efficaces » agit selon 3 modes :

RÉSEAU : animation d’une communauté de pratique, réunissant – lors de rencontres physiques et en ligne – agents de terrain, managers et experts de la relation à l’usager, pour identifier les bonnes pratiques et échanger leurs retours d’expérience ;
 

PARTAGE : à partir de ces retours d’expérience, documentation et diffusion des meilleures pratiques ;

 

LABORATOIRE : expérimentation et mise en œuvre sur le terrain des pratiques innovantes avec les partenaires volontaires.

 

Un guide des 36 meilleures pratiques

Issues de deux années de travaux, 36 bonnes pratiques en matière de relation à l’usager ont été compilées et documentées au sein d’un recueil. Les 36 actions concrètes proposées, dont 16 nouveautés par rapport à la première édition, visent à améliorer la réponse multicanal apportée à l’usager, à partir des retours d’expérience des réseaux participants. > Téléchargez le recueil

A travers ce guide, il s’agit de fournir aux ministères, aux opérateurs sociaux et aux collectivités les outils nécessaires pour :

  • diminuer le nombre de contacts nécessaires au traitement d’une même demande ;
  • favoriser le développement de la proactivité pour mieux répondre aux attentes des usagers et limiter le nombre de contacts entrants (par exemple : information par SMS sur l’état d’avancement d’un dossier, le paiement d’une allocation ou d’une aide) ;
  • assurer l’utilisation, pour chaque contact, du canal à la fois le plus adapté aux besoins de l’usager, et le moins coûteux pour l’administration.

 

100% Contacts efficaces en 3 chiffres clés :

  20 partenaires
en 2015
  23
expérimentations
menées depuis 2012
  36
bonnes pratiques
documentées dans un recueil
 

 

De nouvelles offres de service bientôt déployées

Un certain nombre de ces bonnes pratiques ont été expérimentées dans le cadre de « 100% Contacts efficaces ». Parmi celles-ci : la mise en place de dispositifs de gestion et de suivi des courriels, et la définition de parcours usagers par événement de vie comme socle de la relation multicanal de l’organisme. Depuis le lancement de l’initiative, les équipes du SGMAP ont accompagné neuf expérimentations, auprès de sept partenaires volontaires. Les méthodes innovantes mises en œuvre (cartographie de parcours usager, co-construction avec les usagers, design de service, nudge…) ont permis de concevoir et tester de nouvelles offres de service multicanales à destination des usagers. Certaines vont être prochainement déployées à l’échelle nationale.

En parallèle, des projets transverses, communs à plusieurs partenaires, sont menés, comme la création, en lien avec l’IGPDE, d’une formation comportementale destinée aux agents en contact avec les usagers et à leur encadrement de proximité. 100 agents issus de diverses administrations ont déjà été formés en 2014. Au cours de l’année 2015, la formation sera déployée auprès de deux partenaires avec un objectif de plus de 2 500 agents formés.

 

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 > Contactez le SGMAP à l’adresse suivante :
100pccontactsefficaces.sgmap@modernisation.gouv.fr

 

© Photo Alexander Kath ; pictos Greg Pabst, Stephanie Wauters, Emily van den Heever (Noun Project)

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