Baromètre de la qualité, gestion des réclamations, simplification de la vie des usagers, administration électronique… Autant de thèmes présentés par François Baroin, ministre du Budget, des Comptes publics et de la Réforme de l’Etat le 5 juillet à Bercy, suite au récent Conseil de modernisation des politiques publiques. Retour sur les grands axes de ces nouvelles mesures.

Améliorer le service rendu par l’administration

L’amélioration du service rendu par l’administration va désormais passer par 3 grands axes : un baromètre pour mesurer la satisfaction, un dispositif en ligne de gestion des réclamations et un programme de simplification des démarches administratives sur 3 ans.

Décidé en Conseil de modernisation des politiques publiques, un baromètre dédié à la mesure de la satisfaction des usagers va être publié afin de renforcer la transparence et l’amélioration de la qualité de service de l’administration. Ce nouvel outil a été élaboré à partir des attentes prioritaires des Français avec un nombre limité d’indicateurs emblématiques. Objectif : s’inscrire durablement dans le paysage administratif afin de rendre compte régulièrement aux usagers de l’évolution de la qualité de service. L’évaluation de la qualité de l’accueil, le traitement des démarches et des réclamations seront désormais effectués sur la base d’indicateurs issus du référentiel Marianne, d’études auprès des usagers sur les critères de qualité de service, de la gestion des réclamations et de la satisfaction des usagers.

La gestion des réclamations s’appuiera quant à elle sur un nouveau dispositif destiné aux organismes publics, structuré en 4 paliers correspondant à des degrés croissants de maturité. Dans cette optique, l’ouverture d’un service en ligne e-réclamation accessible via Mon.service-public.fr permettra de simplifier le dépôt des réclamations pour les usagers.

L’annonce d’une vague de 15 nouvelles mesures de simplification de la vie des usagers de l’administration fait suite aux 15 précédentes mesures engagée le 19 octobre 2009. Ces mesures s’appuient sur l’écoute des usagers et se concentrent sur leurs priorités. Elles font partie d’un programme de 3 années comptant au total 100 mesures.

L’innovation au service du citoyen

Deux grands chantiers d’innovation ont été également présentés : la nouvelle version du portail de compte personnel des démarches en ligne Mon.service-public.fr et une nouvelle application smartphone dédiée aux voyageurs Douane.fr.

Le service Mon.service-public.fr fait peau neuve avec une interface rénovée pour rendre plus accessible le compte unique de démarche en ligne, l’espace confidentiel de stockage, le suivi facilité des démarches et la mise à disposition d’informations sur mesure. Mon.service-public.fr compte déjà plus de 750 000 abonnés et 20 000 visites quotidiennes. Avec sa quinzaine de partenaires, le portail offre désormais un accès à la quasi-totalité des services en ligne de la sphère sociale. Sa gamme de services s’enrichira de la déclaration de revenus dès le début de l’année 2011.

De son côté, la Douane se dote de la première application smartphone dédiée aux voyageurs. Douane.fr, propose ainsi une information complète sur la quantité de marchandise que le voyageur est en droit de rapporter, mais détaille également les conditions de passage pour les animaux, les voitures ou les médicaments que l’on vienne en France d’un pays de l’UE ou non.

Cette application est d’ores et déjà disponible sur iPhone et le sera pour l’ensemble des smartphones d’ici septembre 2010.