Il rassemble 25 propositions d’actions pour améliorer la relation numérique de l’administration avec les usagers, structurées autour de trois axes : fournir un accès lisible, simple et cohérent aux services en ligne de l’administration ; offrir plus de services personnalisés et répondant au mieux aux attentes des utilisateurs ; donner davantage la parole aux usagers pour améliorer le service public en ligne et pour innover.

8 experts pour améliorer la relation numérique de l’usager avec l’administration

A l’occasion de la présentation de la première vague de décisions issues du programme « Ensemble simplifions » et de l’officialisation du lancement de « mon.service-public », Eric Woerth, et Nathalie Kosciusko-Morizet avaient installé, le 19 octobre 2009, un groupe d’experts du numérique chargé d’alimenter par de nouvelles propositions le programme de simplification des démarches administratives.

Ce groupe d’experts, piloté par Franck Riester, député-maire de Coulommiers (Seine-et-Marne), et composé de spécialistes issus des secteurs public et privé, a travaillé durant trois mois, avant de remettre son rapport aux ministres le 19 février.

Les membres du Groupe d’experts:

• Franck RIESTER, député-maire de Coulommiers (Seine-et-Marne)
• Fabrice ANDRE, directeur de la relation client Orange France
• Arnaud BEAUFORT, directeur général adjoint de la Bibliothèque nationale de France
• Benjamin BEJBAUM, co-fondateur du site Dailymotion
• Yseulys COSTES, PDG de la société 1000mercis
• Philippe LEMOINE, PDG de LaSer
• Henri de MAUBLANC, fondateur d’aquarelle.com
• Rachel PICARD, directrice générale de voyages-SNCF.com

Rendre l’Internet public plus clair, plus pratique et plus simple pour les usagers  

Sur la base d’un état des lieux de l’administration numérique, le rapport détaille 25 propositions pour rendre les services en ligne de l’Etat plus lisible, plus simple et plus cohérent. Il préconise en particulier de diviser par 10 le nombre de sites Internet de l’Etat, de mettre en place un dispositif permettant aux usagers de pouvoir reconnaître un site officiel et son contenu au premier coup d’œil, ou de créer un «Etat lab», une plateforme d’innovation de services permettant aux acteurs tiers de développer des services innovants à partir des données publiques.

Les 10 propositions emblématiques :

 

• Diviser par 10 le nombre de sites Internet de l’Etat pour investir sur ceux répondant aux attentes des usagers;
• Permettre de reconnaître un site officiel et son contenu au premier coup d’œil;
• Pouvoir se connecter avec un même authentifiant à tous les services de l’administration (sous contrôle de l’usager) et proposer un support d’authentification et de signature électronique;
• Garantir un égal traitement et un service performant quel que soit le contact sollicité (téléphone, Internet, guichet) en mettant à disposition de l’usager et des agents d’un même organisme, un compte individuel de l’usager historisant ses échanges multicanal;
• Généraliser les fonctions de paiement dématérialisé et développer le recours aux factures électroniques;
• Proposer en ligne les 10 nouvelles démarches les plus attendues par type de profil usagers (particuliers, professionnels);
• Développer des services proactifs tels qu’un calendrier des échéances, des alertes personnalisées par mail/SMS;
• Systématiser la possibilité pour l’usager de noter les sites Internet des administrations et rendre public les résultats;
• Créer une plateforme d’innovation de services « Etat lab » permettant aux acteurs tiers de développer des services innovants à partir des données publiques;
• Créer une communauté d’entraide sur le modèle de «comment ça marche» pour et par les usagers.

Eric Woerth et Nathalie Kosciusko-Morizet ont accueilli très favorablement le programme de propositions. Les ministres ont confirmé leur intérêt pour cette démarche innovante, qui consiste à solliciter les experts venus de tous horizons pour faire émerger des idées nouvelles, en complément des propositions des usagers déjà recueillies par ailleurs dans le cadre du programme «Ensemble simplifions».

Eric Woerth a missionné la direction générale de la modernisation de l’Etat pour étudier, en lien avec les ministères concernés, la mise en œuvre de ce programme d’actions, afin d’en préciser les conditions de faisabilité.

Crédits photo : D.-H. Simon